(網(wǎng)經(jīng)社訊)《電商法》實(shí)施半月，此前賬號(hào)注銷難的電商平臺(tái)，情況有沒(méi)有得到改觀？對(duì)此，1月15日，電子商務(wù)研究中心（微信ID：i100ec）對(duì)零售電商、生活服務(wù)電商、跨境電商以及金融科技各選取10家主流平臺(tái)進(jìn)行賬號(hào)注銷評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)結(jié)果顯示，40家電商平臺(tái)APP僅16家有“頁(yè)面注銷”選項(xiàng)，僅40%達(dá)標(biāo)。（專題鏈接：http://qjkhjx.com/zt/dsqq/）
2018年7月，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng),對(duì)2002名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示:75.9%的受訪者遇到過(guò)APP賬號(hào)難注銷的情況,62.9%的受訪者擔(dān)心APP賬號(hào)注銷難導(dǎo)致賬號(hào)被盜用。而對(duì)于用戶而言，注冊(cè)一個(gè)App賬號(hào)往往很簡(jiǎn)單，但當(dāng)你不再使用對(duì)賬號(hào)進(jìn)行注銷時(shí)，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)要困難許多。不僅一些APP的注銷操作入口相當(dāng)隱蔽，并且附加多項(xiàng)前置條件，甚至被要求提供多項(xiàng)證明，“一番周折”最后直接告知用戶不支持注銷。同時(shí)，不可注銷帶來(lái)的隱私泄露和安全風(fēng)險(xiǎn)，讓不少人倍感擔(dān)憂。
今年1月1日起正式實(shí)施的《電子商務(wù)法》明確規(guī)定：電商經(jīng)營(yíng)者必須明示用戶注銷的方式，而且不得在注銷時(shí)設(shè)置不合理的條件。那么，此前賬號(hào)注銷難的電商平臺(tái)，情況有沒(méi)有得到改觀？
為了更好地全面了解各領(lǐng)域電商平臺(tái)APP賬戶注銷情況，電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）對(duì)零售電商、生活服務(wù)電商、跨境電商以及金融科技各選取10家主流平臺(tái)進(jìn)行評(píng)測(cè)，一探究竟電商平臺(tái)賬號(hào)注銷“老大難”問(wèn)題。
調(diào)查顯示：其中零售電商平臺(tái)分別為：淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、拼多多、唯品會(huì)、蘑菇街、當(dāng)當(dāng)、貝貝網(wǎng)、每日優(yōu)鮮；生活服務(wù)電商平臺(tái)分別為：美團(tuán)、餓了么、百度糯米、大麥網(wǎng)、攜程、飛豬、馬蜂窩、去哪兒、藝龍、滴滴出行；跨境電商平臺(tái)分別為：網(wǎng)易考拉、小紅書、亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寶貝格子、蜜芽、走秀網(wǎng)、西集網(wǎng)、寺庫(kù)、英超海淘；金融科技平臺(tái)分別為：分期樂(lè)、來(lái)分期、優(yōu)分期、拍拍貸、愛(ài)又米、支付寶、國(guó)付寶、百度錢包、中國(guó)建設(shè)銀行善融商城以及中國(guó)銀行聰明購(gòu)。
解讀一：“上船容易、下船難” 僅15家平臺(tái)有頁(yè)面注銷選項(xiàng) 說(shuō)“再見(jiàn)”不容易
據(jù)電子商務(wù)研究中心評(píng)測(cè)結(jié)果顯示，在調(diào)查的40家平臺(tái)中僅15家有頁(yè)面有注銷選項(xiàng)，主要為淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、蘑菇街、拼多多、美團(tuán)、餓了么、百度糯米、去哪兒、藝龍、滴滴出行、網(wǎng)易考拉、寺庫(kù)、支付寶和百度錢包，其中，京東、蘑菇街只能在電腦端注銷，當(dāng)當(dāng)、拼多多、大麥網(wǎng)、攜程、藝龍、亞馬遜中國(guó)、洋碼頭、寶貝格子、西集網(wǎng)和拍拍貸需要通過(guò)客服注銷。
金融科技平臺(tái)成賬號(hào)注銷難“重災(zāi)區(qū)”，僅5家可以選擇注銷且注銷條件多難度最大。其中，只有支付寶和百度錢包有頁(yè)面注銷。
生活服務(wù)電商平臺(tái)賬號(hào)注銷最完善。在抽取的10家平臺(tái)中每一家平臺(tái)都能選擇注銷，但在大多情況下，在進(jìn)去注銷程序時(shí)沒(méi)有很容易就注銷掉，注銷審核時(shí)間長(zhǎng)，過(guò)程繁瑣且最后也只能解綁手機(jī)號(hào)，但實(shí)質(zhì)上并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的注銷。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強(qiáng)表示，網(wǎng)頁(yè)版跟App端平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)主體是一致的，賬戶也是相同共用的。在個(gè)人看來(lái)，無(wú)論網(wǎng)頁(yè)注銷也好，還是App注銷也好，只要確定“一端注銷即兩端注銷”，那么這種只提供一端注銷的設(shè)定也不能算違規(guī)。對(duì)于平臺(tái)用戶賬戶注銷方式和程序是否合規(guī)，根據(jù)《電子商務(wù)法》第二十四條的規(guī)定，主要須考慮兩點(diǎn):1.是否明示，用戶是否知道清楚怎么注銷；2.是否設(shè)置了不合理?xiàng)l件。
方超強(qiáng)進(jìn)一步解釋，從第一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，如果平臺(tái)只設(shè)定了網(wǎng)頁(yè)端注銷，卻沒(méi)有在App客戶端明示須網(wǎng)頁(yè)端注銷的方式和程序，個(gè)人認(rèn)為構(gòu)成違規(guī)，如果明示了則不違規(guī)。至于第二點(diǎn)，目前尚不能明確規(guī)定哪些行為屬于不合理?xiàng)l件，但在個(gè)人看來(lái)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合注冊(cè)賬戶時(shí)的便利性來(lái)確定，注銷賬戶與注冊(cè)賬戶想比不應(yīng)當(dāng)有顯著的不便利性。只能通過(guò)客服注銷的平臺(tái)，其注銷程序設(shè)定，個(gè)人認(rèn)為是不合規(guī)的。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智表示，根據(jù)現(xiàn)有法律、行政法規(guī)，APP應(yīng)當(dāng)為用戶提供賬戶注銷服務(wù)。從法理上來(lái)說(shuō)，首先APP服務(wù)的開(kāi)始與結(jié)束應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人達(dá)成合意，服務(wù)內(nèi)容包括對(duì)于當(dāng)事人賬戶所擁有的信息記錄，這點(diǎn)在GDPR的被遺忘權(quán)中可以看到進(jìn)步，無(wú)須證明其使用具有違法性，用戶即可要求刪除數(shù)據(jù)信息。其次則是數(shù)據(jù)使用的問(wèn)題，用戶的個(gè)人數(shù)據(jù)是否能夠被保密？這個(gè)問(wèn)題我想每個(gè)人都有答案。個(gè)人數(shù)據(jù)涉及到的隱私權(quán)問(wèn)題在近年來(lái)被提起的頻率越來(lái)越高，這樣的人權(quán)是否應(yīng)當(dāng)被保護(hù)？答案自然是毋庸置疑的。
解讀二：賬號(hào)注銷難背后 用戶信息泄露成投訴焦點(diǎn)
各大賬號(hào)注銷難，僅37.5%達(dá)標(biāo)這一數(shù)字背后，導(dǎo)致的后果很多，為用戶信息泄露埋下“隱患”，并且成為了網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的一大焦點(diǎn)和“老大難”。
據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(315.100ec.cn)2018年全年受理的全國(guó)電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，信息泄露成為熱點(diǎn)投訴問(wèn)題之一，同時(shí)因用戶信息泄露引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題更是層出不窮。在此次評(píng)測(cè)中，尤其體現(xiàn)在金融科技和跨境電商平臺(tái)。
據(jù)公開(kāi)媒體報(bào)道和“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”受理投訴案例顯示，在“小紅書”購(gòu)物后信息遭泄露，收到自稱“客服人員”打來(lái)的電話，遇“賠付套路”，被騙金額不等。甚至有消費(fèi)者不 僅被騙造成經(jīng)濟(jì)損失，還被騙子誘導(dǎo)，開(kāi)通了螞蟻借唄、小米金融、來(lái)分期等借貸平臺(tái)。小紅書回應(yīng)稱，信息由平臺(tái)內(nèi)第三方商家或者快遞等其他環(huán)節(jié)泄露，今年3 月份陸續(xù)接到用戶反映后，公司已報(bào)警處理。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣認(rèn)為，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十二條的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者不得泄露其收集的個(gè)人信息，并且其還應(yīng)當(dāng)采取必要措施確保其收集的個(gè)人信息的安全。本案中，小紅書不能僅僅將泄露用戶信息的責(zé)任歸結(jié)于第三方而了之，消費(fèi)者還有權(quán)知道其是否采取了必要的保護(hù)措施，若因小紅書的安全措施不到位導(dǎo)致來(lái)自內(nèi)部人員或者外部第三方的竊取而泄露，也應(yīng)當(dāng)對(duì)其過(guò)失承擔(dān)一定的法律責(zé)任。
此外，2018年7月31日，因上海洋碼頭網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司存在用戶個(gè)人信息安全管理制度不完善、用戶個(gè)人信息泄露補(bǔ)救措施不到位等問(wèn)題，工信部網(wǎng)絡(luò)安全管理局對(duì)該企業(yè)進(jìn)行了約談，責(zé)令企業(yè)限期整改。
同時(shí)，在2018年8月18日，張先生接到自稱愛(ài)又米客服電話說(shuō)要幫忙注銷賬戶，轉(zhuǎn)移取現(xiàn)額度，根據(jù)操作在支付寶安逸花取現(xiàn)6400元后產(chǎn)生了利息128元，讓張先生提現(xiàn)微信，需要發(fā)來(lái)個(gè)人微信收款碼。但是張先生發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，沒(méi)有轉(zhuǎn)賬。自稱客服人員騙子隨后威脅張先生并說(shuō)出其手機(jī)號(hào)、身份證、家庭聯(lián)系人電話以及學(xué)校信息。由此，張先生認(rèn)為信息被泄露，隨后致電愛(ài)又米官方客服，客服一口否決泄露信息，并且無(wú)法注銷賬戶只能進(jìn)行凍結(jié)。此外，張先生還表示，當(dāng)初注冊(cè)的時(shí)候只用了手機(jī)注冊(cè)，身份證信息和學(xué)校信息就出現(xiàn)了，愛(ài)又米是如何通過(guò)手機(jī)號(hào)就獲取我的信息是值得探討的問(wèn)題。
為什么不能注銷賬戶，就很容易帶來(lái)信息泄露等安全隱患等問(wèn)題？對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，由于在電商平臺(tái)APP屬于消費(fèi)類型的軟件，在平時(shí)使用過(guò)程中產(chǎn)生的訂單記錄就包含了大量的個(gè)人信息，比如，外賣類APP的訂單，就包含消費(fèi)者的名字、電話和地址都有詳細(xì)的記錄。如果在注銷時(shí)，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。
此外，蒙慧欣還表示，消費(fèi)者因不能注銷賬號(hào)甚至不敢隨意更換手機(jī)聯(lián)系方式，即便當(dāng)下很多APP可以向消費(fèi)者提供解綁手機(jī)號(hào)的功能，主要還是因?yàn)槭謾C(jī)號(hào)碼經(jīng)過(guò)一段時(shí)間還是會(huì)被運(yùn)營(yíng)商再次“二次啟用”后，新的使用者只要用手機(jī)驗(yàn)證碼登錄，就能看到手機(jī)號(hào)碼的原來(lái)使用者的各種訂單信息。
解讀三：注銷賬號(hào)“使絆子” 歸根到底是商業(yè)利益
注冊(cè)賬號(hào)“輕而易舉”注銷賬號(hào)“難上加難”。電商平臺(tái)賬號(hào)注冊(cè)遵循自愿原則，注銷亦然，從技術(shù)上講，這并不難，那么，為什么還是有那么多的APP設(shè)置各種障礙，千方百計(jì)給消費(fèi)者注銷賬號(hào)“使絆子”添麻煩呢？
對(duì)此，董毅智表示，這個(gè)現(xiàn)象需要看到用戶的需求與app經(jīng)營(yíng)者需求的本質(zhì)錯(cuò)位之處，經(jīng)營(yíng)者的需求在于流量、用戶量、以及數(shù)據(jù)，集三者于一身的賬戶信息顯然與app的需求不符，用戶想要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，對(duì)APP經(jīng)營(yíng)者有三種可能方式：鼓勵(lì)、道德評(píng)價(jià)、懲罰。最為應(yīng)當(dāng)?shù)?、直接的、有效的，現(xiàn)在所采取的是懲罰方式，就先行的法律法規(guī)以及判例來(lái)說(shuō)顯然是不夠的，數(shù)額、處罰部門、途徑等等都缺乏細(xì)則的規(guī)定，更不用說(shuō)監(jiān)管層是否有動(dòng)力查處。這方面來(lái)說(shuō)，律師想要改變社會(huì)偏見(jiàn)，真正承擔(dān)起社會(huì)地位，應(yīng)當(dāng)提高公益訴訟，真實(shí)地為每一個(gè)人保護(hù)權(quán)利。
此外，方超強(qiáng)表示，通常在注冊(cè)賬戶時(shí)，用戶點(diǎn)擊的注冊(cè)協(xié)議,隱私政策等協(xié)議文件中，都有用戶授權(quán)平臺(tái)收集,使用用戶個(gè)人信息的內(nèi)容。平臺(tái)可以憑借海量的用戶信息搜集和分析，來(lái)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)與布局。而一旦注銷賬戶，就意味著無(wú)法合理正當(dāng)收集使用個(gè)人信息。另外，App的下載量，用戶數(shù)，日活數(shù)等數(shù)據(jù)，都是平臺(tái)是否良好運(yùn)營(yíng)，是否有成長(zhǎng)的重要指標(biāo)，關(guān)乎公司估值、股價(jià)等。而且目前單位用戶的獲客并不便宜，對(duì)于平臺(tái)而言，存量用戶流失不起?；谝陨显?，所以平臺(tái)總是不希望用戶注銷賬戶的。
同時(shí)，蒙慧欣認(rèn)為，歸根到底，還是商業(yè)利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的重要指標(biāo)，保障平臺(tái)長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)；另一方面，對(duì)于平臺(tái)而言，用戶流量的是后臺(tái)大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，沒(méi)有了用戶，平臺(tái)的發(fā)展更是無(wú)從談起；最后，對(duì)于投資者而言，每個(gè)用戶在資本市場(chǎng)上都是有價(jià)值的，在融資過(guò)程中，用戶數(shù)往往是互聯(lián)網(wǎng)公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平臺(tái)提高注銷門檻，讓用戶知難而退，保證了用戶數(shù)量的穩(wěn)定就十分必要了。
此外，《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》里，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就要求，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)“應(yīng)當(dāng)為用戶提供注銷號(hào)碼或賬號(hào)的服務(wù)”，并且明確規(guī)定了處罰條款，違者“可以并處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款”。但在法規(guī)落地這幾年，鮮有看到有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)因此受到處罰。最近一次的最接近處罰的行為是今年1月11日，工信部就侵犯用戶個(gè)人隱私問(wèn)題約談多家互聯(lián)網(wǎng)公司，要求加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)信息收集使用規(guī)則告知、賬號(hào)注銷等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢測(cè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅查處并向社會(huì)曝光。但蒙慧欣表示，相比起巨大的獲利前景來(lái)說(shuō)，懲罰力度顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
解讀四：APP賬號(hào)注銷體系完善 最后仍需平臺(tái)自覺(jué)
針對(duì)眾多網(wǎng)絡(luò)軟件賬號(hào)無(wú)法注銷的問(wèn)題，《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十三條作出規(guī)定，個(gè)人發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定收集、使用其個(gè)人信息的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者刪除其個(gè)人信息；發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者收集、存儲(chǔ)的其個(gè)人信息有錯(cuò)誤的，有權(quán)要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者予以更正。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取措施予以刪除或者更正。
同時(shí)，工信部的《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》中就規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)停止對(duì)用戶個(gè)人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號(hào)碼或賬號(hào)的服務(wù)。
此外，今年1月1日實(shí)施的《電子商務(wù)法》也將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)擺在首要位置的同時(shí)，也將推動(dòng)電商行業(yè)更加良性有序的發(fā)展?！峨娚谭ā返诙臈l規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對(duì)用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件。
電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)在核實(shí)身份后及時(shí)提供查詢或者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即刪除該用戶的信息；依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定保存的，依照其規(guī)定。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)向用戶提供注銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我完善。在巨大的獲利前景面前，往往伴隨而來(lái)的是企業(yè)需要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，行政監(jiān)管處罰只能解決一時(shí)止癢，APP賬號(hào)注銷體系完善，最后仍需平臺(tái)自覺(jué)。
此外，網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智表示，平臺(tái)可以做的很多，關(guān)鍵在于愿不愿意做。愿意做的無(wú)論是效率還是方式都會(huì)有很大幅度的提升，例如減少賬戶注銷的步驟、免去沒(méi)有必要的步驟、提高審核的效率等。在這里要注意，由于APP本身具有不同的服務(wù)事項(xiàng)，因此不可因注銷賬戶的程序麻煩就認(rèn)為所有麻煩的都是不合理的，但是APP應(yīng)當(dāng)指出該項(xiàng)程序的意義和原因，為何進(jìn)行人臉識(shí)別，是否沒(méi)有別的替代方式？其次，平臺(tái)注銷體系的完善是否需要引進(jìn)第三方監(jiān)督檢測(cè)；再次，由于注銷體系在過(guò)去并未受到足夠的注視，是否需要平臺(tái)自行制定一個(gè)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，是否勇于讓注銷后的用戶進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、檢測(cè)？
董毅智認(rèn)為，平臺(tái)可以做的很多，在權(quán)衡利弊之后作出改變，也意味著將對(duì)既得利益的狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，那么對(duì)于現(xiàn)有狀態(tài)尤其是占據(jù)壟斷地位的龍頭企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)利益地離開(kāi)舒適圈并非其必然選擇。（文/電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣）
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