(電子商務(wù)研究中心訊) 很快，今年的618大戰(zhàn)又開始打響了。先是5月18日京東召開了2016品質(zhì)狂歡節(jié)，隨后5月25日國美在線又召開了記者招待會、阿里也推出了首屆天貓618粉絲狂歡節(jié)活動……618還未正式到來，各大電商平臺已經(jīng)撕得不可開交了。
而作為“618”參戰(zhàn)者之一的國美，一邊促銷戰(zhàn)打得火熱，一邊用戶投訴頻頻。
近日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“國美在線”的投訴稱未提供發(fā)票、售后不作為、私自取消訂單、無故凍結(jié)賬號等問題。
以下為全國各地的“國美在線”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：未提供發(fā)票 推卸責任
林先生稱5月13日在國美在線選購松下(Panasonic)WQP4-TG1洗碗機1臺，在線網(wǎng)站顯示福州有貨，訂單號：11091699490。
5月16日收到洗碗機，28日，安裝師傅上門，開箱發(fā)現(xiàn)洗碗機已損壞，不能使用。
打電話給國美在線說明情況，國美在線要求安裝師傅開證明，后再進行退換貨處理。由于國美在線未提供正式發(fā)票，安裝師傅以此為由拒絕開具證明。
再打電話給國美在線，要求國美在線解決。國美在線卻轉(zhuǎn)而說，貨已簽收，簽收單上已要求現(xiàn)場驗貨，并且實際的商家是國美在線的合作商家，他們無法處理。
首先，在國美在線上直接訂購，消費者就認為是國美的，并不會區(qū)分什么合作商家，因此國美在線必須負這個責任
其次，正常在國美購電器類，需要安裝的，在簽收時，并不需要現(xiàn)場驗貨，都是直接簽收，然后由安裝師傅上門開箱驗貨安裝，因此國美在線的已簽收的說法明顯在推卸責任。
第三，國美未提供發(fā)票。因此，我的訴求是，1、國美在線必須提供購物正規(guī)發(fā)票；2、國美在線必須承擔洗碗機損壞的責任，并且進行換貨處理。
案例二：售后不負責、不作為
尚先生稱公司從國美電器網(wǎng)上商城訂購了5臺TCL電視機，訂單編號：11106200049，于5月21日到貨。
國美送貨人員把貨物送到后只詢問包裝是否完好，我們看到包裝完好，然后國美送貨人員對我司工作人員說電視安裝簡單，可以自己安裝，就離開了。
開箱后發(fā)現(xiàn)其中有一臺電視機屏幕破損，立即給國美售后聯(lián)系，售后說自己開箱的電器不處理，而且說應(yīng)該是安裝人員安裝。
但是國美送貨人員既沒為我司安裝，也沒提醒我們應(yīng)該開箱驗貨和自己開箱的后果，甚至沒說要幫我們開箱驗貨，送貨人員不作為，國美售后還包庇這種行為。
只是打電話讓我撤銷換貨申請，沒有任何處理意見。
案例三：以標錯價格為由 要求用戶取消訂單引不滿
陳先生稱5月21號在國美在線購買了一個七匹狼79元的錢包已發(fā)出，訂單號: 11115911036。
22號晚八點登陸國美手機APP查看和昨天買的同一款七匹狼錢包現(xiàn)顯示價格為9元，當即提交了二個訂單買了199個，付款1791元成功。
23號商家打電話說無法發(fā)貨讓我取消訂單。后二天都在跟國美客服聯(lián)系，答正常48小時內(nèi)發(fā)貨，到現(xiàn)在26號都付款90小時了也沒發(fā)出。
25號傍晚國美在線對接商家客服工號4661打來電話說這兩個訂單要取消掉，其他款都有貨說就我拍的那款無貨了，而且連一個都沒有，反正不能發(fā)貨給我。
我說就算真的如你說的沒貨，你就發(fā)一款有貨的，客服4661問我是不是發(fā)任一款錢包都可以，我說只要你七匹狼的就行，好了接下來他話鋒一轉(zhuǎn)，又說不行不能發(fā)貨了。說你要其他款可以，把這二張訂單取消了，你再重新拍。反正他們給我發(fā)任何一款了。
26號中午七匹狼官方旗艦店客服打電話說是由于他們系統(tǒng)出錯和人為原因?qū)е略摽铄X包標錯價格，雖然有庫存但是無法給我發(fā)貨，態(tài)度可以。國美又讓我取消訂單說可以給你200的國美代金券補貼，但我認為國美不能拿自己的錯誤來叫消費者來買單吧。
案例四：無故凍結(jié)帳號 致用戶“財貨兩空”
郭先生于2016年5月在國美在線購買了一臺微波爐，當時的收貨地址我記得很清楚寫的父親的工作單位：內(nèi)蒙古呼倫貝爾市海拉爾區(qū)XXX；電話是：1394700XXXX。
一直都在關(guān)注物流情況，大概21號到22號之間，貨到達了本地，顯示已經(jīng)開始派送，接下來就是無盡的等待，等了兩天后沒有收到貨。
于是便登陸了國美在線查看物流信息到底是什么情況，手機登錄后發(fā)現(xiàn)賬號竟然被設(shè)置成了黑名單賬戶，打了國美在線的客服，她說后臺顯示沒有問題，很明顯的推脫責任。
我說手機根本登陸不上去，還是黑名單賬戶，后來又讓我等了大概2分鐘，她去核實。又和我說東西被拒收了，和我核實收貨地址和姓名電話，說我當時留的電話是錯誤的。
這根本不可能！在反復(fù)核對后我才確認的訂單，付的款，他竟然說我留的電話不對。之后我一直沒有收到任何電話或短信的通知，頭一次在國美買東西，并沒有什么截圖之類的現(xiàn)在賬號也登陸不了，訂單號沒辦法查詢，錢退不回來，貨也沒收到。
案例五：未按承諾贈送商品
劉先生稱4月18日在國美在線購買三星S7手機，訂單號: 11038704018。
商家承諾當天發(fā)貨，直到22日才發(fā)貨，其間手機降價200元，到貨后與商家協(xié)商贈送無線充電器一個，商家確認同意。
后商家卻反悔，并已過了7天退貨時間，購機發(fā)票到5月10日才給開出，并且為三星售后監(jiān)定為假發(fā)票。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于國美在線處理，截止發(fā)稿前，我們沒有發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，國美在線是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《“砍單”頻發(fā)生 “缺貨”仍有售 “國美在線”糾紛頻發(fā) 誠信遭質(zhì)疑》(詳見：qjkhjx.com/zt/gmbg/)
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)活動進行中】
日前，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺正式啟動“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)活動”，重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。
