(電子商務研究中心訊) 2016年9月1日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“支付寶”的投訴，稱發(fā)布虛假廣告。
(注：網經社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內容：
2016年8月23日20時許，因我手機流量套餐內流量用盡，故登陸支付寶手機客戶端，在其客戶端快捷界面“手機充值”-“充流量”中，點擊購買1000M流量，頁面顯示“全國可用，即時生效，當月有效，無限制”。點擊購買后，支付寶并未跳轉頁面，而是直接生成訂單，確認付款后發(fā)現(xiàn)生成的訂單系一天貓商城的訂單，賣家名為“優(yōu)酷土豆會員流量旗艦店”。
訂單生成半小時后，訂單始終為待發(fā)貨狀態(tài)，流量一直未到賬，聯(lián)系賣家客服也未見回應，聯(lián)系支付寶客服，支付寶客服稱需聯(lián)系淘寶客服。聯(lián)系淘寶客服后，淘寶客服表示可能在24小時內到賬，到賬時間不確定。我當即提出這與支付寶購買頁面中宣傳的“即時生效”沖突，并因此時我已產生套餐外流量，要求關閉訂單，取消充值。
淘寶客服允諾將與賣家溝通，并承諾將維護消費者權益，要我耐心等待賣家聯(lián)系，24小時內給出處理結果。我對淘寶客服表示信任，之后，為了不造成多余的經濟損失，自行通過移動運營商充值流量。8月24日0:02，我手機收到流量充值成功提示，此時距離我下單已經超過三小時之多。之后，淘寶客服與賣家均未聯(lián)系我，我選擇通過淘寶售后進行維權。
維權過程中，賣家提出：1、“即時生效”是指“流量到賬后即時可以使用”。2、流量未到賬系運營商系統(tǒng)故障造成。我表示：1、大眾認知中，“即時生效”難以聯(lián)想到“流量到賬后即時可以使用”，因后者系一般常識，不需要特別提醒；移動官方網上營業(yè)廳中有類似宣傳語“開通后立即扣費、立即生效”，經詢問10086是指扣費后流量即時到賬，也可證明在一般意義上，“即時生效”應指“訂單生成后即時發(fā)貨，流量即時到賬，即時使用。在此問題上，支付寶與賣家均涉嫌虛假廣告，惡意不履行應盡的說明告知義務。
2、賣家提出流量到賬時間延遲系運營商系統(tǒng)故障造成，并無足夠證據(jù)證明，且我當晚通過運營商自動充值成功，也可證明賣家此理由不成立。故我提出要求：1、支付寶與賣家就“即時生效”的虛假廣告作出說明；2、賠償我因流量未到賬造成的重復充值損失。
8月31日，淘寶客服以流量目前已到賬為由，判定我維權不成立。目前，支付寶手機客戶端快捷界面的“手機充值”-“充流量”界面中，“即時生效”的虛假廣告仍赫然在目。用戶秉著對支付寶的信任，通過支付寶購買，支付寶不僅在用戶不知情情況下，直接隨機生成與天貓商城購買鏈接，剝奪用戶選擇權；還在購買頁面中刻意模糊概念，作出“即時生效”的不實承諾；造成損失后，又不正面回應，簡單判定用戶維權失敗。故要求支付寶立即對頁面中“即時生效”的虛假廣告進行修改，并賠償我因此重復充值造成的經濟損失。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與支付寶處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關注該事件發(fā)展。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，分期樂、趣分期、淘寶眾籌、工行融e購、支付寶、國付寶、翼支付、拍拍貸、建行善融商務、財付通為“2016年(上)十大熱點被投訴互聯(lián)網金融平臺”。(文/友文)
