(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“海帶寶”的投訴，稱訂單取消難，退款提現(xiàn)難。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“海帶寶”訂單取消難 退款提現(xiàn)難 回復：可提現(xiàn)
劉先生通過海帶寶代購商品，訂單號為HGLO21143047062644。
海帶寶提供海外代購功能，但是處理訂單慢，如果遇到商品價格變動，或者買家不想買，沒有主動取消訂單的窗口，相當于已支付貨款不能及時收回。對于不能完成代購的訂單，已支付的貨款自動退款至海帶寶的個人賬戶，不能直接退款至付款賬戶，如果想提現(xiàn)，需要支付額外的手續(xù)費，屬于不合理收費，未發(fā)生任何費用的訂單應該免費將資金退回支付賬戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示劉先生反饋的代采購訂單審核失敗關(guān)于提現(xiàn)手續(xù)費的問題，公司客服部同事有電話與劉先生溝通過，若劉先生需要提現(xiàn)，可聯(lián)系客服同事登記補償提現(xiàn)手續(xù)費用后方可提現(xiàn)，已與劉先生達成共識。
案例二：用戶稱“海帶寶”運輸包裹沒有物流信息 回復：清關(guān)中
唐女士于2017年9月6日在別樣app上下單，9月14日快遞到達海帶寶美國倉庫，訂單號為XJ201709143826053。
稱重、打包后，于9月20日起飛送往國內(nèi)，快遞單號為1Z98A64AP223352287，2017年9月22日到達清關(guān)口岸，之后直到現(xiàn)在沒有任何物流信息，撥打海帶寶客服熱線一直占線打不通，在海帶寶微信上留言詢問情況，客服一直讓我等待，沒有其他回應。希望海帶寶公司能給予回應，將包裹情況告知，盡快將包裹寄出給我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示唐女士反饋的包裹在海關(guān)清關(guān)查驗中，因清關(guān)查驗屬于海關(guān)行為，具體需要以海關(guān)實際放行時間為準。唐女士的包裹預計本周會放行，我們會密切留意清關(guān)動態(tài)，待海關(guān)放行后會第一時間安排快遞送出，已電話與唐女士溝通，若后續(xù)有任何異常，可隨時通過QQ、電話或微信等方式聯(lián)系我們處理。
案例三：“海帶寶”運輸商品丟件 平臺不處理 回復：已處理
陳女士shop spring買了兩雙阿迪達斯，收貨地址填寫的是海帶寶轉(zhuǎn)運公司地址，訂單號為TI10210158930642。
網(wǎng)站分了兩單快遞發(fā)送，分別在10月2日和3日簽收，但是海帶寶倉庫內(nèi)只有一雙鞋子的快遞，快遞單號為787911475311丟失，我從10號開始網(wǎng)站投訴，到現(xiàn)在為止沒有給予回應。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，海帶寶表示關(guān)于陳女士反饋的包裹問題，公司是正常簽收，但因電商未填寫正確的客戶代碼導致未入庫到陳公司名下，待陳公司提供完整購物訂單截圖后我們會立刻為其辦理入庫事宜，若陳公司后續(xù)有任何疑問可隨時聯(lián)系我司QQ、電話和微信客服咨詢。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
