(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年2月25日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到2名用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱無(wú)法退款退貨、客服處理態(tài)度敷衍等問(wèn)題。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：退貨申請(qǐng)客服就不處理 態(tài)度敷衍
陳先生稱在豐趣海淘上的訂單已三次提交退貨申請(qǐng)，訂單號(hào): 3201601151400628650；3201601142200498456。
第一次提交的時(shí)候貨還沒(méi)收到，在7天無(wú)理由退貨期內(nèi)。但豐趣海淘花費(fèi)了2周多才回復(fù)我申請(qǐng)被駁回。
第二次提交退貨申請(qǐng)按照豐趣海淘的要求和規(guī)定按比例扣除了寄來(lái)的運(yùn)費(fèi)(退回的快遞由我承擔(dān))，并且補(bǔ)上了詳細(xì)說(shuō)明和照片，但再次被駁回，理由是要扣除40元往返運(yùn)費(fèi)。
第三次聯(lián)系貴司客服后，客服經(jīng)理小雯認(rèn)同了我的退款計(jì)算方法，并且審核了訂單記錄和貨物照片，幫助我再次提交了退貨申請(qǐng)，但很快又被駁回，理由跟第二次一樣。
之后再次聯(lián)系到客服，同樣表示認(rèn)同我的退款和退貨方式，但要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理問(wèn)題。一周后未收到任何答復(fù)。
最后再次聯(lián)系客服，要求查詢動(dòng)態(tài)。被無(wú)禮的對(duì)待，并且可以看到之前的訴求并未提交。在整個(gè)過(guò)程中數(shù)次聯(lián)系了豐趣海淘在線客服，但大多態(tài)度生硬，并且無(wú)法給合理的答復(fù)。
更莫名的是很多次被客服強(qiáng)行下線，此時(shí)談話還未結(jié)束。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：用戶多次提交申請(qǐng)，已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行調(diào)查，會(huì)在調(diào)查之后跟用戶取得聯(lián)系(兩個(gè)工作日左右)。
案例二：用戶不滿豐趣海淘無(wú)法申請(qǐng)退款及退貨
許女士稱2016年2月24日，豐趣網(wǎng)和返利網(wǎng)做活動(dòng)，返利25%，上午9點(diǎn)多購(gòu)買(mǎi)價(jià)值95元的東西，訂單號(hào): 3201602240900100189。
但是返利網(wǎng)沒(méi)有跟到訂單，于是想取消訂單，但是網(wǎng)站頁(yè)面上根本就沒(méi)有申請(qǐng)退款或者退貨這個(gè)選項(xiàng)，無(wú)奈之下只能撥打客服電話，客服回復(fù)說(shuō)訂單狀態(tài)已經(jīng)是出庫(kù)狀態(tài)，不能申請(qǐng)退貨，如果要退貨需要我承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)40塊錢(qián)，我認(rèn)為這明顯是霸王條款。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：關(guān)于該問(wèn)題，相關(guān)同事已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)查，會(huì)在后續(xù)再次跟用戶聯(lián)系(兩個(gè)工作日左右)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶安心！》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/fqht/ )
【2016年3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集啟動(dòng)】
隨著“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”臨近，央視3·15晚會(huì)發(fā)布一號(hào)熱點(diǎn)投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點(diǎn)名，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“3·15電商消費(fèi)維權(quán)案例征集”，無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道qjkhjx.com/zt/315 /或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
