(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月21日消息，在2018中國(guó)（杭州）國(guó)際電子商務(wù)博覽會(huì)——跨境電商論壇上，遞四方集團(tuán)副總裁黎森林發(fā)表了演講致辭。他簡(jiǎn)單介紹了遞四方的GRS產(chǎn)品，并分析了當(dāng)前跨境電商國(guó)際物流中的退返物流、逆向物流問(wèn)題。他表示，在跨境退貨的過(guò)程中，海外倉(cāng)布局的完整性以及和平臺(tái)的溝通能力尤為重要。
據(jù)悉，本次會(huì)議以“新服務(wù) 新機(jī)遇 新挑戰(zhàn)”為主題，圍繞“新服務(wù)”賦能跨境貿(mào)易，跨境金融、國(guó)際物流新模式，數(shù)字化營(yíng)銷，合規(guī)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代機(jī)遇、挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略。進(jìn)一步優(yōu)化跨境電商生態(tài)鏈，帶動(dòng)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)國(guó)際化轉(zhuǎn)型，提升跨境賣家效率。UMKA、PingPong、連連支付等企業(yè)參加會(huì)議。
遞四方集團(tuán)副總裁黎森林
溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現(xiàn)場(chǎng)嘉賓原意，未經(jīng)刪節(jié)，或存紕漏，敬請(qǐng)諒解。
以下為演講實(shí)錄：
黎森林：謝謝大家，首先感謝劉總，遞四方做的產(chǎn)品就是很多，但是今天聚焦一下就是GRS這個(gè)產(chǎn)品。
取經(jīng)大賣，其實(shí)我們做每一項(xiàng)產(chǎn)品的研發(fā)包括它運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量都是對(duì)全中國(guó)，包括華東、華南，包括深圳廣州的大賣跟他們有深層次的交流，我們才去要把產(chǎn)品推上線，或者推上線對(duì)跨境電商賣家的價(jià)值是什么，這是我們研發(fā)產(chǎn)品的一個(gè)思路。
通過(guò)我們2016年下半年到2018年將近兩年的時(shí)間，GRS產(chǎn)品從0到1，包括11月份12月份，大賣之后退貨平時(shí)也有，但是退貨有個(gè)特點(diǎn)，1月份的退貨從這兩年的數(shù)據(jù)來(lái)看，它是一個(gè)非常大的一個(gè)退貨潮，退貨潮里面問(wèn)題很多，后面會(huì)展開(kāi)說(shuō)。
首先看一下退貨的產(chǎn)品。借鑒往年亞馬遜在旺季1月份發(fā)生的退貨量占到全年退貨量的51%。退貨的品類，一般的跨境電商的品類一般是在4%到11%，特別是服飾、玩具跟鞋類通過(guò)我們的庫(kù)內(nèi)的品類做統(tǒng)籌，將近達(dá)到20%，所以我們定義為是退貨的重災(zāi)區(qū)，這是退貨目前的現(xiàn)狀。
還有退貨這一塊之前在中國(guó)的淘寶天貓，如果七天不滿意要退貨，其實(shí)現(xiàn)在跨境電商也是一樣的，退貨這項(xiàng)服務(wù)，無(wú)理由退貨應(yīng)該是國(guó)際的標(biāo)配。這是目前跨境電商現(xiàn)階段的一個(gè)狀況。
包括我們有采集了下目前主流的平臺(tái)亞馬遜、速賣通、Ebay、Wish，當(dāng)然還有俄羅斯市場(chǎng)等等平臺(tái)。
這一塊說(shuō)一下，退貨里面我們看了一下，F(xiàn)BA的退貨是最麻煩的，它跟Ebay跟自建站跟其它不一樣，平時(shí)退貨我簡(jiǎn)單提煉一下，因?yàn)榻裉熘挥?5分鐘時(shí)間，我是重點(diǎn)側(cè)重于講GRS，在座有跨境電商的老板或者負(fù)責(zé)物流項(xiàng)目的，相信對(duì)我舉的這六條應(yīng)該是非常非常有感觸的。就是亞馬遜上的同一批貨，同一批次的貨是從亞馬遜的不同的倉(cāng)庫(kù)退到我們的退貨中心，后面會(huì)講全球在整個(gè)退件這塊倉(cāng)庫(kù)的布局，同一批次貨多個(gè)包裹退回來(lái)，所以我們收貨的時(shí)候有攔堵的，不是同一批次。還有退貨回來(lái)后，進(jìn)亞馬遜倉(cāng)，把整個(gè)貨要整齊的，包括標(biāo)貼在哪個(gè)方向，里面的參數(shù)全部嚴(yán)格按照它的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)，但是退回來(lái)的東西是不一樣的。第三個(gè)退回來(lái)的貨跟后臺(tái)，數(shù)量跟后臺(tái)的數(shù)量未必是相吻合的。比方從亞馬遜平臺(tái)給服務(wù)商或者給電商賣家說(shuō)今天退了一百個(gè)白色的杯子，實(shí)際上我們收到的有可能是70個(gè)，有可能80個(gè)，這一塊就有問(wèn)題，我們?cè)谌莻年P(guān)系，平臺(tái)亞馬遜、服務(wù)商、客戶，到底怎么界定數(shù)是準(zhǔn)確的，因?yàn)檫@里面設(shè)計(jì)了成本。所以目前的做法是在視頻的監(jiān)控下是以倉(cāng)庫(kù)清點(diǎn)為準(zhǔn)。
還有退回來(lái)的東西，一百個(gè)杯子有可能還退了兩個(gè)碗，兩個(gè)盤子，只是舉個(gè)例子，當(dāng)然就是說(shuō)這個(gè)比較容易理解，品類還是很多的，它退回的東西，品名、SKU不符的，還有退的標(biāo)簽不完整，根本不知道這個(gè)貨從哪來(lái)，只知道是亞馬遜退的，是哪個(gè)賣家的貨，到哪去，提供什么服務(wù)，是換標(biāo)還是重新維修還是跨區(qū)域跨平臺(tái)去賣等等，這些都是GRS目前面臨的問(wèn)題。退回來(lái)的貨物標(biāo)簽不完整。還有同一批貨物退過(guò)來(lái)的周期不穩(wěn)定，可能一周退完，實(shí)際上并不這樣，有時(shí)候一周，有時(shí)候一個(gè)月，其實(shí)我們跟國(guó)內(nèi)幾個(gè)頭部賣家的我們都有在合作，有些時(shí)候兩個(gè)月都有。
跨境退貨的煩惱這么多，我們?cè)趺慈ヌ幚?？這一塊其實(shí)要看我們整個(gè)海外倉(cāng)的布局的完整性，跟平臺(tái)溝通的能力，這里面就是說(shuō)我簡(jiǎn)單的提了這幾個(gè)售后服務(wù)跟賣家的體驗(yàn)，這個(gè)的話我覺(jué)得是有點(diǎn)多余。我們看一下我們的解決方案。GRS這個(gè)產(chǎn)品，如果想做好，能讓客戶的體感感覺(jué)靠譜，我們既然要接地氣，怎么靠譜？首先我覺(jué)得管理系統(tǒng)跟運(yùn)營(yíng)管理是GRS的靈魂。
這個(gè)系統(tǒng)我舉個(gè)例子好了，就是在整個(gè)歐洲跟美國(guó)，他們的發(fā)件的路由軌跡跟系統(tǒng)填報(bào)的參數(shù)跟逆向物流填報(bào)是不一樣的，這一塊跟服務(wù)商怎么溝通。而且海外用到各種途徑快遞，他們退回的跟發(fā)出的整個(gè)填的參數(shù)是不一樣的，所以這一塊怎么把控？怎么把這個(gè)數(shù)據(jù)跟平臺(tái)跟客戶做強(qiáng)關(guān)聯(lián)？要做到貨退回來(lái)知道從哪來(lái)，誰(shuí)的東西，我把數(shù)據(jù)上報(bào)給客戶，等客戶的指令這個(gè)貨要轉(zhuǎn)平臺(tái)還是銷毀還是維修等等。
這個(gè)做起來(lái)對(duì)我們的整個(gè)系統(tǒng)的挑戰(zhàn)還是很大的。怎么樣研發(fā)一個(gè)比較接地氣的系統(tǒng)，讓客戶準(zhǔn)確知道退回什么東西，他會(huì)及時(shí)的給到你指令，我需要你做什么。所以說(shuō)可以協(xié)助賣家對(duì)退貨準(zhǔn)確高效的管理。其實(shí)貨物如果說(shuō)從你的手上進(jìn)貨商采購(gòu)進(jìn)來(lái)到最終消費(fèi)者買到中間，如果是在不管是倉(cāng)庫(kù)海上飄或者在空中，它都是有資金成本的，GRS目前不要定義為傳統(tǒng)的物流公司，后面會(huì)展開(kāi)說(shuō)，我們整個(gè)對(duì)市場(chǎng)對(duì)資金使用率，怎么樣賦能我們的跨境電商客戶。
GRS退貨目前這個(gè)不管做的大做的小，做的好做的差，這六個(gè)基本繞不開(kāi)的：
FBA退貨的處理。有些是側(cè)重亞馬遜的，有些自建站，有的Ebay、Wish等等；
退貨倉(cāng)儲(chǔ)。跟你傳統(tǒng)的我們叫FB4，亞馬遜叫FBA，你怎么在倉(cāng)庫(kù)做物理的區(qū)分，退件跟中國(guó)發(fā)到海外的怎么做物理的分割，這個(gè)很重要；
退貨派送。因?yàn)楸旧鞧RS的產(chǎn)品初衷就是怎么變廢為寶，之前采訪過(guò)特別貴州的有一家客戶是做SPEAK，它那個(gè)成本大概是在一百多美金，之前退回貨處理的方法是非常的土豪的做法——退回來(lái)的東西一不維修，二不轉(zhuǎn)平臺(tái)，退回來(lái)的唯一的方法是粉碎掉。
GRS服務(wù)這里面講的具體一點(diǎn)，拍照服務(wù)、條碼等等，六項(xiàng)不詳細(xì)說(shuō)，因?yàn)闀r(shí)間不夠。
然后專業(yè)化的維修，從我們目前的倉(cāng)庫(kù)情況來(lái)看，基本上就是以電子類，因?yàn)榇蠹业呢浤阋脒M(jìn)到GRS服務(wù)的體系里面，首先對(duì)它的客單價(jià)是有門檻的，回來(lái)一個(gè)手機(jī)殼修一下，或者是一個(gè)十美金以下的東西修起來(lái)實(shí)際上是不劃算的。所以我們對(duì)GRS使用鏈產(chǎn)品的客戶我們會(huì)有一個(gè)價(jià)值引導(dǎo)，什么貨進(jìn)入這個(gè)體系，什么貨建議你用最快的方式處理。比方說(shuō)打包大甩賣，引進(jìn)一些本土的一些打包的通道，你也別點(diǎn)別數(shù)，一堆大概多少得了，我看有人點(diǎn)頭，說(shuō)明好像做過(guò)。平板平衡車小家電等等這一塊是GRS的主力的一個(gè)客戶體系。
然后遞四方GRS的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，目前在歐洲是我們的重心，當(dāng)然美國(guó)現(xiàn)在也有提供這些服務(wù)。
優(yōu)勢(shì)1：4PX是亞馬遜官方認(rèn)可的國(guó)際退貨服務(wù)商；
優(yōu)勢(shì)2：關(guān)于GRS這個(gè)產(chǎn)品，如果想做好必須得有專人、專崗、專區(qū)配套服務(wù)；
優(yōu)勢(shì)3：大批量退要提前申報(bào)，因?yàn)槿绻f(shuō)你們?nèi)ミ^(guò)4PX的倉(cāng)，有些時(shí)候一個(gè)倉(cāng)有兩三萬(wàn)平米，但是整個(gè)一排卸貨口，看起來(lái)門有十七八個(gè)，16個(gè)，但是真正有15或者16個(gè)全部做成中國(guó)出去的，跟海運(yùn)空運(yùn)卸柜的，只有一兩個(gè)是給GRS退貨使用的。
優(yōu)勢(shì)4：就是剛才講的操作系統(tǒng)。
優(yōu)勢(shì)5：客服的響應(yīng)速度包括我們的客服跟客戶的溝通，因?yàn)橐晕覀兊慕?jīng)驗(yàn)，很多客戶沒(méi)有轉(zhuǎn)過(guò)彎的時(shí)候我們會(huì)有效的引導(dǎo)它，是不是這種問(wèn)題，有些因?yàn)槲覀冏龅目蛻舻谝皇潜容^多，第二品類比較雜，所以A客戶經(jīng)歷的東西B客戶未必經(jīng)歷，所以會(huì)把A客戶的經(jīng)驗(yàn)分享給B客戶，使用4PX的GRS這一塊，我們?cè)诮?jīng)驗(yàn)這一塊會(huì)給電商賦能。
優(yōu)勢(shì)6：退貨上架銷售更便利，海外倉(cāng)不僅GRS，我們對(duì)倉(cāng)庫(kù)布局的合理性，對(duì)庫(kù)內(nèi)的系統(tǒng)，硬件設(shè)施是非常重要的。一個(gè)海外倉(cāng)的選址要考慮同城運(yùn)力、清關(guān)、末端配送，還有入庫(kù)之后大中小貨怎么用系統(tǒng)跟我們的設(shè)備快速準(zhǔn)確的上架。
這是我們的案例分享，我們舉了一個(gè)大概有一百臺(tái)手機(jī)，用GRS之前和之后成本和時(shí)效做了分析。
全球網(wǎng)絡(luò)布局。我簡(jiǎn)單說(shuō)一下，4PX目前最新定義是“1234”總結(jié)這個(gè)企業(yè)：
我們聚焦跨境電商物流這一個(gè)領(lǐng)域，構(gòu)建全球訂單履約服務(wù)網(wǎng)和末端交互網(wǎng)；
我們是服務(wù)于三類客戶，ABC，A就是聯(lián)邦的代理，每年大概有十個(gè)億收入的規(guī)模；B是全球的B類商戶，就是我們經(jīng)常說(shuō)的跨境電商，不僅中國(guó)的，還有海外的。然后R就是退件，還有一個(gè)直發(fā)的業(yè)務(wù)。還有C端是從全球進(jìn)中國(guó)的，我們客戶的類別是ABC，C就是中國(guó)客戶在海外購(gòu)物，三個(gè)客戶。
四個(gè)市場(chǎng)，談到的物流包括在座關(guān)注的80%以上從中國(guó)發(fā)到全球，其實(shí)4PX目前的戰(zhàn)略布局就是第一從中國(guó)發(fā)到全球，第二全球進(jìn)中國(guó)，第三個(gè)全球到全球，第四全球本地。G2G，意思就是美國(guó)人買日本人的東西，韓國(guó)人買挪威人的東西，意大利人買臺(tái)灣人的東西，我們要在跟中國(guó)市場(chǎng)沒(méi)有關(guān)系的這一塊，如果將來(lái)我們的體量做了一百億美金的時(shí)候，這一份業(yè)務(wù)要占到硬性指標(biāo)15%到20%。我們服務(wù)于德國(guó)、美國(guó)、英國(guó)本土的電商賣家也是一塊。
所以說(shuō)1234就是一個(gè)領(lǐng)域、兩張網(wǎng)、三個(gè)客戶、四個(gè)市場(chǎng)。
這是我們的海外倉(cāng)的圖。
4PX不僅在GRS有專業(yè)的服務(wù)，包括聯(lián)郵通在中國(guó)電商市場(chǎng)的口碑還是不錯(cuò)的，特別我們的歐洲、英國(guó)德國(guó)。
包機(jī)，我們今年的包機(jī)全部加起來(lái)一百多架，和菜鳥加起來(lái)，今年整個(gè)包機(jī)大概300多。
尾程派送，我列舉了歐洲，美國(guó)也有。歐洲除了飛目的國(guó)郵政的我們是跟這些合作。
之前我們整個(gè)的規(guī)模就是說(shuō)從香港出發(fā)，因?yàn)槭歉鶕?jù)產(chǎn)品的屬性，帶電的從中國(guó)不能發(fā)，只能從香港，而且跨境電商的帶電產(chǎn)品比較多。2018年從戰(zhàn)略上面做調(diào)整，叫多口岸本地化，除了香港之外，如果不帶電的為了提高客戶的體感，我們盡可能的就是本地化去消化我們的同城運(yùn)力。
我的分享就到這里，謝謝。（來(lái)源：億邦動(dòng)力網(wǎng)）
