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淺析:B2B端產(chǎn)品如何做好業(yè)務(wù)流程梳理?
發(fā)布時(shí)間:2019年10月30日 09:42:06

(網(wǎng)經(jīng)社訊)業(yè)務(wù)流程梳理是B端產(chǎn)品經(jīng)理常常要面對(duì)的工作,雖然可能有的公司前面有流程部,但是事實(shí)證明,流程部往往是梳理不出完整而準(zhǔn)確的流程的,這事就不可避免地落在產(chǎn)品經(jīng)理頭上,流程梳理不清楚,邏輯往往混亂,場(chǎng)景往往遺漏。你不把流程畫好,開發(fā)測(cè)試人員也很難全面的理解你的設(shè)計(jì)方案。所以,很多時(shí)候B端產(chǎn)品的流程梳理能力就是能否負(fù)責(zé)復(fù)雜項(xiàng)目的重要評(píng)判之一。

業(yè)務(wù)流程有什么作用呢?

其實(shí)用5W1H的方法分析下,流程就是告訴你哪些人在什么場(chǎng)景下用什么方法做什么,解決什么問(wèn)題。

B端產(chǎn)品的用戶是組織的成員,于TO C的產(chǎn)品最大不同在于:你得解決組織間成員的協(xié)作問(wèn)題,因?yàn)槠髽I(yè)高效的運(yùn)轉(zhuǎn)要靠這個(gè)組織的所有成員高效協(xié)作,B端產(chǎn)品是一套作業(yè)系統(tǒng),也一定是多人按照規(guī)范操作才能達(dá)成最終的結(jié)果,那么如何解決組織成員間協(xié)作的問(wèn)題?

最基本的就是讓每個(gè)成員明白這個(gè)5W1H,我應(yīng)該在什么場(chǎng)景下用什么方法做什么,為什么要做?

梳理業(yè)務(wù)流程是一個(gè)斗智斗勇的過(guò)程,這時(shí)候就充分體現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)+職場(chǎng)閱人經(jīng)驗(yàn)+“忽悠”能力+CEO視角了。

怎樣算是一個(gè)完整而有效的流程呢?

好的流程一般需要達(dá)成以下幾個(gè)目標(biāo):

一、搞清楚流程目標(biāo)

先確定流程的目標(biāo)是什么?

從上往下一般流程分為戰(zhàn)略性流程、運(yùn)營(yíng)性流程、支撐性流程,每個(gè)類型的流程肩負(fù)的使命都不一樣,也就是要清楚這個(gè)流程是要完成什么或解決什么問(wèn)題,才能識(shí)別流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

不同類型流程參與的部門、崗位也不一樣,流程梳理時(shí)也要緊密圍繞這個(gè)目標(biāo),辨識(shí)是否為核心流程,還是支持性的流程,識(shí)別梳理的先后主次,也就是把主線先理出來(lái)。

二、基于組織機(jī)構(gòu)的流程先行

流程梳理工作往往從大往小,從粗往細(xì),基于組織機(jī)構(gòu)的流程是基礎(chǔ),也是非常重要費(fèi)時(shí)的一步,跨部門的協(xié)調(diào)工作量非常大也很難。這個(gè)流程梳理過(guò)程主要要解決的就是企業(yè)內(nèi)部各部門或企業(yè)間分工合理的問(wèn)題,避免無(wú)人干活,或者權(quán)責(zé)利劃分不清晰。

如果你所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目是企業(yè)從0-1的項(xiàng)目,那么這個(gè)企業(yè)的組織架構(gòu)也是需要你在流程梳理完后給出建議的。機(jī)構(gòu)是信息系統(tǒng)的主數(shù)據(jù)之一,影響系統(tǒng)流程、系統(tǒng)權(quán)限管理,是底層設(shè)計(jì)。

基于組織機(jī)構(gòu)的流程梳理過(guò)程中主要有以下幾點(diǎn)要注意:

1. 不要被企業(yè)已有的部門職責(zé)所左右

很多中小型甚至大型企業(yè),部門間的職責(zé)劃分本身劃分的不合理或者不清晰,那么在梳理機(jī)構(gòu)間流程時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn),不知道這個(gè)職能該給哪個(gè)部門合適。

這種情況下,我們應(yīng)當(dāng)基于責(zé)權(quán)利去仔細(xì)分析,網(wǎng)上、同行的經(jīng)驗(yàn)就可以借鑒,必要時(shí)候公司的內(nèi)審部門是可以發(fā)揮較為重要的作用的,內(nèi)審就是使公司各項(xiàng)工作合法化,合理化就得召集幾個(gè)業(yè)務(wù)部門開會(huì)討論了。

甚至有的時(shí)候企業(yè)確實(shí)缺少某個(gè)必要的部門,這種情況下就只能找個(gè)盡量合法合理的部門來(lái)承擔(dān)這缺失部門的職責(zé)了,如果談不下來(lái),就要找boss來(lái)指派。

2. 職責(zé)規(guī)劃要符合內(nèi)審要求

內(nèi)審常常強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)就是不能自說(shuō)自話,自導(dǎo)自演,具體是指什么呢?

就是需要跨部門協(xié)作的業(yè)務(wù),不能自己說(shuō)了就算了,比如運(yùn)營(yíng)部門決定要改良一個(gè)生產(chǎn)物料,不能自己制定了方案自己批完給老板審批就行了,必須要經(jīng)過(guò)精益部門、采購(gòu)部門、財(cái)務(wù)部門等審批。

所以如果這種情況下流程設(shè)置不對(duì),老板直接審批了,完了之后精益說(shuō)無(wú)法落地,采購(gòu)說(shuō)要定制,成本翻一倍,結(jié)果要么夭折,要么強(qiáng)行上了之后效果適得其反。

3. 內(nèi)外部組織職責(zé)要合理

企業(yè)業(yè)務(wù)難免會(huì)與外部合作伙伴產(chǎn)生交互合作,所以流程要完整也必須包含此部分,系統(tǒng)可能還要為外部合作伙伴設(shè)計(jì)專門的功能,此時(shí)非常要注意雙方的界限在哪,不要不是一家人非要當(dāng)成一家人,業(yè)務(wù)部門往往出于本部門成本的考慮,想把更多的工作往外推,但是實(shí)際在梳理流程的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有些工作推給別人有風(fēng)險(xiǎn)的,雙方合作時(shí)權(quán)責(zé)利也很不清晰,從系統(tǒng)設(shè)計(jì)層面來(lái)說(shuō)是非常不合理的。

那么此時(shí)就要堅(jiān)持自己的意見(jiàn),了解到業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)之后,找別的辦法解決,同時(shí)將弊端講清楚。

這個(gè)時(shí)候,還要注意的是你的溝通對(duì)象,業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人難以溝通的時(shí)候(往往是顧著自己那點(diǎn)小利益),就得拉上財(cái)務(wù)、內(nèi)審這些相關(guān)的職能部門一起,一旦妥協(xié),結(jié)果就是自己帶著研發(fā)測(cè)試受苦不說(shuō),可能到后面還被人罵不專業(yè)。

三、基于崗位的流程要清晰

基于機(jī)構(gòu)的流程梳理完了之后,就是細(xì)化到基于崗位的流程,這里經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題是如何劃分流程環(huán)節(jié),如何定崗,這里分享幾點(diǎn)主要方法:

1. 先把顯而易見(jiàn)的崗位定好

顯而易見(jiàn)的崗位怎么定呢?

參考行業(yè)其他企業(yè)的做法

基于流程中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)確定

把專業(yè)性比較強(qiáng)的工作標(biāo)出來(lái)

這幾種做法一般能把整個(gè)流程里面大部分常見(jiàn)的崗位和職能定好。

2. 模糊地帶流程崗位分析方法

基于活動(dòng)產(chǎn)生的時(shí)間、空間和相互依賴性梳理流程環(huán)節(jié)以及確定是否需要獨(dú)立的崗位來(lái)完成,不同時(shí)間或空間發(fā)生的活動(dòng),肯定要?jiǎng)澐植煌牧鞒汰h(huán)節(jié),設(shè)立不同崗位來(lái)完成,若一個(gè)活動(dòng)要依賴于另一個(gè)活動(dòng)完結(jié)的結(jié)果才能進(jìn)行,那么也是需要分開的。

3. 一人多崗不代表一個(gè)崗位

這種問(wèn)題在運(yùn)營(yíng)類流程中比較多,生產(chǎn)管理者基于成本考慮,對(duì)于部分不飽和的崗位人員就會(huì)安排多項(xiàng)工作,經(jīng)驗(yàn)不足的產(chǎn)品經(jīng)理在梳理流程的時(shí)候就會(huì)誤解為這都是一個(gè)崗位。

所以我常常會(huì)給小伙伴強(qiáng)調(diào)梳理崗位流程時(shí)不要看他現(xiàn)在是誰(shuí)來(lái)做的,運(yùn)營(yíng)類流程一般不會(huì)按人定崗,因?yàn)榱鞒虡?biāo)準(zhǔn)化才利于運(yùn)營(yíng)效率。一般在較高層管理崗才會(huì)有因人定崗的做法。

四、交接流程清晰

流程是一環(huán)扣一環(huán)的,一項(xiàng)工作需要多部門多崗位協(xié)同完成,有協(xié)同就一定會(huì)有爭(zhēng)議,有共同利益就一定有利益分配,部門間或崗位間的交接環(huán)節(jié)往往會(huì)發(fā)生貨物、資金、權(quán)利、責(zé)任的轉(zhuǎn)移,所以流程上一定要明確什么情況下以什么形式由誰(shuí)交接給誰(shuí),出異常如何判責(zé),這樣才不會(huì)在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中要么出現(xiàn)三不管地帶,要么一鍋粥大家都連帶責(zé)任,責(zé)任不清晰的情況就會(huì)有空子可鉆。

五、不要忘記異常流程&逆向流程

很多新入行的產(chǎn)品同學(xué)在梳理生產(chǎn)流程時(shí),容易忽視or拒絕異常流程、和逆向流程,最終結(jié)果就會(huì)發(fā)現(xiàn)流程不閉環(huán),異常無(wú)出口,如何去確定哪里會(huì)有異常or逆向流程呢?

一般可以基于正常的正向流程基礎(chǔ)上,挨個(gè)環(huán)節(jié)用類二叉樹的分析法分析每個(gè)環(huán)節(jié)的輸出都有哪幾種可能的結(jié)果,每種結(jié)果的處理流程又是怎樣的,是否能形成閉環(huán)。

最重要的是,一定要在腦海中不停的告誡自己:一個(gè)完整的流程一定是包含正向、逆向、異常流程的。那句“沒(méi)有做不到,只有想不到”的真理最是適合了。

六、各環(huán)節(jié)的作業(yè)單據(jù)明確

生產(chǎn)過(guò)程中的作業(yè)單據(jù)就是在沒(méi)有系統(tǒng)情況下的信息流媒介,也就可能是信息系統(tǒng)的單據(jù)類型,單據(jù)在作業(yè)流程中的流轉(zhuǎn)就是信息流梳理的依據(jù),作業(yè)單據(jù)的收集就比較簡(jiǎn)單了,把現(xiàn)場(chǎng)一切紙質(zhì)文件收集了問(wèn)清楚現(xiàn)場(chǎng)人員每份紙質(zhì)文件的用途,在什么場(chǎng)景下使用,由哪些人確認(rèn)。

七、線下流程與線上流程區(qū)分梳理

業(yè)務(wù)流程這一步里面盡可能的還原線下流程,先不管線上的流程,待線下流程梳理完成再考慮線上如何支撐,否則就無(wú)法真實(shí)還原業(yè)務(wù)流程,因?yàn)槟銜?huì)受當(dāng)前系統(tǒng)設(shè)計(jì)的影響。

但是有些情況下是只有線上流程的,那么就要把這個(gè)環(huán)節(jié)做好標(biāo)記,顏色或者不同的流程元素均可。

八、業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的財(cái)務(wù)流程要同步梳理

為什么財(cái)務(wù)流程也要在梳理業(yè)務(wù)流程時(shí)梳理呢,很多企業(yè)往往結(jié)算產(chǎn)品和業(yè)務(wù)產(chǎn)品分開,業(yè)務(wù)產(chǎn)品梳理業(yè)務(wù)流程不考慮結(jié)算流程,到最后才發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理再來(lái)改的代價(jià)很大。

比如在快遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)里面涉及到快遞員收費(fèi)這樣的環(huán)節(jié),可能業(yè)務(wù)產(chǎn)品梳理到快遞員把錢收回來(lái)即可。

但是你會(huì)發(fā)現(xiàn),不同的收費(fèi)方式跟后面的財(cái)務(wù)處理流程是很耦合的:

線上支付可能直接就到客戶賬戶或者總部賬戶,但是如果是現(xiàn)金收費(fèi)又涉及到繳費(fèi)扣費(fèi)一套流程,能走哪一套,不能走哪套又跟公司的財(cái)務(wù)政策有關(guān),反過(guò)來(lái)影響業(yè)務(wù)流程。

這種情況最好的方式就是在梳理業(yè)務(wù)流程時(shí),標(biāo)注好哪些財(cái)務(wù)節(jié)點(diǎn),要組織財(cái)務(wù)人員、產(chǎn)品一起梳理確定。

九、 畫流程圖時(shí)盡可能不要有交叉回路

畫流程圖時(shí)要注意布局,盡量減少或者避免交叉回路的情況,不僅僅為了美觀,更重要的是便于查看。

交叉回路太多,還得花精力去找找連接線,容易找錯(cuò)。

遇到有交叉的時(shí)候看看布局調(diào)整是否可以避免,不行就調(diào)整流程的粗細(xì)粒度,使用子流程的方式來(lái)解決。

那么如何著手梳理一個(gè)流程呢,以下工作流程,我稱之為“倒推法”流程:

其實(shí)這個(gè)方法是緊密圍繞流程的六大要素(顧客、價(jià)值、輸入、輸出、活動(dòng)、活動(dòng)間關(guān)系)來(lái)進(jìn)行的一種分析方法。(來(lái)源:人人都是產(chǎn)品經(jīng)理 編選:網(wǎng)經(jīng)社)

浙江網(wǎng)經(jīng)社信息科技公司擁有18年歷史,作為中國(guó)領(lǐng)先的數(shù)字經(jīng)濟(jì)新媒體、服務(wù)商,提供“媒體+智庫(kù)”、“會(huì)員+孵化”服務(wù);(1)面向電商平臺(tái)、頭部服務(wù)商等PR條線提供媒體傳播服務(wù);(2)面向各類企事業(yè)單位、政府部門、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、電商平臺(tái)等提供智庫(kù)服務(wù);(3)面向各類電商渠道方、品牌方、商家、供應(yīng)鏈公司等提供“千電萬(wàn)商”生態(tài)圈服務(wù);(4)面向各類初創(chuàng)公司提供創(chuàng)業(yè)孵化器服務(wù)。

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