(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月1日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“支付寶”的投訴，稱發(fā)布虛假廣告。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
2016年8月23日20時(shí)許，因我手機(jī)流量套餐內(nèi)流量用盡，故登陸支付寶手機(jī)客戶端，在其客戶端快捷界面“手機(jī)充值”-“充流量”中，點(diǎn)擊購買1000M流量，頁面顯示“全國可用，即時(shí)生效，當(dāng)月有效，無限制”。點(diǎn)擊購買后，支付寶并未跳轉(zhuǎn)頁面，而是直接生成訂單，確認(rèn)付款后發(fā)現(xiàn)生成的訂單系一天貓商城的訂單，賣家名為“優(yōu)酷土豆會員流量旗艦店”。
訂單生成半小時(shí)后，訂單始終為待發(fā)貨狀態(tài)，流量一直未到賬，聯(lián)系賣家客服也未見回應(yīng)，聯(lián)系支付寶客服，支付寶客服稱需聯(lián)系淘寶客服。聯(lián)系淘寶客服后，淘寶客服表示可能在24小時(shí)內(nèi)到賬，到賬時(shí)間不確定。我當(dāng)即提出這與支付寶購買頁面中宣傳的“即時(shí)生效”沖突，并因此時(shí)我已產(chǎn)生套餐外流量，要求關(guān)閉訂單，取消充值。
淘寶客服允諾將與賣家溝通，并承諾將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，要我耐心等待賣家聯(lián)系，24小時(shí)內(nèi)給出處理結(jié)果。我對淘寶客服表示信任，之后，為了不造成多余的經(jīng)濟(jì)損失，自行通過移動運(yùn)營商充值流量。8月24日0:02，我手機(jī)收到流量充值成功提示，此時(shí)距離我下單已經(jīng)超過三小時(shí)之多。之后，淘寶客服與賣家均未聯(lián)系我，我選擇通過淘寶售后進(jìn)行維權(quán)。
維權(quán)過程中，賣家提出：1、“即時(shí)生效”是指“流量到賬后即時(shí)可以使用”。2、流量未到賬系運(yùn)營商系統(tǒng)故障造成。我表示：1、大眾認(rèn)知中，“即時(shí)生效”難以聯(lián)想到“流量到賬后即時(shí)可以使用”，因后者系一般常識，不需要特別提醒；移動官方網(wǎng)上營業(yè)廳中有類似宣傳語“開通后立即扣費(fèi)、立即生效”，經(jīng)詢問10086是指扣費(fèi)后流量即時(shí)到賬，也可證明在一般意義上，“即時(shí)生效”應(yīng)指“訂單生成后即時(shí)發(fā)貨，流量即時(shí)到賬，即時(shí)使用。在此問題上，支付寶與賣家均涉嫌虛假廣告，惡意不履行應(yīng)盡的說明告知義務(wù)。
2、賣家提出流量到賬時(shí)間延遲系運(yùn)營商系統(tǒng)故障造成，并無足夠證據(jù)證明，且我當(dāng)晚通過運(yùn)營商自動充值成功，也可證明賣家此理由不成立。故我提出要求：1、支付寶與賣家就“即時(shí)生效”的虛假廣告作出說明；2、賠償我因流量未到賬造成的重復(fù)充值損失。
8月31日，淘寶客服以流量目前已到賬為由，判定我維權(quán)不成立。目前，支付寶手機(jī)客戶端快捷界面的“手機(jī)充值”-“充流量”界面中，“即時(shí)生效”的虛假廣告仍赫然在目。用戶秉著對支付寶的信任，通過支付寶購買，支付寶不僅在用戶不知情情況下，直接隨機(jī)生成與天貓商城購買鏈接，剝奪用戶選擇權(quán)；還在購買頁面中刻意模糊概念，作出“即時(shí)生效”的不實(shí)承諾；造成損失后，又不正面回應(yīng)，簡單判定用戶維權(quán)失敗。故要求支付寶立即對頁面中“即時(shí)生效”的虛假廣告進(jìn)行修改，并賠償我因此重復(fù)充值造成的經(jīng)濟(jì)損失。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與支付寶處理，截至發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，分期樂、趣分期、淘寶眾籌、工行融e購、支付寶、國付寶、翼支付、拍拍貸、建行善融商務(wù)、財(cái)付通為“2016年(上)十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺”。(文/友文)
