(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）接到用戶(hù)對(duì)“海狐海淘”的投訴，稱(chēng)申請(qǐng)取消訂單，售后客服久未處理。
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
唐女士人于2019年7月2日在“海狐海淘”購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)coach女包，訂單號(hào)為19070116252941261125703。
7月6日申請(qǐng)取消訂單，客服告知已購(gòu)買(mǎi)故無(wú)法取消。我用該商品頁(yè)“海淘購(gòu)物常見(jiàn)問(wèn)題”中“取消訂單”欄第3點(diǎn)“因商家原因在采購(gòu)成功后5日內(nèi)未發(fā)貨，可申請(qǐng)取消訂單”此條和客服要求，客服回應(yīng)訂單太多，因此會(huì)比以前時(shí)間長(zhǎng)，這點(diǎn)在購(gòu)買(mǎi)前并沒(méi)有說(shuō)明，這個(gè)即為商家原因超時(shí)發(fā)貨，我詢(xún)問(wèn)能否依照商品頁(yè)面條例在5日內(nèi)發(fā)貨，客服回答要看海外情況。隨后我要求客服出具購(gòu)買(mǎi)憑證，客服回答要發(fā)貨才能給我。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：用戶(hù)于2019年7月2日在海狐購(gòu)買(mǎi)蔻馳女包，7月6日申請(qǐng)取消訂單，海狐客服告知已購(gòu)買(mǎi)故無(wú)法取消，因?yàn)椴糠洲ⅠY的包包是線(xiàn)下門(mén)店提供的，購(gòu)物小票門(mén)店給的會(huì)慢一些。關(guān)于商品頁(yè)“海淘購(gòu)物常見(jiàn)問(wèn)題”中“取消訂單”欄第三點(diǎn)海狐已更新。海狐已聯(lián)系用戶(hù)，這筆訂單協(xié)助用戶(hù)特殊處理退掉。據(jù)《2018年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/2018yhts/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前20大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷(xiāo)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、物流問(wèn)題、貨不對(duì)板、客服問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、惡意罰款、發(fā)票問(wèn)題、信息泄露、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、其他。(文/栗子)
