(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)優(yōu)購(gòu)網(wǎng)的投訴稱拒絕退貨、付款后不發(fā)貨。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：退貨拒簽
劉小姐稱4月25日、26日在優(yōu)購(gòu)買了兩雙鞋，訂單號(hào)為M660426201842_1、M660425110426_1。
收到貨后在家里墊了白紙?jiān)嚧嚧┻^(guò)程中沒(méi)有接觸地面或其它臟物，發(fā)現(xiàn)一雙顏色不合適，一雙尺碼不合適，遂放回鞋盒內(nèi)。
4月28日將兩雙鞋連同包裝一起寄回優(yōu)購(gòu)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)退貨。4月29日查詢到退貨快遞于早7點(diǎn)開(kāi)始派件，5月1日查詢到仍未簽收，遂咨詢快遞公司得知優(yōu)購(gòu)網(wǎng)點(diǎn)早在4月29日就表示拒簽。但3天以來(lái)優(yōu)購(gòu)從未通知本人有任何問(wèn)題。
5月1日電話咨詢優(yōu)購(gòu)客服，才得知退貨商品未通過(guò)質(zhì)檢。質(zhì)檢部拒收理由是發(fā)現(xiàn)“寄回兩雙鞋，都有穿過(guò)的痕跡，鞋底臟”，在退貨受理頁(yè)面也是這樣顯示。由于本人表示從未正式穿過(guò)，只是墊白紙?jiān)嚧](méi)弄臟，電話客服建議本人聯(lián)系在線客服，索取優(yōu)購(gòu)的質(zhì)檢照片確認(rèn)。本人發(fā)現(xiàn)照片跟本人收到時(shí)沒(méi)有什么明顯區(qū)別。只是其中一雙的照片顯示，鞋底邊緣白色部分有不足一厘米的輕微灰塵，據(jù)本人目測(cè)是極容易清理的，并非穿著痕跡，且本人墊白紙?jiān)嚧┢?，本人不認(rèn)為是自己弄臟的。
另一雙鞋的鞋底照片看不出有任何臟污痕跡，本人要求在線客服指出其具體臟污部分和贓物情況，但在線客服態(tài)度強(qiáng)硬，并不配合溝通，而是指示本人等待收貨查看。
優(yōu)購(gòu)?fù)藫Q貨受理時(shí)限為10天，但其拒簽退貨商品后并不主動(dòng)通知本人，且沒(méi)有安排快遞及時(shí)寄回。經(jīng)過(guò)本人電話確認(rèn)，對(duì)方客服表示不通知發(fā)件人是快遞公司的責(zé)任，優(yōu)購(gòu)無(wú)需另行通知。本人認(rèn)為其有故意拖延最佳售后服務(wù)時(shí)間并推卸責(zé)任給第三方的嫌疑，是在欺負(fù)消費(fèi)者。
優(yōu)購(gòu)網(wǎng)向本平臺(tái)反饋稱：
1、【拒收后未通知客戶，將責(zé)任推卸至第三方】退換貨優(yōu)購(gòu)拒簽的商品均有快遞公司通知委托方是否繼續(xù)派件，另外優(yōu)購(gòu)屬收件方，無(wú)權(quán)對(duì)拒收包裹做處理，快遞公司也不認(rèn)可。
2、【拖延退換貨時(shí)間】針對(duì)這類異常單，只要不違背商品不影響二次銷售都會(huì)給予放寬退貨時(shí)間，不會(huì)以此為由拒絕辦理。
3、【鞋底臟問(wèn)題】客戶寄回的鞋子確實(shí)有，倉(cāng)庫(kù)每天退換貨量大，無(wú)法每雙進(jìn)行嘗試清理(有些是無(wú)法清理干凈)，故只能拒收；退換貨政策已注明請(qǐng)客戶自行清理干凈再次寄回。
4、已于5月3日成功辦理退貨退款。
案例二：付款后不發(fā)貨
胡先生稱4月24日在優(yōu)購(gòu)網(wǎng)下單購(gòu)買李寧跑步芯片，單價(jià)69元。為了滿足優(yōu)購(gòu)滿99元包郵的條件，又購(gòu)入迪克斯襪子39元，共計(jì)108元，使用50元禮品卡和10元的首單優(yōu)惠，共計(jì)48元，訂單號(hào)為M660424224504。
4月28日，收到韻達(dá)快遞包裹，發(fā)現(xiàn)只有迪克斯襪子，并沒(méi)有李寧芯片，登陸優(yōu)購(gòu)賬號(hào)查看訂單發(fā)現(xiàn)25日訂單已在揀貨中。于是打電話給客服，問(wèn)芯片怎么還不發(fā)貨，同一訂單的襪子都收到了?？头卮鹫f(shuō)襪子會(huì)發(fā)貨的，他幫我催一下。在客服明確表示芯片會(huì)發(fā)貨的前提下，我把襪子外包裝拆了，但并未使用。
4月29日，優(yōu)購(gòu)短信提示我李寧芯片缺貨，不發(fā)貨了。我第一時(shí)間致電客服，客服說(shuō)補(bǔ)償15元禮品卡。我拒絕了，要求其向上級(jí)反饋。
4月30日，優(yōu)購(gòu)的專員給我打電話，溝通還是未果，并且態(tài)度惡劣，一副次問(wèn)題就這個(gè)個(gè)方案了，愛(ài)接受不接受，不接受拉倒的態(tài)度。我話還沒(méi)說(shuō)完他就把電話掛了。讓人很氣憤，我讓他提供其他更高一級(jí)的投訴方式也不給。
投訴點(diǎn)1、24號(hào)下單，商品缺貨應(yīng)該提早告訴顧客，我28號(hào)收到襪子發(fā)現(xiàn)沒(méi)有芯片還主動(dòng)打電話給客服，客服表示有貨，會(huì)發(fā)貨，但29號(hào)又說(shuō)沒(méi)貨，證明優(yōu)購(gòu)網(wǎng)內(nèi)部溝通有很大問(wèn)題。
投訴點(diǎn)2、優(yōu)購(gòu)客服態(tài)度惡劣，給你一個(gè)解決方案，你必須得同意，不同意沒(méi)有其他解決方案，也不給你其他投訴渠道，無(wú)故掛電話。
優(yōu)購(gòu)網(wǎng)向本平臺(tái)反饋如下：
1、【商品缺貨未及時(shí)通知】客戶訂購(gòu)的2件商品均為入駐在優(yōu)購(gòu)的兩家不同商家，因此將分開(kāi)發(fā)貨，在商品單品頁(yè)上有“此為品牌商發(fā)貨”的提示，而客戶在咨詢客服時(shí)，我司客服告知會(huì)催促商家發(fā)貨，并未作出商品有貨的承諾?？头?月29接到商家缺貨通知后，當(dāng)日即下發(fā)短信通知客戶缺貨事宜。
2、【客服態(tài)度惡劣問(wèn)題】經(jīng)調(diào)取錄音核實(shí)，客服態(tài)度良好，并無(wú)服務(wù)問(wèn)題；客戶將襪子外包裝丟棄，故無(wú)法辦理退貨。最終給予80元禮品卡補(bǔ)償方案。
客戶不同意，由于其糾纏過(guò)久遲遲不愿結(jié)束通話，客服在提示無(wú)果后，禮貌掛機(jī)。
3、處理結(jié)果：4-30客戶主動(dòng)聯(lián)系我司，表示同意此處理方案，已將補(bǔ)償發(fā)放至其優(yōu)購(gòu)賬戶。 據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/若貝）
