(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“德國W家官網”的投訴，稱奶粉現活蟲，退貨遭拒。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
莊女士于2017年10月5日在德國W家官網購買12罐德國愛他美奶粉，訂單號為1500851474。
10月24日拆開一罐發(fā)現里面有條活的小蟲子，因此對該批購買的奶粉質量存在懷疑，與網站客服郵箱聯系要求退貨遭拒絕。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
事件跟蹤：
12月15日，德國W家官網發(fā)來反饋稱產品的質量問題是公司和廠家最關心的問題，公司直接從愛他美工廠收到奶粉后，在倉儲、包裝和運輸過程中采取了非常多的保障措施，以便讓每一盒奶粉都能以完美無瑕的狀態(tài)到達消費者手中，因此我們對任何問題都會進行認真的調查并做出改進，以為客人提供更好的服務、更優(yōu)質的產品和更愉快的購物體驗。公司是正規(guī)授權經銷商，愛他美官方指定的合作伙伴，有相關的資質證明，我們的奶粉都是直接從愛他美廠家進貨，沒有任何其他來源途徑，然后從我們位于柏林的倉庫直接為客人發(fā)貨。
德國規(guī)定，嬰兒配方奶粉屬于藥品管制，所有的奶粉上架前都要經過可以等同于藥品的檢測程序的檢驗。所有嬰幼兒配方奶粉均采用電子標簽芯片全程管理，通過每罐奶粉的芯片，可準確了解該罐奶粉的產地、牧場、工廠、生產線、生產時間等信息，有效地保證食品安全?？梢钥隙ㄔ谏a過程中不會出現蟲子的。這位客人的奶粉出現蟲子是由于存儲不當造成的，我們已經告知了該客戶正確的儲藏方法。
據《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權月”，并開通維權專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網購中遇到或者發(fā)現商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據11月內兩大電商大促期間受理的全國用戶網購投訴案例和大數據，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
