(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315)接到用戶對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)的投訴稱退款、訂單被取消等問(wèn)題多。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：網(wǎng)購(gòu)YSL小包拒收后 退款未到位
朱女士7月底在考拉海淘購(gòu)買一個(gè)YSL小包(訂單號(hào)：2016081607430000510097446)，由于物流時(shí)間太久，直接選擇了拒收，然后8月11日物流已經(jīng)顯示到了考拉倉(cāng)庫(kù)待驗(yàn)貨，直到今日一直不給于退款！克扣消費(fèi)者的錢，已經(jīng)超過(guò)了7天，網(wǎng)易考拉考拉這邊承諾的時(shí)間，強(qiáng)烈懷疑考拉克扣錢財(cái)，欺負(fù)消費(fèi)者。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)回復(fù)稱，工作人員接到客訴后核實(shí)退貨物流情況，并致歉用戶解釋由于倉(cāng)庫(kù)核驗(yàn)商品需要一定的時(shí)間,已于8.19位用戶完成退款,擁護(hù)表示滿意。
案例二：訂單被強(qiáng)行取消 用戶不滿
金先生于8月16日上午參與網(wǎng)易考拉海購(gòu)818洋貨節(jié)，因特價(jià)購(gòu)買了十幾衣服(訂單號(hào)：2016081607430000510097446)，每件都是不同款式，且都支付完畢，支付的費(fèi)用里都含了關(guān)稅，物流信息顯示訂單提交成功待發(fā)貨(見(jiàn)附件)。當(dāng)天傍晚收到網(wǎng)易考拉發(fā)來(lái)的短信，并取消了所有訂單，理由是下單數(shù)量過(guò)多，無(wú)法通過(guò)活動(dòng)審核。首先活動(dòng)條款里并未規(guī)定一個(gè)人最多下幾單，其次既然有限制，那就應(yīng)該在網(wǎng)頁(yè)和APP上設(shè)置，超過(guò)規(guī)定單數(shù)就無(wú)法下單。電商都是所見(jiàn)即所得的，既然已經(jīng)顯示待發(fā)貨了就表明網(wǎng)購(gòu)合同已經(jīng)成立，而且在網(wǎng)易考拉的商品說(shuō)明里也明確不支持退貨。但網(wǎng)易考拉卻無(wú)正當(dāng)理由的單方面取消訂單，嚴(yán)重踐踏消費(fèi)者的權(quán)益，是一種沒(méi)有商業(yè)道德的行為，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。強(qiáng)烈要求考拉恢復(fù)訂單，并及時(shí)發(fā)貨。
案例三：網(wǎng)購(gòu)遇問(wèn)題退貨被拒
呂女士在網(wǎng)站上購(gòu)買的咖啡機(jī)有質(zhì)量問(wèn)題(訂單號(hào)：2016080411340000920067365)，放入膠囊咖啡并且正確操作后不出咖啡，噴熱水，聯(lián)系網(wǎng)易考拉3天，其中兩次拒絕退貨申請(qǐng)，跟人工客服聯(lián)系也說(shuō)1～3天會(huì)與我聯(lián)系，但是并沒(méi)有聯(lián)系，是直接拒絕申請(qǐng)，打電話也沒(méi)有人受理投訴，這售后服務(wù)簡(jiǎn)直了！
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)回復(fù)稱，相關(guān)工作人員接到客訴信息后第一時(shí)間何時(shí)信息并聯(lián)系到用戶表示歉意,并為其發(fā)起退款處理,用戶表示接受。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂(lè)視商城、國(guó)美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)為2016上半年全國(guó)投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/舒研)
