(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年10月23日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的投訴，稱“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”書(shū)籍損壞拒絕賠償。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”退款時(shí)間遲遲拖延
胡女士于9月23日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下單購(gòu)買考試用書(shū)，訂單號(hào)為35562116598。
在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)貨之后發(fā)現(xiàn)有本書(shū)籍買錯(cuò)，立即聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服幫忙攔截，并于9月28日下午13點(diǎn)顯示攔截成功，當(dāng)時(shí)客服告知退款會(huì)在兩天后的2-8天內(nèi)完成退款(并未說(shuō)明國(guó)慶期間不辦理退款業(yè)務(wù))。10月12日因還未收到退款，我聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服，其告知國(guó)慶期間不辦理退款業(yè)務(wù)，讓我耐心等。從當(dāng)當(dāng)網(wǎng)收到退貨至今已經(jīng)半個(gè)多月了，還是沒(méi)有收到退款。
案例二：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”隨意取消訂單被投訴
周女士于10月21日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了一本書(shū)，訂單號(hào)為35667002029。
在付款后被當(dāng)當(dāng)網(wǎng)取消了，我打當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客服電話詢問(wèn)情況，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)單方面說(shuō)我大量購(gòu)買了所以系統(tǒng)取消了，我詢問(wèn)客服，但是客服說(shuō)不出具體原因也不能證明我多次購(gòu)買。
案例三：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”包裝破損 書(shū)籍損壞拒賠償
王女士于10月19日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營(yíng)店鋪購(gòu)買三本書(shū)籍，訂單號(hào)為35660605759。
本人收貨時(shí)，看到三本書(shū)只用一個(gè)塑料袋包裝，包裝多處已經(jīng)損壞，書(shū)籍明顯暴露，三本書(shū)有不同程度的擦傷。本人買書(shū)是用作考試復(fù)習(xí)，當(dāng)時(shí)其中的兩件貨品已經(jīng)售完，所以我不打算辦理退換貨。跟當(dāng)當(dāng)客服反映后，對(duì)方的解決辦法是退換貨或者補(bǔ)償當(dāng)當(dāng)網(wǎng)10元禮卷。我并不接受這種處理方式，明明是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的失誤造成了我購(gòu)買商品的損傷，為什么我要按照對(duì)方的要求解決問(wèn)題？
案例四：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”虛假發(fā)貨 快遞遲遲未收到
劉女士于9月17日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了兩本書(shū)寄到廣東給我朋友，訂單號(hào)為35530054366。
但是因?yàn)槲姨铄e(cuò)了電話號(hào)碼，我朋友一直沒(méi)收到，我知道了以后檢查訂單的物流狀態(tài)顯示是已簽收，所以在10月2日的時(shí)候我找了客服說(shuō)明情況，客服說(shuō)會(huì)在24小時(shí)處理，然后有人聯(lián)系了我朋友問(wèn)了情況之后就沒(méi)有后文。足足等了一個(gè)多月，配合他們處理了，也沒(méi)有效果。
案例五：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”超過(guò)96小時(shí)未發(fā)貨 不按規(guī)定賠償
宣先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了一款手機(jī)，訂單號(hào)為35690076189。
下單時(shí)間是10月26日12點(diǎn)，一直到10月30日15點(diǎn)，已經(jīng)超過(guò)96小時(shí)都沒(méi)沒(méi)有發(fā)貨。根據(jù)《當(dāng)當(dāng)網(wǎng)入駐商家先行賠付標(biāo)準(zhǔn)及流程》，商家超過(guò)48小時(shí)未發(fā)貨，應(yīng)無(wú)理由賠償貨物價(jià)值30%違約金。經(jīng)我多次電話催促皆未果，而且工作人員承認(rèn)下單的時(shí)候貨物是有的，不是缺貨狀態(tài)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
