(網(wǎng)經(jīng)社訊)摘要：近日，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰在接受《中國財富網(wǎng)》采訪時表示，無人酒店作為一種新出現(xiàn)的酒店經(jīng)營模式，顛覆了傳統(tǒng)酒店的概念。傳統(tǒng)酒店中，各個酒店之間除了硬件設(shè)施存在差異外，最大的不同就是人員的服務(wù)水平。在無人模式下，人員成本大大減少，“人”的因素逐漸淡化，更多是通過硬件設(shè)施來提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。
以下是報道原文全文：《阿里未來酒店開業(yè)，無人酒店會成為主流嗎》
繼去年無人超市橫空出世之后，阿里又在杭州西溪開了一家無人酒店。這家酒店英文名字叫FlyZooHotel，官方中文名稱為菲住布渴。該酒店充滿了各種智能科技元素，從預(yù)訂登記，到入住體驗(yàn)，再到退房環(huán)節(jié)，多由機(jī)器人提供服務(wù)，整個過程沒有人類服務(wù)員出現(xiàn)。
沒有人類服務(wù)員的酒店會成為行業(yè)的主流嗎？阿里會不會在全國各地大規(guī)模開設(shè)未來酒店？機(jī)器人、人工智能技術(shù)的發(fā)展，會不會徹底取代人類服務(wù)員？
節(jié)省人力是關(guān)鍵
未來酒店到底什么樣？
旅客進(jìn)入酒店內(nèi)，沒有服務(wù)員在前臺等候，負(fù)責(zé)接待的是機(jī)器人，通過電子顯示屏旅客可以自行刷臉入住。酒店內(nèi)的電梯也安裝了無感體控系統(tǒng)，客人進(jìn)入電梯后無需按鍵，電梯會自動停在將要到達(dá)的樓層。
進(jìn)入房間時，旅客無需刷卡，而是通過門口安裝的智能設(shè)備刷臉入住。房間內(nèi)的空調(diào)、燈光、窗簾等設(shè)備全部不用手工操作，客人只要對著天貓精靈下達(dá)指令，一切躺著進(jìn)行都可以。送餐也會由機(jī)器人來操作。退房后，旅客可以通過專門的酒店APP進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。這樣的場景，有沒有一種未來的科技感？
阿里未來酒店CEO王群表示，未來酒店的人效比是傳統(tǒng)同檔次、同等規(guī)模酒店的1.5倍。通過這一整套酒店系統(tǒng)的數(shù)字化、智能化解決方案，阿里巴巴試圖為酒店裝上智慧大腦。
“阿里巴巴未來肯定不會在全國范圍內(nèi)鋪開這樣的未來酒店，因?yàn)槌杀咎?。而且阿里也不會把自己變成一家?jīng)營酒店的公司”，達(dá)睿咨詢創(chuàng)始人、資深互聯(lián)網(wǎng)專家馬繼華在接受中國財富網(wǎng)采訪時表示，阿里此舉只是要打造一個無人酒店的模板，供酒店從業(yè)者借鑒學(xué)習(xí)。阿里的真正用意，是想在酒店行業(yè)推廣它的各種技術(shù)和終端，比如刷臉支付、天貓精靈等等。
“對阿里來說，要想直接和酒店合作，推廣它的終端是很難的，因?yàn)楸M管無人酒店可以節(jié)省人力成本，但是要安裝各種智慧終端，購買機(jī)器人等方面的費(fèi)用也是很高的。所以阿里干脆自己做了一家標(biāo)桿式的無人酒店，吸引大家的注意力。其他酒店的經(jīng)營者如果覺得哪個環(huán)節(jié)有吸引力，可以選擇性的加裝設(shè)備，而不是給酒店配上全套的系統(tǒng)?！瘪R繼華說。
難以成為行業(yè)主流
電子商務(wù)研究中心共享經(jīng)濟(jì)分析師陳禮騰向中國財富網(wǎng)指出，無人酒店作為一種新出現(xiàn)的酒店經(jīng)營模式，顛覆了傳統(tǒng)酒店的概念。傳統(tǒng)酒店中，各個酒店之間除了硬件設(shè)施存在差異外，最大的不同就是人員的服務(wù)水平。在無人模式下，人員成本大大減少，“人”的因素逐漸淡化，更多是通過硬件設(shè)施來提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。
但對于無人酒店來說，沒有人類服務(wù)員的參與，一些安全方面的因素就難以避免，比如可能會有入駐的旅客破壞一些酒店的設(shè)備。
對此，馬繼華認(rèn)為，以現(xiàn)在的技術(shù)手段，并不難應(yīng)對這一問題。因?yàn)榘⒗镩_設(shè)無人酒店，并不會面向所有人，而是會通過芝麻信用分等手段來挑選客人，“這樣的酒店，或許不是你想住就能住的”。
但是，對于人類來說，天生就有與同類溝通的情感需求。馬繼華認(rèn)為，這種人情味的缺失，才是除了成本之外，阻礙無人酒店發(fā)展的一大因素?！昂芏鄷r候，我們需要面對面的和人進(jìn)行溝通，并不僅僅需要追求高效率。機(jī)器人就很難做到這一點(diǎn)，也就無法真正的取代人類服務(wù)員”，馬繼華認(rèn)為，未來相當(dāng)長的時間內(nèi)，無人酒店不會成為主流。
青島酒店管理學(xué)院副教授張峰也認(rèn)為，就“無人”這一理念來看，它有悖于服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)需求，即顧客的個性化需求與服務(wù)人員的直接參與，因?yàn)槿说膮⑴c在很多時候還是很有必要的。同時，無人酒店這種模式能否推廣，還需要看有關(guān)政策是否進(jìn)一步放開。
人工智能道路依然漫長
有專家認(rèn)為，無人酒店的出現(xiàn)，和當(dāng)下人力成本不斷走高有關(guān)系。對此，馬繼華也表示認(rèn)同。他指出，實(shí)際上在日本、歐洲等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)人口老齡化嚴(yán)重的現(xiàn)象，無人酒店的出現(xiàn)，當(dāng)然可以在一定程度上減少人力。因此未來隨著技術(shù)的進(jìn)步，也可能出現(xiàn)另外一種趨勢，即中低端酒店會提供無人服務(wù)，大規(guī)模應(yīng)用機(jī)器人和智能設(shè)備，而高端的酒店則會使用人類服務(wù)員為賣點(diǎn)，主打情感交流。
阿里推出無人酒店的背后，是人工智能、大數(shù)據(jù)、機(jī)器人等相關(guān)技術(shù)額進(jìn)步。百度也在發(fā)力無人車，海底撈也號稱要推出無人餐廳。但這些技術(shù)在馬繼華看來，還遠(yuǎn)沒到成熟到可以取代人類的地步。
“這幾年人工智能比較火，但很明顯今年有些降溫。實(shí)際上人工智能還處于很初級的階段，即便有深度學(xué)習(xí)的輔助，機(jī)器人要想代替人的很多工作，也依然是一件不太可能的事情”，馬繼華認(rèn)為，人工智能的作用被嚴(yán)重夸大，機(jī)器人大規(guī)模取代人類的工作，目前還只是一種炒作。（來源：中國財富網(wǎng) 文/彭科峰）
