(電子商務(wù)研究中心訊) 3月10日，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日腳步的臨近之際，消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)發(fā)貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷(xiāo)等“痛點(diǎn)”解決得怎么樣了？
《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(請(qǐng)點(diǎn)擊報(bào)告)重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、海淘、微商、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。報(bào)告通過(guò)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”受理的過(guò)去一年海量投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：2016年平臺(tái)共接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2015年增長(zhǎng)14.78%。
報(bào)告通過(guò)對(duì)淘寶/天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、聚美優(yōu)品、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店等數(shù)百家主流電商全年用戶維權(quán)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
部分核心數(shù)據(jù)摘要
投訴數(shù)量：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)大數(shù)據(jù)顯示，2016年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶投訴案件數(shù)同比2015年增長(zhǎng)14.78%。
領(lǐng)域分布：其中，2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%(網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)，比例最高，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.19%，互聯(lián)網(wǎng)金融占7.62%，物流快遞占3.11%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴占0.12%，其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢(qián)等)為3.76%。
年度投訴熱點(diǎn)問(wèn)題：發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露，為“2016年度全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”
零售電商用戶滿意度TOP25榜單
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)、京東、國(guó)美在線、途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說(shuō)、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較好；飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號(hào)店、拼多多、樂(lè)視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、好樂(lè)買(mǎi)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國(guó)核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度較差。
年度跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP12榜單
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、洋碼頭為“2016年度全國(guó)核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP12榜單”前三位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度總體較好；達(dá)令、寶貝格子、豐趣海淘、西集網(wǎng)、云猴網(wǎng)、淘寶全球購(gòu)、冰帆海淘、小紅書(shū)、Hai360海外購(gòu)則位于榜單”后九位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度較差。
年度十大特點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，百度糯米、去哪兒、美團(tuán)、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、藝龍、易到用車(chē)為“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。
年度十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，分期樂(lè)、趣分期(趣店)、工行融e購(gòu)、淘寶眾籌、拍拍貸、建行善融商務(wù)、財(cái)付通、優(yōu)分期、中行聰明購(gòu)、惠分期成為“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)”。
