(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315)接到用戶對網(wǎng)易考拉海購的投訴稱退款、開發(fā)票慢。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：網(wǎng)購三星手機 發(fā)票未收到
2016年3月18日，張女士在網(wǎng)易考拉海購買了一部三星Galaxy S7手機(訂單號：2016031814291011483894309)，購買時商家承諾確認(rèn)收貨后45天內(nèi)開出發(fā)票，至今已有3個月卻遲遲未收到發(fā)票。多次與客服聯(lián)系，每次都是問題已反饋之類的說辭?，F(xiàn)在手機出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修，沒有發(fā)票影響維修。再次與商家客服聯(lián)系，依舊是那套拖延的說辭，萬般無奈下只能求助于貴平臺，還望貴平臺能及時幫助解決問題，不勝感激！
對此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)稱，用戶的發(fā)票已經(jīng)開具，并將快遞單號短息告知用戶，用戶表示接受。
案例二：網(wǎng)購化妝品 因收貨慢要求退貨退款
李女士于2016年5月21日在考拉海購下單購買了378元的化妝品(訂單號：2016052120410000920035717)，物流信息顯示5月24日已經(jīng)發(fā)貨，承運方為EMS，5月29物流顯示“海關(guān)放行：武漢市”，至今一直未更新。6月3日，她致電考拉海購400客服電話詢問物流情況，客服告知海關(guān)已放行，預(yù)計6月5日之前可以到達。6月5日，李女士再次致電考拉海購400客服，另一客服告知物品被稅需要撥打報關(guān)臺電話，客服隨即發(fā)來報關(guān)臺電話手機撥打顯示為空號。第二天，李女士自己與EMS聯(lián)系，告知在發(fā)往派送站點途中沒有被稅。6月11日，她再次與網(wǎng)易考拉海購400聯(lián)系物流進展，被告知海關(guān)還未驗貨，需耐心等待。網(wǎng)易考拉海購三次回答物流信息均不一致，現(xiàn)已超過考拉官方給出的7-15天物流時間，且無法給出大概的到貨時間，要求退貨退款，網(wǎng)易考拉以貨物在運輸中拒絕退貨申請。更為不解的是前后電話六七次考拉客戶要求落實后回復(fù)到貨時間，至今未收到過一次回復(fù)，試問用戶已付款，超出賣方約定物流時效未收到貨，且對于到貨時間賣方無法給出，該如何保障自身的消費者權(quán)益？
對此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)，稱因物流丟件的問題導(dǎo)致商品一直未能到達用戶手中，已為用戶發(fā)起退款處理。用戶表示滿意。
案例三：網(wǎng)購MK錢包存質(zhì)量問題 退貨過程阻礙多
2016年05月27日，劉女士下單訂購兩個MICHAEL KORS錢包(訂單號：2016052714110000510088708)，5月30日，她收貨后發(fā)現(xiàn)卡槽設(shè)計有問題，空間也有問題，放滿卡后，在未放其他東西的情況下，卡片會彎曲，這會損傷銀行卡。未放置其他東西時，輕輕合上錢包后錢包中間的卡槽里的卡已被壓成弧形，可以想象如果再拉上拉鏈卡片會變成什么樣。錢包本來就是用來保存銀行卡的，不是用來壓彎銀行卡的，此貨物無法使用，懷疑此貨不是MICHAEL KORS正品或者是MICHAEL KORS中的次品。同款藍色的沒有打開，但效果肯定是一樣的。劉女士于5月30日當(dāng)天提出退貨申請，6月4日網(wǎng)易考拉以不支持7天無理由退貨為由拒絕退貨，此時劉女士才看見網(wǎng)頁有一行極不明顯的小字注明了不支持無憂退貨。首先此錢包是有問題的，不是無理由，其次《消費者權(quán)益保護法》不支持無理由退貨的都是定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊這幾類東西，網(wǎng)易考拉肯定明知此商品有問題，因此故意在極不明顯處標(biāo)注不支持無憂退貨。劉女士于6月5日撥通網(wǎng)易考拉客戶電話，客服建議我修改退貨申請不要寫得那么嚴(yán)重，她如實描述，6月5日再次提交退貨申請后，網(wǎng)易考拉于6月7日再次拒絕退貨申請。
對此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)，針對用戶遇到的問題表達歉意，并已為用戶發(fā)起退款流程，用戶表示接受。
案例四：退款一直拖延
彭先生表示他所購商品已拒收并原路退回(訂單號：2016041918251022023200751),網(wǎng)易考拉海購也已成功簽收,并同意退款,可是卻一直拖延至今都沒有收到退款,先是說等3-5個工作日會退,再聯(lián)系；客服繼續(xù)拖延稱還要等3-5個工作日。他再聯(lián)系,說無法原路退回至微信賬戶,需提供支付寶賬戶,于是又提供并核對支付寶賬戶，可是之后每次聯(lián)系都是再等3-5個工作日,一直拖延至今還是沒有收到退款。
對此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)，表示截止目前用戶的退款流程已經(jīng)完成，請用戶注意查收。用戶表示滿意。
案例五商品錯發(fā)客服態(tài)度敷衍
李先生買了商品不顯示待收貨、物流信息不更新，聯(lián)系了好幾天才聯(lián)系上客服，態(tài)度還有點敷衍。他終于等到商品到了，發(fā)現(xiàn)商品錯發(fā)。聯(lián)系客服1小時了都沒回應(yīng)。
對此，網(wǎng)易考拉海購回復(fù)，表示截止目前用戶的退款流程已經(jīng)完成，請用戶注意查收。用戶表示滿意。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗最差零售電商”。(文/舒研)
