(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315)接到用戶對網(wǎng)易考拉海購的投訴稱退款、訂單被取消等問題多。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：網(wǎng)購YSL小包拒收后 退款未到位
朱女士7月底在考拉海淘購買一個YSL小包(訂單號：2016081607430000510097446)，由于物流時間太久，直接選擇了拒收，然后8月11日物流已經(jīng)顯示到了考拉倉庫待驗貨，直到今日一直不給于退款！克扣消費者的錢，已經(jīng)超過了7天，網(wǎng)易考拉考拉這邊承諾的時間，強(qiáng)烈懷疑考拉克扣錢財，欺負(fù)消費者。
對此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)稱，工作人員接到客訴后核實退貨物流情況，并致歉用戶解釋由于倉庫核驗商品需要一定的時間,已于8.19位用戶完成退款,擁護(hù)表示滿意。
案例二：訂單被強(qiáng)行取消 用戶不滿
金先生于8月16日上午參與網(wǎng)易考拉海購818洋貨節(jié)，因特價購買了十幾衣服(訂單號：2016081607430000510097446)，每件都是不同款式，且都支付完畢，支付的費用里都含了關(guān)稅，物流信息顯示訂單提交成功待發(fā)貨(見附件)。當(dāng)天傍晚收到網(wǎng)易考拉發(fā)來的短信，并取消了所有訂單，理由是下單數(shù)量過多，無法通過活動審核。首先活動條款里并未規(guī)定一個人最多下幾單，其次既然有限制，那就應(yīng)該在網(wǎng)頁和APP上設(shè)置，超過規(guī)定單數(shù)就無法下單。電商都是所見即所得的，既然已經(jīng)顯示待發(fā)貨了就表明網(wǎng)購合同已經(jīng)成立，而且在網(wǎng)易考拉的商品說明里也明確不支持退貨。但網(wǎng)易考拉卻無正當(dāng)理由的單方面取消訂單，嚴(yán)重踐踏消費者的權(quán)益，是一種沒有商業(yè)道德的行為，違反了消費者權(quán)益保護(hù)法。強(qiáng)烈要求考拉恢復(fù)訂單，并及時發(fā)貨。
案例三：網(wǎng)購遇問題退貨被拒
呂女士在網(wǎng)站上購買的咖啡機(jī)有質(zhì)量問題(訂單號：2016080411340000920067365)，放入膠囊咖啡并且正確操作后不出咖啡，噴熱水，聯(lián)系網(wǎng)易考拉3天，其中兩次拒絕退貨申請，跟人工客服聯(lián)系也說1～3天會與我聯(lián)系，但是并沒有聯(lián)系，是直接拒絕申請，打電話也沒有人受理投訴，這售后服務(wù)簡直了！
對此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)稱，相關(guān)工作人員接到客訴信息后第一時間何時信息并聯(lián)系到用戶表示歉意,并為其發(fā)起退款處理,用戶表示接受。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測統(tǒng)計，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂視商城、國美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購、優(yōu)購網(wǎng)為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位。(文/舒研)
