(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg/)，對當前全國重點零售電商所存在的各類問題予以曝光。其中，國內(nèi)知名母嬰電商貝貝網(wǎng)因涉嫌奶粉、紙尿褲等售假，遭遇大量消費者頻繁投訴，而被點名批評。
點名批評：貝貝網(wǎng)奶粉、紙尿褲涉嫌售假問題多
報告指出，2016年上半年來，網(wǎng)經(jīng)社收到了大量用戶反映，稱貝貝網(wǎng)所售的奶粉、紙尿褲、面膜等都存在假貨嫌疑。當下，雖然在網(wǎng)上一搜，都能發(fā)現(xiàn)大量用戶發(fā)布的、對于貝貝網(wǎng)售假的質(zhì)疑。
今年6月，客戶徐女士投訴稱，自己在貝貝網(wǎng)購買了某品牌面膜，但收到后，發(fā)現(xiàn)居然是假貨，要求退貨卻遭到拒絕。
無獨有偶，客戶李女士6月8日，也通過貝貝網(wǎng)購買了玫琳凱的2號滋養(yǎng)面膜，3號澄清爽膚水，柔潤精華眼霜，結(jié)果收到后發(fā)現(xiàn)面膜居然是假的。“首先，面膜沒有中國電子網(wǎng)的監(jiān)管碼，我就懷疑了是不是假貨。因為之前也在玫琳凱美容顧問那試用過面膜，于是為了證明真?zhèn)尉驮囉昧诉@款面膜，用完就更加的堅信我的猜疑。”李女士解釋說，自己使用在貝貝網(wǎng)購買的這款面膜時，發(fā)現(xiàn)洗不干凈，好像膠粘附在臉上，“我當時嚇壞了，怕毀容，于是把這三款產(chǎn)品一并申請退回，卻遭到拒絕。”
而客戶黎女士在貝貝網(wǎng)上購買了4袋幫寶適紙尿褲4袋，結(jié)果收到后拆開一包，發(fā)現(xiàn)有刺鼻的氣味，沒敢用第二天就退回。貝貝網(wǎng)的售后稱，由于她拆了包裝不能退款，“他們說，紙尿褲有氣味是倉庫消毒所致，通下風就好。要是懷疑質(zhì)量問題就要我自己去鑒定，寄過去的東西要我通知快遞公司召回。”
大量用戶投訴貝貝售假：奶粉、紙尿褲里發(fā)現(xiàn)活蟲
事實上，這已經(jīng)不是貝貝網(wǎng)第一次因為售假而遭遇點名批評。從2015年開始，因為大量消費者的投訴，貝貝網(wǎng)曾多次被公開點名。而去年，還曾有多位消費者投訴，稱在貝貝網(wǎng)購買的奶粉、紙尿褲里均發(fā)現(xiàn)活蟲，質(zhì)疑其售假。
一位北京的媽媽投訴稱，其在貝貝網(wǎng)上購買了幾桶雀巢超級能恩2段奶粉。孩子吃了一半，突然在奶粉中發(fā)現(xiàn)了黑色的活蟲。憤怒過后，她立刻給貝貝網(wǎng)的客服打了一個電話，反饋遇到的問題。然而，更讓她震驚的，是對方給出的答復(fù)：貝貝網(wǎng)是一個類似天貓淘寶的平臺，產(chǎn)品都由第三方供應(yīng)商發(fā)貨!
她隨后又向雀巢中國總部投訴，得到的反饋是：奶粉工藝極其復(fù)雜，根本不可能出現(xiàn)任何雜質(zhì)，更不可能出現(xiàn)活蟲!
“活蟲”不僅出現(xiàn)在貝貝網(wǎng)售賣的奶粉里，甚至連紙尿褲中也驚現(xiàn)“活蟲”。日前，消費者陳先生在貝貝網(wǎng)購買了“媽咪寶貝”尿不濕，剛拆封的第一包里竟然出現(xiàn)了活蟲。
“我老婆打開后，看到粘貼的地方有個黑點，湊近一看，黑點還在動，是個活的蟲子。”陳先生看到蟲子后，趕緊讓老婆不要用了。
剛打開的尿不濕怎么會有蟲子?陳先生趕緊到貝貝網(wǎng)上找電話聯(lián)系商家，但一圈找下來，根本沒有電話。“只有一個在線客服，我在上面給他們留了言。”陳先生說，留完言之后，網(wǎng)站遲遲沒有聯(lián)系他。
據(jù)悉，貝貝網(wǎng)的用戶投訴解決率均不到一半。2015年，貝貝網(wǎng)在用戶滿意度評比中，排名靠后，投訴解決率只有12.13%。
專家點評：貝貝網(wǎng)誠信度缺失
除了售假，貝貝網(wǎng)近期更被“刷單”疑云籠罩。有貝貝網(wǎng)的商家在微博上爆料，貝貝網(wǎng)平臺主動要求商家惡意刷單，必須通過制造虛假成交才能給商家排期安排相應(yīng)的位置。同時，還有消費者舉報稱，看到貝貝網(wǎng)招募刷單人員的廣告。
網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部分析師姚建芳指出，母嬰行業(yè)的特殊性對從業(yè)者提出了更高的要求。由于對于國產(chǎn)母嬰商品的信賴度低，不少消費者選擇購買國外品牌。而頻頻出現(xiàn)的售假等問題，暴露了母嬰電商在供應(yīng)鏈以及誠信度方面的缺失。(來源：北京視窗)
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”接到的用戶投訴顯示，貝貝網(wǎng)主要問題集中為疑似售假、服務(wù)等。
以下為全國各地的“貝貝網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶質(zhì)疑售假 要求退貨遭拒絕
徐女士稱貝貝網(wǎng)賣家面膜以香港直郵包稅稅費很貴為由拒絕同意我的退款申請，訂單號：315034784132497000。
面膜收到后發(fā)現(xiàn)是假貨，商品保持完整沒開封，要求退貨，賣家拒絕。
《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定消費者在7天內(nèi)可以無理由退貨。而我的收到貨后，賣家只以他的商品是正品為由拒絕我的退款申請。
對此，貝貝網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋稱：該訂單在此之前已有專員聯(lián)系客戶協(xié)商處理方案，并達成一致，6月12日電聯(lián)徐女士核實，客戶對處理方案沒有疑意。
案例二：快遞地址不對 多次致電客服無果
裴女士稱5月25日在貝貝網(wǎng)上買的兒童玩具，訂單號：70066930794411。
直到5月31日還沒有收到貨，給快遞打電話，說貨已被貴港市簽收，可是我的地址是寧夏回族自治區(qū)銀川市，多次給貝貝客服打電話，沒人接。
對此，貝貝網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋稱：電聯(lián)裴女士告知是物流單號錯誤，已修改正確的單號，并讓快遞核實后給客戶去電，催促物流，時間耽誤方面補償客戶商品金額30%，客戶同意認可。
案例三：商家發(fā)錯貨 拒不承擔運費且態(tài)度惡劣
韓先生于6月21日在貝貝網(wǎng)上買了一臺雅樂思牌全自動面條機，另加1元送了一臺酸奶機，總價值400元，訂單號：317354723278823000。
但6月24日收到的商品卻是一臺打汁機，立即與商家溝通后商家承諾包運費換成正確的商品。
25日向商家寄回打汁機，因商家覺得運費貴，要求反復(fù)更換快遞公司，后快遞員與商家溝通后運費共50元，但商家卻只同意退我10元運費。
再次同商家溝通，商家態(tài)度即變得非常惡略，并威脅我說10塊錢愛要不要，要不連面條機也不給我們寄了，還揚言讓我們隨便投訴。
于是聯(lián)系貝貝客服，被告知需等消息，再次聯(lián)系貝貝客服，電話已打不通?，F(xiàn)在400元的正確商品沒有到手，退貨也退不成。所以我要投訴貝貝網(wǎng)及雅樂思商家。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。
