(電子商務研究中心訊) 2017年11月6日“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“亞馬遜”的投訴，稱“亞馬遜”退貨遲遲未處理。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“亞馬遜”未送貨上門 平臺：用戶已收到包裹
胡先生于10月13日在亞馬遜購買了必然的的凈水產品，訂單號為304-3615537-8613145。
之后于10月26日收到了一個自提柜的短信息，在10月28日收到后發(fā)現(xiàn)是德國亞馬遜直郵的產品，隨即聯(lián)系了亞馬遜北京的辦事部，被告知德國亞馬遜就是沒有送貨上門服務。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復，稱經與客戶核實，客戶已收到包裹。
案例二：“亞馬遜”退貨遲遲未處理 回復：退貨退款成功
周先生在亞馬遜購買了一件衣服，訂單號為C02-2719237-9384839。
收到貨后發(fā)現(xiàn)網站標注的尺寸與衣服實際尺寸不一樣，無法穿。而且我買的是XL，寄過來是L的。10月16日寄過去一直沒有處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復，稱經與調查，告知客戶，退貨訂單均已為客戶退款，請客戶耐心等待并注意查收，客戶知悉。
案例三：“亞馬遜”無故取消客戶訂單 回復：補償代金券
曹先生于10月18日在亞馬遜網站下單，訂單編號C03-6327959-2240843。
之后顯示缺貨，讓我等待，到10月30上網站查詢，發(fā)現(xiàn)訂單被無故取消，之間沒有任何亞馬遜工作人員告之情況，在客戶不知情的情況下，強行取消客戶訂單，我感到非常氣憤。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復，稱客戶購買美國商品，由于缺貨無法提供，考慮客戶購物體驗，可提供100促銷券，客戶不接受。
案例四：“亞馬遜”貨不對板 平臺：補償100元
胡先生于10月12日在亞馬遜下單購買了一款機械鍵盤，訂單號: C01-6295904-8398434。
但今天收到貨卻是另一款。收到貨后多次聯(lián)系亞馬遜官方客服，客服卻以商品訂單弄錯，且K68無貨這款鍵盤為由拒絕更換，只讓我們退貨或我們收貨賠償100元為方案，態(tài)度堅決。但在亞馬遜海外購網上有K68這款鍵盤在售，且有備貨，這種行為嚴重影響了消費者的正常購物體驗。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復，稱由于英國海外商品標注差異，導致客戶收到商品差異問題，考慮客戶購物體驗，可為客戶提供100退款，客戶不接受。
據《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網、當當網、淘寶網/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹慎購買”評級。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權月”，并開通維權專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據11月內兩大電商大促期間受理的全國用戶網購投訴案例和大數(shù)據，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/向日葵）
