(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱商家發(fā)錯貨，售后不處理。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
秦先生于2017年9月11日在卷皮網(wǎng)購買飛機充電版音樂腳踏鋼琴健身架，訂單號為3108885015051416849。
收到貨發(fā)現(xiàn)是鏡子充電版腳踏琴，里面根本找不到會講故事的小飛機，卷皮客服與商家客服都讓拍照核實了。先與卷皮折扣客服溝通，客服還沒問清楚，就說可以退款5元，但沒有退。然后聯(lián)系商家客服，客服稱飛機版也有鏡子。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時間核實訂單，用戶收到貨后反饋商家發(fā)錯貨。進線客服反饋，客服核實中用戶離線。2017年9月23日用戶申請售后僅補發(fā)，商家24小時超時未處理售后關(guān)閉，后于9月26日再次申請售后僅退款，在商家和客服核實中，用戶外部反饋，客服第一時間聯(lián)系商家核實，商品確實發(fā)錯，于是商家親自聯(lián)系用戶說明，為用戶安排補發(fā)故事機，目前已提供補發(fā)單號中通779063584849。電聯(lián)用戶，用戶表示已與商家協(xié)商一致，客服將商品補發(fā)單號短信告知用戶，后續(xù)客服也會持續(xù)關(guān)注物流，直至商品正常簽收用戶無其他問題。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹(jǐn)慎購買”評級。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠信“淪陷” 細數(shù)“卷皮”七大問題》（詳見：http://qjkhjx.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
