(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月10-14日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱疑似假貨，售后無法聯(lián)系、不退還稅金等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：疑似售假貨，售后無法聯(lián)系
方女士在該網(wǎng)站買了兩次澳大利亞Swisse膠原蛋白口服液500ml，訂單號(hào)：3201610160909126942
第一批貨買的時(shí)候是海外發(fā)貨，用了將近一周收貨，第二次購買時(shí)就從寧波保稅區(qū)發(fā)貨，一周就到貨了(第二批貨2016.11.3到貨)。兩次的包裝明顯不一樣，問了客戶回復(fù)說是批次不同。喝完第一批貨以后打開第二批喝，結(jié)果喝了以后與第一次買的明顯口感不一樣，喝完從喉嚨一直燒到胃，燒的晚上都睡不著覺。于是聯(lián)系客服，咨詢第二次購買究竟是否假貨，在線客服自己無法聯(lián)系上，于是留言，也沒有人回應(yīng)。先投訴要求退貨，食品安全很重要，這樣誰敢繼續(xù)喝下去！
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：接到投訴后立刻聯(lián)系消費(fèi)者，經(jīng)了解情況后，和客戶協(xié)商先為其準(zhǔn)備材料證明。因準(zhǔn)備材料需要一些時(shí)間，最晚于本周五再次為其去電提供材料，核實(shí)后協(xié)商解決方案，客戶接受。
案例二：稱繳稅證明有誤不退還稅金
沈女士于2016年10.19日在豐趣海淘上買了一款coach錢包價(jià)值489元，訂單號(hào)：3201610190800127227。
從美國(guó)發(fā)貨，2016.11.4號(hào)被南通海關(guān)告知由蘇州海關(guān)查獲，需征繳120元稅金。平臺(tái)上有提醒，如被征繳稅金，提供稅單即可返還。于是，11.9日本人去南通郵政速遞中心總局取回了這個(gè)件，并且上傳了稅單照片及其他的資料。本人自認(rèn)資料真實(shí)，齊全！但是，豐趣海淘官網(wǎng)一直一直以繳稅證明有誤給予駁回，且不予告知具體哪里有誤。最為惡劣的是，客服一直聯(lián)系不上，在線客服一直掉線，人工服務(wù)熱線根本打不通，完全處于失聯(lián)的狀態(tài)。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者退稅失敗原因?yàn)槠?a href='http://qjkhjx.com/zt/wlzf/' target='_blank'>支付寶姓名與實(shí)名認(rèn)證信息不符，非我司原因造成。已聯(lián)系客戶并解釋清楚，客戶表示理解并同意修改信息后再次申請(qǐng)退稅。
案例三：售假欺瞞關(guān)閉售后服務(wù)
丁女士在豐趣海淘上購買2包花王3包媽咪寶貝尿不濕，訂單號(hào)：3201611091509127755。
花王拆開后尿顯已變色，尿不濕起坨，寶寶使用后有不適感。于是聯(lián)系售后等待答復(fù)，結(jié)果第二天發(fā)現(xiàn)已被關(guān)閉售后通道。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下：經(jīng)聯(lián)系協(xié)商，客戶同意向我司提供商品問題圖片，我司會(huì)在收到圖片后盡快反饋相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)處理，并及時(shí)回復(fù)客戶解決方案?？蛻舯硎窘邮?。
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/一休)
