(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月9-12日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到2名用戶對“豐趣海淘”的投訴稱差評疑似被過濾、申請退貨遭拒絕等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：差評疑似被過濾
鄧女士稱在豐趣海淘購物，訂單號: 3201608221400121059。
因為不允許退貨給了差評，并解釋因為霸王條框所以差評。但網(wǎng)站一直顯示好評100%。我的評價在該條貨物下也是看不見的。這是一種欺騙消費者的行為嗎？
如果其他客戶在購買時候，有看到類似對霸王條款的評價，可能就不會購買。我在購買的時候看到好評100%，可能也是虛假的。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋如下：
消費者在我司購買一款劍橋包，收到商品后對尺寸不滿意要求退換貨。經(jīng)我司核實，該商品尺寸與網(wǎng)站商品詳情描述一致，并無異常，且因海淘性質(zhì)特殊，此商品不支持七天無理由退貨，拒絕了客戶退換貨的要求。
消費者給了差評后因沒有看到評論，于是投訴。經(jīng)核實，因評論數(shù)量過大，系統(tǒng)篩選后人工審核還未及時處理，導(dǎo)致以上情況，現(xiàn)我司已根據(jù)真實情況為優(yōu)先客戶審核評論并回復(fù)。
案例二：申請退貨遭拒絕
沈女士稱在豐趣海淘買了三袋葡萄干，訂單號: 3201609020000127166。
但是收到東西的時候發(fā)現(xiàn)有被熱拆開過的痕跡，然后向他們網(wǎng)站申請退貨，當(dāng)時顯示說兩到三天給出處理結(jié)果，但是再耐心的等待了兩天多之后，一直沒有通知。
接著我聯(lián)系了在線客服，但是客服態(tài)度十分敷衍，一直說在處理，需要核實。然后我等待核實結(jié)果，可是，也沒有給出結(jié)果。
接著第二天我再聯(lián)系了在線客服，客服說我提供的信息不完整，要我提供當(dāng)時簽收時包裹完好的照片，但是對于這點要求，我覺得極其無理。難道不是簽收之后拆開包裹才能發(fā)現(xiàn)里面存在的問題嗎？是不是簽收的時候，沒有拍下包裹的照片就不能退貨了？
客服說他們要核實是倉庫的責(zé)任，還是物流的責(zé)任，但是這難道不是豐趣海淘自己內(nèi)部的責(zé)任追究制度？因為信息不對稱問題，消費者本來就處于弱勢地位，希望豐趣海淘應(yīng)允退貨。
對此，豐趣海淘向本平臺發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實客戶收到貨物當(dāng)天即主動申請退貨，破損的一包商品可以退貨退款，但是電聯(lián)客戶協(xié)商后，客戶再次反饋商品少件，已建議客戶提供照片給我司客服人員進(jìn)行反饋，核實完畢后一起處理。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見：qjkhjx.com/zt/fqht/ )
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份）
