(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月13日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“亞馬遜”的投訴，稱“亞馬遜”訂單不發(fā)貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“亞馬遜”無(wú)法開具相應(yīng)發(fā)票 回復(fù)：已聯(lián)系用戶
吳女士在亞馬遜購(gòu)買了其自營(yíng)的圖書，訂單號(hào): C02-7361138-9684852。
使用賬戶余額的方式進(jìn)行支付，本來(lái)想要開具發(fā)票的，聯(lián)系客服被告知不能開具相應(yīng)的圖書發(fā)票。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月16日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱客戶對(duì)個(gè)人賬戶進(jìn)行消費(fèi)充值，此類發(fā)票根據(jù)稅局要求，僅能按照實(shí)際購(gòu)買信息進(jìn)行開局，對(duì)使用充值金額購(gòu)買的商品不再重新提供發(fā)票，客戶不接受。
案例二：“亞馬遜”退款被凍結(jié) 回復(fù)：已解決
郭先生于2015年11月27日在亞馬遜中國(guó)購(gòu)買了圣維奧男士棉服，訂單號(hào): C01-4405450-5488020。
當(dāng)時(shí)貨到付款用銀行卡刷了189元，后來(lái)覺得衣服尺碼小且不喜歡辦理了退款，衣服被亞馬遜制定快遞人員取走，與客服溝通時(shí)客服說(shuō)把退款退還原支付賬戶，可是后來(lái)本人一直沒(méi)有收到退款。今年登錄本人賬戶時(shí)發(fā)現(xiàn)該筆退款已經(jīng)被凍結(jié)。我于2017年10月16日打電話要求亞馬遜退款，其客服答應(yīng)7個(gè)工作日給明確答復(fù)，但是過(guò)了14天后其客服人員發(fā)短信說(shuō)其財(cái)務(wù)沒(méi)有反饋。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月16日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱經(jīng)調(diào)查,客戶已在2015/12/01申請(qǐng)過(guò)退銀行卡了，請(qǐng)客戶向銀行查詢2015/12/01后的入賬記錄即可，客戶知悉。
案例三：“亞馬遜”訂單不發(fā)貨 回復(fù)：已退款并給予補(bǔ)償
王先生于9月27日在中國(guó)亞馬遜官網(wǎng)上購(gòu)買松下馬桶電動(dòng)馬桶蓋一臺(tái)，訂單號(hào)為C01-7330621-5752016。
付款后顯示10月4日送貨，但是亞馬遜一直未能發(fā)貨。本人于10月10日左右，聯(lián)系松下經(jīng)銷商，但是經(jīng)銷商說(shuō)未收到亞馬遜訂單，本人立刻聯(lián)系亞馬遜客服，客服說(shuō)會(huì)盡快聯(lián)系給我反饋。但是過(guò)了好幾天，才聯(lián)系我，說(shuō)是讓我取消訂單重新購(gòu)買，沒(méi)有任何說(shuō)法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月16日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱由于長(zhǎng)時(shí)間缺貨導(dǎo)致未能發(fā)出，核實(shí)訂單現(xiàn)在已經(jīng)退款，基于客戶體驗(yàn)我們提供50元促銷補(bǔ)償，客戶接受。
案例四：“亞馬遜”虛假物流 回復(fù)：已收到包裹
馬女士于11月1日在亞馬遜網(wǎng)站購(gòu)買了一款炒鍋，訂單號(hào)為10784431128078。
上邊寫著11月2日晚八點(diǎn)前送達(dá)，于是在家等了一天，結(jié)果到晚上9:00也沒(méi)有快遞打電話。按照網(wǎng)站留的電話打回去無(wú)人接聽。給亞馬遜官網(wǎng)打電話說(shuō)貨發(fā)錯(cuò)了，11月3日送達(dá)，結(jié)果3號(hào)又等了一天。依然沒(méi)有送達(dá)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月16日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱由于包裹分揀錯(cuò)誤導(dǎo)致配送延遲，經(jīng)與客戶核實(shí)，客戶已收到包裹。問(wèn)題已解決?？紤]客戶購(gòu)物體驗(yàn)，提供10元促銷，客戶接受。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
