(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月6日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對“貝貝網(wǎng)”的投訴稱發(fā)錯貨、疑似虛假發(fā)貨、客服態(tài)度惡劣等問題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：商家發(fā)錯貨 拒不承擔(dān)運費且態(tài)度惡劣
韓先生于6月21日在貝貝網(wǎng)上買了一臺雅樂思牌全自動面條機，另加1元送了一臺酸奶機，總價值400元，訂單號：317354723278823000。
但6月24日收到的商品卻是一臺打汁機，立即與商家溝通后商家承諾包運費換成正確的商品。
25日向商家寄回打汁機，因商家覺得運費貴，要求反復(fù)更換快遞公司，后快遞員與商家溝通后運費共50元，但商家卻只同意退我10元運費。
再次同商家溝通，商家態(tài)度即變得非常惡略，并威脅我說10塊錢愛要不要，要不連面條機也不給我們寄了，還揚言讓我們隨便投訴。
于是聯(lián)系貝貝客服，被告知需等消息，再次聯(lián)系貝貝客服，電話已打不通。現(xiàn)在400元的正確商品沒有到手，退貨也退不成。所以我要投訴貝貝網(wǎng)及雅樂思商家。
對此，貝貝網(wǎng)向本平臺發(fā)來反饋稱：該問題已溝通商家，已同意承擔(dān)50元運費處理換貨，客戶已經(jīng)寄回，現(xiàn)有貝貝相關(guān)工作人員跟進換貨問題。
案例二：商家發(fā)錯貨 單方面要求用戶退貨退款
劉女士于6月21號下單購買貝貝網(wǎng)minette兩件T恤：一件白色L號領(lǐng)子帶花邊，和另外一件黑色XL號條紋衫(這是完全不同的兩件商品)訂單號：317386115834537000。
6月25號，本人收到兩件完全一樣的黑色XL號條紋衫，并沒有期待中白色花邊領(lǐng)T恤。
隨后，本人便申請了售后，要求商家補寄白色花邊領(lǐng)T恤；并且為另一件多出來的黑色條紋衫申請售后，明確告知自己多收一件，會為其退回。
商家直到售后處理的最后時間才回復(fù)我，不補寄并說我收到兩件貨，要求我退回。我補充了售后申請，待貝貝客服仲裁。
直至今日，貝貝網(wǎng)一直在未作為，頁面還留在待仲裁階段。商家發(fā)錯貨本是商家責(zé)任，我已經(jīng)承諾將其多發(fā)的另一件貨退回，可商家單方面要求我將此件商品退貨退款，不補寄，不補償。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于貝貝網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例三：用戶質(zhì)疑虛假發(fā)貨
李女士于6月27日通過貝貝網(wǎng)購買一盒韓國原產(chǎn)的SNP海洋燕窩補水面膜，訂單號：317900239836115000。
一周左右時一直在跟進物流信息，但物流信息一直查無更新，一直顯示已發(fā)貨海關(guān)清關(guān)中，不知是否虛假發(fā)貨。
本來買來此產(chǎn)品送朋友生日的，現(xiàn)在近半個月過去了，耽誤了時間不說，也送不成禮物。和該網(wǎng)站客服有溝通，但對方宣稱必須收到貨拒收再給辦理退款，我現(xiàn)在連貨都見不到，根本沒收到貨，我怎么拒收。
難道我們消費者連自己未消費的金錢也拿不回來嗎，不要拿什么海關(guān)清關(guān)要10-15個工作日會比較慢、什么清關(guān)審核是看不到物流信息之類的借口來搪塞我們消費者，仲裁退款的申請已經(jīng)在該網(wǎng)站售后處提交3天了，不愿再浪費時間等下去，必須要求該網(wǎng)站馬上給我辦理退款。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于貝貝網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。
【全國電商維權(quán)平臺“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺均已加入。
消費者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺的消費爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實整改。(文/九份)
