(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“小紅書”的投訴，稱7天無(wú)理由退貨商品，退貨退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書”商品質(zhì)量有問題售后服務(wù)差
林女士在小紅書購(gòu)買cure的去角質(zhì)產(chǎn)品，訂單號(hào)為49615451982082355。
之前朋友送過(guò)一款給我，雖然有酒精味但是氣味算是清香，效果溫和，上臉后立刻干爽能祛除大量角質(zhì)。小紅書這款一打開就有濃厚的油漆味，上臉1分鐘還是黏糊糊的，只有零星的角質(zhì)層被搓下來(lái)，用完后我的下顎感到癢，而且皮膚紅腫。二維碼處有3個(gè)二維碼，有一個(gè)明顯被遮擋，找售后沒有得到很好解決，也沒有投訴渠道。
案例二：“小紅書”發(fā)錯(cuò)貨 退換貨難
王女士于2017年6月13日在小紅書購(gòu)買CK男士黑色錢包，訂單號(hào)為49733649471868220。
于23日收到商品，發(fā)現(xiàn)顏色是棕色的，拍照與客服聯(lián)系，客服一口咬定是黑色，但明明是發(fā)錯(cuò)貨，不是色差問題。而且包裝盒上也注明了顏色BRN。后來(lái)客服承認(rèn)顏色問題，但是客服表示海外商品受國(guó)際郵費(fèi)和關(guān)稅影響，不支持除質(zhì)量以外的退換貨，商家存在店大欺客行為。
案例三：“小紅書”商品質(zhì)量問題 用戶維權(quán)難
白女士于6月6日在小紅書購(gòu)買一對(duì)施華洛世奇漸變色天鵝珍珠耳釘，訂單號(hào)為49676387202522162。
收到貨后發(fā)現(xiàn)耳釘處有銹跡，懷疑商品質(zhì)量有問題，聯(lián)系售后一直推脫不給處理，已經(jīng)過(guò)了半個(gè)月還說(shuō)正在聯(lián)系加急處理。
案例四：“小紅書”商品質(zhì)量問題 退換貨難
周女士于6月6日在小紅書app上訂購(gòu)一款MZUU吊牌多層金色項(xiàng)鏈，訂單號(hào)為49674853156415915。
12日收到后僅佩戴2次就出現(xiàn)嚴(yán)重褪色，18日聯(lián)系小紅書客服，被告知3日內(nèi)會(huì)有專員聯(lián)系我，但23日仍未接到電話。我主動(dòng)聯(lián)系小紅書，客服稱是入駐商家，商品因已使用不可以退貨，并表示是我使用不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致褪色。飾品可能褪色，我完全理解，但僅僅佩戴2次就出現(xiàn)如此嚴(yán)重問題，實(shí)在無(wú)法接受。而且客服一直在推諉，主觀判斷是消費(fèi)者責(zé)任，一直未提及商品可能存在質(zhì)量問題。
案例五：用戶稱“小紅書”商品付款12天后仍未發(fā)貨
李女士于2017年6月11日購(gòu)買T恤，訂單號(hào)為49715104180731952。
直到6月23日，商家還沒有發(fā)貨，訂單狀態(tài)一直處于配貨中的狀態(tài)，6月20日左右咨詢客服，客服稱已經(jīng)催促過(guò)了品牌商，6月23日再次咨詢客服，客服說(shuō)沒有貨。既然沒有貨為什么產(chǎn)品當(dāng)時(shí)還出售？為什么第一次問的時(shí)候不說(shuō)，第一時(shí)間不與我溝通？
案例六：“小紅書”客服推脫 不退稅金
范女士在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為49525247342057722。
小紅書買東西承諾退稅金，我把線下憑證發(fā)過(guò)去并通過(guò)申請(qǐng)后，發(fā)短信通知我稅金60退還支付寶，然而我自己支付寶并沒有收到錢。用這種方式逃避稅金，客服電話不接，線上客服一直推脫，不退稅金。稱商家財(cái)務(wù)支付寶各種問題讓我提供多次，結(jié)果一個(gè)月還是沒退稅金，存在欺騙消費(fèi)者的行為。
案例七：“小紅書”疑似虛假物流 客服辦事效率低
吳女士于2017年6月14日在小紅書購(gòu)買科顏氏的小黃瓜水等商品，訂單號(hào)為4974104956432747。
小紅書最開始把我買的東西發(fā)錯(cuò)地方，我聯(lián)系客服，客服說(shuō)會(huì)安排專員給我打電話，我等了三天，他們都沒有給我打電話，之后再次聯(lián)系客服，客服說(shuō)幫我轉(zhuǎn)寄了。三天后我在申通官網(wǎng)并沒有查到該訂單號(hào)的任何物流信息，之后打申通官方電話查詢，申通說(shuō)該訂單號(hào)不存在。聯(lián)系小紅書后，小紅書說(shuō)幫我查詢，查詢20多分鐘都不回復(fù)我，而且每次聯(lián)系小紅書，小紅書都以幫我查詢?yōu)橛勺屛业却?。我?shí)在是不相信他們了，這是我在小紅書上面第二次買東西就出現(xiàn)這樣的問題，聯(lián)系他們總是半天不回復(fù)。
案例八：用戶稱“小紅書”售后服務(wù)效率低
黃女士在小紅書購(gòu)買商品，訂單號(hào)為49578637363976169。
兒童節(jié)購(gòu)買的鞋子和玩具同時(shí)辦理退貨，由于我寄反了地址，小紅書說(shuō)讓商家寄回給我，我再正確地寄回給商家。然而，玩具商家始終都沒把鞋子寄回，導(dǎo)致我的鞋子無(wú)法退款。從6月2日至6月22日共反饋過(guò)八次，小紅書跟商家協(xié)商無(wú)果，每次都是說(shuō)在反饋，讓我繼續(xù)等。第7次反饋說(shuō)需要3天時(shí)間，結(jié)果第5天依舊說(shuō)還要加急反饋，讓我繼續(xù)等待。言而無(wú)信的售后服務(wù)實(shí)在是讓人汗顏。
案例九：用戶稱“小紅書”疑似售假退貨難
李女士在小紅書購(gòu)買一個(gè)包，訂單號(hào)為49658331569653843。
包口是用鏈子收口的，但是試背發(fā)現(xiàn)要使很大勁兒才能收住，并且沒有扣子，背著口就會(huì)自己松開，正品皮質(zhì)不會(huì)這么硬。
案例十：“小紅書”退款難客服態(tài)度差
楊女士于2017年6月12日在小紅書購(gòu)買海外直購(gòu)商品，訂單號(hào)為49716385939688148。
承諾書上寫明，海外商品3個(gè)工作日內(nèi)會(huì)更新物流信息，然而直到6月23日，物流信息一直都沒有更新。打電話去物流公司客服咨詢，客服根本沒有查到相關(guān)的物流信息，客服說(shuō)這種情況一是沒有發(fā)貨，第二是包裹丟了。我中途多次聯(lián)系小紅書客服，但是客服態(tài)度太怠慢，以各種借口拖延時(shí)間，根本沒有給我答復(fù)，也沒有給我解決問題，我想退款，可是客服拒絕退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
