(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年4月18日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315)接到多位對網(wǎng)易考拉海購的投訴稱其存在訂單被取消、退款慢等問題。
案例一：花王紙尿褲機油味非常重
戴女士在網(wǎng)易考拉上買了四包M碼花王紙尿褲(訂單號：2016032521533211036828290)，打開其中一包后機油味非常重，且與平時買紙尿褲相比明顯薄且吸水速度慢。于是對貼在外包裝上的進口商品防偽標簽掃碼，顯示到港時間為2015年10月，報關(guān)時間為2015年11月，但外包裝上打印顯示生產(chǎn)日期卻為2016年1月，明顯造假，且提交退貨申請客服人員也無法提供解釋，卻要我保證包裝完好未開封才能退貨。
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，與用戶解釋了聞到的異味其實是無機界抗菌素的味道，由于考拉采購的都是新生產(chǎn)的紙尿褲，所以味道來沒來得及充分揮發(fā)，絕不是質(zhì)量問題。另外對于溯源碼的問題由于工作人員人為貼錯導(dǎo)致，對用戶表示歉意，用戶表示接受。另外，為了用戶更好的購物體驗，我們也為用戶辦理了退款。
案例二：購買SK2神仙水未收到貨
王女士2月27日在網(wǎng)易考拉海購上購買SK2神仙水一瓶(訂單號：2016022711363111063543881)，一直未收到貨，多次打客服電話溝通對方均讓我等待，直至3月30日考拉后臺系統(tǒng)直接顯示訂單成功，可是我沒有收到貨，也沒有任何工作人員聯(lián)系我應(yīng)當如何處理，如果我不投訴維權(quán)，網(wǎng)易考拉是不是直接默認交易成功，完全不顧消費者的權(quán)益，現(xiàn)在要求考拉立即退回我貨款，貨物已不需要，發(fā)貨問題理應(yīng)網(wǎng)易考拉承擔責任！
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱,因物流和清關(guān)延遲導(dǎo)致在商品發(fā)貨延遲，已于4月20日為用戶發(fā)起退款流程，用戶表示接受。
案例三：商品退款遲遲未解決
修女士與3月8日在網(wǎng)易考拉活動購買尤妮佳尿不濕(訂單號：2016030804293111031486354)，拍完了發(fā)現(xiàn)未使用券，就立即取消此訂單，并又用券又拍了個尿不濕。第二天看到取消的訂單竟然發(fā)貨了，客服說這情況拒簽就行，拒簽后商品3月28日他們倉庫就收到貨了，客服說7個工作日退款，直到現(xiàn)在未退款，給答復(fù)是倉庫忙未及時驗貨，現(xiàn)在此訂單已經(jīng)自動變成修女士已收貨狀態(tài)了，客服讓她把退貨申請取消他們就退款。退貨申請是她唯一的憑證，她要求網(wǎng)易考拉退款她就取消。
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱,表示因用戶取消訂單信息同步倉庫有所延誤，導(dǎo)致商品已發(fā)出，與用戶溝通讓其在簽收時拒收商品，而商品退回倉庫核驗需要一定的時間，所以導(dǎo)致用戶的退款有所延遲，截止14號已為用戶完成退款。用戶表示接受。
另一名用戶徐先生與2016年3月9日從網(wǎng)易考拉上買了一雙運動鞋，訂單號：2016030921043211040910178。申請退款之后，3月16日網(wǎng)易考拉同意退貨申請。需退貨的商品，他于3月19日使用圓通速運寄出，運單號：560234366971。圓通顯示網(wǎng)易考拉已經(jīng)于3月20日簽收。但是到目前已經(jīng)近一個多月時間，網(wǎng)站方至今不給回應(yīng)，也沒有予以退款處理。
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，因倉庫驗收商品有所延遲，所以導(dǎo)致退款延遲，截止4月18日，已為用戶完成退款，用戶表示滿意。對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，因倉庫驗收商品有所延遲，所以導(dǎo)致退款延遲，截止4月18日，已為用戶完成退款，用戶表示滿意。
案例四：訂單無故被關(guān)閉
方先生4月13、14日在網(wǎng)易考拉購買了swisse的秒殺產(chǎn)品，訂單號為2016041415173111002257138等六個，在沒有接到任何告知的情況下無故被關(guān)閉，被取消訂單后咨詢客服，客服剛開始說他用作弊器秒殺，然而被方先生一再否認后，又說是因為什么付款時間與訂單提交時間問題。方先生一再詢問客服也是在敷衍。后來還說還有兩個訂單沒有給取消，說在意用戶體驗。方先生表示如有問題為什么不一起給取消還留兩個。
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，因用戶在秒殺開始之前即用原價拍了相關(guān)商品但并未付款而占了商品的庫存，并在秒殺開始之后一個小時后取消原有訂單，釋放庫存的同時，用另一賬號將這些商品用秒殺價拍下。我們判定用戶的訂單異常，所以為其取消。另外為了用戶的購物體驗，也為其保留2個商品。
案例五：取消訂單后仍然發(fā)貨 退款問題得不到解決
王先生2月28在網(wǎng)易考拉海購買了輕奢的coach男包(訂單號：2016022823523111136099415)，由于當時購買錯誤申請取消訂單，但是取消失敗，商家仍然將貨品發(fā)出，根據(jù)對方客服的指導(dǎo)下，要求本人進行拒收，將商品退回商家，再進行辦理退款。按照商家的要求將快遞拒收，拒收之后多次聯(lián)系商家客服，總是以“幾個工作日有人聯(lián)系我”等多個理由不接受投訴。至今已經(jīng)一個半月多，多次聯(lián)系客服仍舊不處理，現(xiàn)在的狀況是貨沒了，本人的錢也沒了，對于電商這樣看到摸不到的平臺，不知該如何投訴。
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，因用戶取消訂單時，商品已經(jīng)發(fā)出，所以無法直接取消，故與用戶溝通讓其在簽收時拒收商品，而物流核實拒收情況需要一定的時間，所以導(dǎo)致用戶的退款有所延遲，截止19號已為用戶完成退款。用戶表示接受。
張女士于3月5日購買Burberry包(訂單號：2016030510143111342593504)，未發(fā)貨前聯(lián)系客服取消，結(jié)果3月14日發(fā)貨，打電話問客服怎么回事，客服讓我拒收之后可以退款，于3月17日貨物送達拒收，以后就杳無音訊，打電話不下10個，客服一直推脫款也未退，說送的優(yōu)惠券也一直未收到。
對此網(wǎng)易考拉回復(fù)稱，表示因用戶取消訂單時，商品已經(jīng)發(fā)出，所以無法直接取消，故與用戶溝通讓其在簽收時拒收商品，而物流核實拒收情況需要一定的時間，所以導(dǎo)致用戶的退款有所延遲，截止19號已為用戶完成退款。用戶表示接受。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計，工行融e購、樂視、小米、趣分期、當當、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗最差零售電商”。(文/舒研）
