(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月20日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315)接到多位對網(wǎng)易考拉海購的投訴稱其單方面取消訂單、退款慢、客服態(tài)度敷衍。
案例一：稅改前下的訂單被取消 用戶提出疑問
魯女士4月7日改稅前，在網(wǎng)易考拉下單10件商品(訂單號：2016040716543109027746571)。一周后還未發(fā)貨，就咨詢客服什么時(shí)候發(fā)貨，是因?yàn)槭裁丛蜻€沒發(fā)貨，客服只是說去了解一下，但未給出任何答復(fù)。
4月14日，在沒有被提前告知的情況下收到了退款通知，才知道訂單被取消，馬上聯(lián)系客服，說因改稅無法申報(bào)通關(guān)，海關(guān)為魯女士取消了訂單。·后來多次聯(lián)系客服，只要求按照原來的訂單金額及數(shù)量、稅率重新安排下單、發(fā)貨，但協(xié)商未果，一直用10元、20元的優(yōu)惠券來搪塞。魯女士認(rèn)為有幾個(gè)問題點(diǎn)①：4月7日下單，時(shí)間點(diǎn)處于還未改稅之前，應(yīng)該享受未改稅前的稅率。然而，網(wǎng)易考拉在下單一周后因稅率調(diào)整，海關(guān)申報(bào)不成功的理由取消了訂單。如果在4月8日改稅前下單，都還能享受改稅前的稅率，要等到改稅后再通關(guān)的話，那為何網(wǎng)易考拉還推廣改稅前大清倉的活動，讓大家囤貨呢？！
?、冢罕敬胃亩愔饕€是針對跨境電商，雖然最終稅費(fèi)的承擔(dān)者是消費(fèi)者，但真正的買賣關(guān)系是發(fā)生在消費(fèi)者和考拉之間，海關(guān)只是作為一監(jiān)察機(jī)構(gòu)，應(yīng)該是無權(quán)取消用戶的訂單的。所以就網(wǎng)易考拉客服說是海關(guān)取消了訂單表示質(zhì)疑。
?、郏壕W(wǎng)易考拉和消費(fèi)者之間存在買賣關(guān)系，但其一味的強(qiáng)調(diào)改稅造成通關(guān)失敗，但并沒有嘗試去解決通關(guān)問題。補(bǔ)稅通關(guān)造成的損失不應(yīng)該轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。因?yàn)椴幌氤袚?dān)損失，就直接取消了消費(fèi)者的訂單，這種也是破壞契約關(guān)系的行為。
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，表示因稅收政策的調(diào)整，導(dǎo)致部分商品無法完成通關(guān)，所以訂單被取消。因海關(guān)關(guān)于稅改的系統(tǒng)是以清關(guān)時(shí)間為準(zhǔn)的，清關(guān)時(shí)間在4月8日以后的均以新政策執(zhí)行，而非下單時(shí)間，用戶表示理解。為了更好的用戶體驗(yàn)，我們?yōu)橛脩羯暾埩艘欢ń痤~的優(yōu)惠券。
案例二：網(wǎng)購護(hù)膚品包裝損壞退貨 退款遲遲未收到
熊女士于2015年11月10號在網(wǎng)易考拉買了一份護(hù)膚品：科顏氏亞馬遜白泥面膜142克，229元，科顏氏高保濕水和面霜2件裝359元。優(yōu)惠價(jià)498元(訂單號：2015111023003222049860158)。由于包裝破損，熊女士是拒收了此單貨。一直到現(xiàn)在為止未收到該退款。2月17日，說有安排付款給熊女士，但是根本都沒有收到。中間有多次催促并投訴，網(wǎng)易考拉無投訴電話，只有一個(gè)智能咨詢電話，無人工服務(wù)?？驮V的網(wǎng)站之前還可以投訴，但每次都說會處理，但無任何結(jié)果，但現(xiàn)在只要發(fā)人工客服，他們干脆都不提供投訴路徑。投訴無門。款也無法追回。熊女士只想追她的費(fèi)用和損失。
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，第一時(shí)間聯(lián)系用戶，并與其溝通因商品返倉等的延遲，未能及時(shí)對退回商品進(jìn)行驗(yàn)收，導(dǎo)致用戶退款有所延誤，已為用戶查詢，目前退款流程已經(jīng)完成。用戶表示接受。
案例三：下單后系統(tǒng)竟默認(rèn)收貨
候女士3月1日下的訂單號2016030122333121042049093，一直沒有收到貨4月初系統(tǒng)竟然默認(rèn)收貨，一查物流還在海關(guān)遲遲未見到貨，故申請退貨退款，已經(jīng)快兩月售后服務(wù)部聯(lián)系電話：0571-87959190一直聯(lián)系不上無法退款。
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，第一時(shí)間聯(lián)系了用戶，解釋因清關(guān)延遲等原因，導(dǎo)致商品一直在海關(guān)處出未能及時(shí)為用戶發(fā)出，已為用戶辦理退款手續(xù)。用戶表示滿意。
案例四：網(wǎng)易考拉以包裝破損為由單方面取消訂單
劉先生4月17日正常下單購買商品(訂單號：2016041709103211010514865),期間等待,結(jié)果19日短信告知,以包裝破損為由單方面擅自取消訂單并退款,沒有任何其他解釋說明?？头o法聯(lián)系,遂來求助,要求給個(gè)說法,如果真是無貨或者包裝破損,為何不讓用戶選擇是否退款或者等待補(bǔ)貨而是單方面取消訂單,不為別的只要求重新補(bǔ)貨發(fā)貨即可。
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，因商品破損等原因無法為用戶發(fā)出，并為未通知用戶而取消訂單表示歉意，用戶表示理解。為了更好的用戶體驗(yàn)，我們未用戶申請了一定金額的優(yōu)惠券。
案例五：退款慢客服態(tài)度敷衍
林女士2016年3月8日在網(wǎng)易考拉購買了倩碧勻凈粉底液(訂單號：2015030514453211019554198)，在3月15日快遞到達(dá)，結(jié)果要收取100塊錢的關(guān)稅，于是林女士拒絕簽收原件返回，在3月17日快件寄回到廣州，之后就物流沒發(fā)生變化，直至今日，她不知道商品在哪里。承諾要退款，結(jié)果卻自動生成交易成功，在線客服電話打通了結(jié)果總是讓我找網(wǎng)絡(luò)在線客服，網(wǎng)絡(luò)在線客服經(jīng)常敷衍態(tài)度，對問題實(shí)際并沒有什么解決。
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，因用戶拒收商品時(shí)商品處于海關(guān)清關(guān)的環(huán)節(jié)，所以需要等到海關(guān)再次審核通過后才能退回到倉庫進(jìn)行核驗(yàn)，從而導(dǎo)致退款有所延遲，目前已為用戶辦理退款，用戶表示接受。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。(文/舒研）
