(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年10月16日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的投訴，稱“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”隨意取消訂單。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”未經(jīng)用戶同意 隨意取消訂單
吳先生于9月28日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了亞瑟士跑鞋一雙，訂單號(hào)為35577492845。
下單后第二天至今聯(lián)系不上商家客服，商家也未聯(lián)系過(guò)我，國(guó)慶假期后咨詢當(dāng)當(dāng)客服，當(dāng)當(dāng)客服說(shuō)賣家價(jià)格標(biāo)錯(cuò)讓我取消訂單，賠償我20元。我不同意，幾次聯(lián)系當(dāng)當(dāng)也未給出其它解決方案，10月12日下午當(dāng)當(dāng)在未經(jīng)過(guò)我本人同意的情況下私自取消我的訂單。
案例二：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”擅自取消用戶訂單
錢(qián)先生于9月28日在當(dāng)當(dāng)選購(gòu)了成4雙鞋，訂單號(hào)35577522596和35577507186。
國(guó)慶休假期間，該店來(lái)電告知價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤要求我退款，我未予以同意，并繼續(xù)等待發(fā)貨或合理的處理方案。而在10月11日，平臺(tái)在未和本人取得聯(lián)系和沒(méi)有合適的處理方案出來(lái)前擅自取消了本人與偉倫旗艦店的交易訂單，本人認(rèn)為這樣的做法有明顯的店大欺客行為。
案例三：“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”隨意取消用戶訂單
朱先生于9月20日參加當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營(yíng)商品洋河藍(lán)色經(jīng)典酒限時(shí)搶活動(dòng)，訂單號(hào)分別為35542456286等十個(gè)訂單。
到9月21日下午接到自稱是當(dāng)當(dāng)客服電話，聲稱我所下的訂單目前無(wú)貨，希望我取消訂單，并給予一個(gè)訂單200元的補(bǔ)償，我說(shuō)我也不是特別急，有貨了再發(fā)吧，并且強(qiáng)調(diào)不要取消我訂單，我愿意等等。
然后到9月30日我發(fā)現(xiàn)當(dāng)當(dāng)已悄悄將該商品下架，并致電客服詢問(wèn)訂單狀態(tài)，客服說(shuō)盡快給予回復(fù)，結(jié)果一直未給回復(fù)。直至10月12日16:20左右本人在當(dāng)當(dāng)所有訂單被惡意取消。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵）
