(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315)接到用戶對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)的投訴稱(chēng)退款、開(kāi)發(fā)票慢。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
案例一：網(wǎng)購(gòu)三星手機(jī) 發(fā)票未收到
2016年3月18日，張女士在網(wǎng)易考拉海購(gòu)買(mǎi)了一部三星Galaxy S7手機(jī)(訂單號(hào)：2016031814291011483894309)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家承諾確認(rèn)收貨后45天內(nèi)開(kāi)出發(fā)票，至今已有3個(gè)月卻遲遲未收到發(fā)票。多次與客服聯(lián)系，每次都是問(wèn)題已反饋之類(lèi)的說(shuō)辭。現(xiàn)在手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題需要維修，沒(méi)有發(fā)票影響維修。再次與商家客服聯(lián)系，依舊是那套拖延的說(shuō)辭，萬(wàn)般無(wú)奈下只能求助于貴平臺(tái)，還望貴平臺(tái)能及時(shí)幫助解決問(wèn)題，不勝感激！
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)回復(fù)稱(chēng)，用戶的發(fā)票已經(jīng)開(kāi)具，并將快遞單號(hào)短息告知用戶，用戶表示接受。
案例二：網(wǎng)購(gòu)化妝品 因收貨慢要求退貨退款
李女士于2016年5月21日在考拉海購(gòu)下單購(gòu)買(mǎi)了378元的化妝品(訂單號(hào)：2016052120410000920035717)，物流信息顯示5月24日已經(jīng)發(fā)貨，承運(yùn)方為EMS，5月29物流顯示“海關(guān)放行：武漢市”，至今一直未更新。6月3日，她致電考拉海購(gòu)400客服電話詢問(wèn)物流情況，客服告知海關(guān)已放行，預(yù)計(jì)6月5日之前可以到達(dá)。6月5日，李女士再次致電考拉海購(gòu)400客服，另一客服告知物品被稅需要撥打報(bào)關(guān)臺(tái)電話，客服隨即發(fā)來(lái)報(bào)關(guān)臺(tái)電話手機(jī)撥打顯示為空號(hào)。第二天，李女士自己與EMS聯(lián)系，告知在發(fā)往派送站點(diǎn)途中沒(méi)有被稅。6月11日，她再次與網(wǎng)易考拉海購(gòu)400聯(lián)系物流進(jìn)展，被告知海關(guān)還未驗(yàn)貨，需耐心等待。網(wǎng)易考拉海購(gòu)三次回答物流信息均不一致，現(xiàn)已超過(guò)考拉官方給出的7-15天物流時(shí)間，且無(wú)法給出大概的到貨時(shí)間，要求退貨退款，網(wǎng)易考拉以貨物在運(yùn)輸中拒絕退貨申請(qǐng)。更為不解的是前后電話六七次考拉客戶要求落實(shí)后回復(fù)到貨時(shí)間，至今未收到過(guò)一次回復(fù)，試問(wèn)用戶已付款，超出賣(mài)方約定物流時(shí)效未收到貨，且對(duì)于到貨時(shí)間賣(mài)方無(wú)法給出，該如何保障自身的消費(fèi)者權(quán)益？
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)回復(fù)，稱(chēng)因物流丟件的問(wèn)題導(dǎo)致商品一直未能到達(dá)用戶手中，已為用戶發(fā)起退款處理。用戶表示滿意。
案例三：網(wǎng)購(gòu)MK錢(qián)包存質(zhì)量問(wèn)題 退貨過(guò)程阻礙多
2016年05月27日，劉女士下單訂購(gòu)兩個(gè)MICHAEL KORS錢(qián)包(訂單號(hào)：2016052714110000510088708)，5月30日，她收貨后發(fā)現(xiàn)卡槽設(shè)計(jì)有問(wèn)題，空間也有問(wèn)題，放滿卡后，在未放其他東西的情況下，卡片會(huì)彎曲，這會(huì)損傷銀行卡。未放置其他東西時(shí)，輕輕合上錢(qián)包后錢(qián)包中間的卡槽里的卡已被壓成弧形，可以想象如果再拉上拉鏈卡片會(huì)變成什么樣。錢(qián)包本來(lái)就是用來(lái)保存銀行卡的，不是用來(lái)壓彎銀行卡的，此貨物無(wú)法使用，懷疑此貨不是MICHAEL KORS正品或者是MICHAEL KORS中的次品。同款藍(lán)色的沒(méi)有打開(kāi)，但效果肯定是一樣的。劉女士于5月30日當(dāng)天提出退貨申請(qǐng)，6月4日網(wǎng)易考拉以不支持7天無(wú)理由退貨為由拒絕退貨，此時(shí)劉女士才看見(jiàn)網(wǎng)頁(yè)有一行極不明顯的小字注明了不支持無(wú)憂退貨。首先此錢(qián)包是有問(wèn)題的，不是無(wú)理由，其次《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不支持無(wú)理由退貨的都是定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊這幾類(lèi)東西，網(wǎng)易考拉肯定明知此商品有問(wèn)題，因此故意在極不明顯處標(biāo)注不支持無(wú)憂退貨。劉女士于6月5日撥通網(wǎng)易考拉客戶電話，客服建議我修改退貨申請(qǐng)不要寫(xiě)得那么嚴(yán)重，她如實(shí)描述，6月5日再次提交退貨申請(qǐng)后，網(wǎng)易考拉于6月7日再次拒絕退貨申請(qǐng)。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)回復(fù)，針對(duì)用戶遇到的問(wèn)題表達(dá)歉意，并已為用戶發(fā)起退款流程，用戶表示接受。
案例四：退款一直拖延
彭先生表示他所購(gòu)商品已拒收并原路退回(訂單號(hào)：2016041918251022023200751),網(wǎng)易考拉海購(gòu)也已成功簽收,并同意退款,可是卻一直拖延至今都沒(méi)有收到退款,先是說(shuō)等3-5個(gè)工作日會(huì)退,再聯(lián)系；客服繼續(xù)拖延稱(chēng)還要等3-5個(gè)工作日。他再聯(lián)系,說(shuō)無(wú)法原路退回至微信賬戶,需提供支付寶賬戶,于是又提供并核對(duì)支付寶賬戶，可是之后每次聯(lián)系都是再等3-5個(gè)工作日,一直拖延至今還是沒(méi)有收到退款。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)回復(fù)，表示截止目前用戶的退款流程已經(jīng)完成，請(qǐng)用戶注意查收。用戶表示滿意。
案例五商品錯(cuò)發(fā)客服態(tài)度敷衍
李先生買(mǎi)了商品不顯示待收貨、物流信息不更新，聯(lián)系了好幾天才聯(lián)系上客服，態(tài)度還有點(diǎn)敷衍。他終于等到商品到了，發(fā)現(xiàn)商品錯(cuò)發(fā)。聯(lián)系客服1小時(shí)了都沒(méi)回應(yīng)。
對(duì)此，網(wǎng)易考拉海購(gòu)回復(fù)，表示截止目前用戶的退款流程已經(jīng)完成，請(qǐng)用戶注意查收。用戶表示滿意。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，工行融e購(gòu)、樂(lè)視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。(文/舒研)
