(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年11月13日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“優(yōu)購網(wǎng)”的投訴，稱“優(yōu)購網(wǎng)”商品退貨拒退款。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“優(yōu)購網(wǎng)”商品退貨 拒退款
劉女士在優(yōu)購網(wǎng)購買了一雙天美意的皮鞋，訂單號為131****0105。
由于鞋子太硬穿著不合腳就聯(lián)系客服退貨，并發(fā)送鞋底照片，確認(rèn)可以退貨的情況下，發(fā)送百世快遞退貨，卻遭到退貨方拒收，然后聯(lián)系客服，發(fā)圖片給我，但與我發(fā)的鞋子底部照片不一致，客服發(fā)的鞋子底部都磨圓了，之后客服就要我自己處理，優(yōu)購網(wǎng)就不管此事了。
案例二：“優(yōu)購網(wǎng)”取消訂單 退款遲遲未到賬
張先生在優(yōu)購網(wǎng)下單購買了一件商品，訂單號: M6196971511092。
下單成功后就一直沒有物流信息，遲遲不發(fā)貨。我聯(lián)系客服，客服只是一直讓我等待。最后只能取消訂單，但是退款遲遲未到賬，聯(lián)系售后也沒有處理結(jié)果。
案例三：用戶合理退貨 “優(yōu)購網(wǎng)”拒收客服聯(lián)系不上
唐先生在優(yōu)購網(wǎng)購買了一雙鞋，訂單號為M6197517360828。
因為尺碼問題發(fā)錯了，我在沒有拆封的情況下直接讓快遞公司原路退回，但是客服聯(lián)系不上，售后頁面打不開，人工服務(wù)沒有，包裹拒簽，一直不肯給我解決。
案例四：“優(yōu)購網(wǎng)”霸王條款 訂單不予取消
張女士于11月11日晚7:50在優(yōu)購網(wǎng)下單購買了一款海外購商品，訂單號為M61975356914108。
10分鐘后想取消結(jié)果取消不了，聯(lián)系在線客服，客服說了半天不肯協(xié)助取消訂單，還搬出海外購不能退換貨，是不能退換貨而不是不能取消訂單，而且才10分鐘時間。說了半天客服不愿處理，最后掛我電話。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題,成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/向日葵）
