(電子商務研究中心訊) 近日，國內(nèi)最大第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對“國美在線”的投訴稱質(zhì)量問題拒絕退貨、虛假發(fā)貨、拖延退款、任意取消訂單等問題。
以下為全國各地的“國美在線”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：冰箱“漏霜嚴重” 拒絕無理由退貨
陳小姐稱2月1日婆婆收到國美在線寄來的海爾冰箱，訂單號為2453360654。
收貨后叫海爾客服上門拆箱安裝，插電后沒有使用，當晚發(fā)現(xiàn)冰箱上層有很多水珠，婆婆認為這是漏霜現(xiàn)象。因為婆婆后來也思考了一下，覺得該冰箱的下層設計不合理，儲存面積不比同樣225升的美的冰箱大，拉出來也只能拉半截，就跟我說幫退貨。
于是我從2月1日就多次聯(lián)系國美，他們表示要48小時網(wǎng)站顯示妥投后才能申請退貨。于是我等到2月3日下午，因為我填了一個退貨原因“漏霜嚴重”，就被他們打回來了，說讓我找廠家提供質(zhì)檢報告。
我就打電話給海爾售后，他們又說這不是質(zhì)量問題，屬于正?，F(xiàn)象，拒絕上門檢測。于是我又重新申請無理由退貨。這時國美在線就不答應了，一定要我找廠家，理由是我已經(jīng)使用過了。我說插了電兩小時不到就叫使用過了？那冰箱在出廠前插電無數(shù)次為何還能銷售給我？驗貨插電不是很正常嗎？就算是在商場買的也是有插電的！
我認為國美這是推卸責任，而且消費者權益保護法規(guī)定“經(jīng)營者提供的機動車、微型計算機、電視機、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務，自消費者接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔相關舉證責任。”國美連實物都沒看到就說我影響二次銷售了，這就是典型的違法！我要求趕緊給我退貨，我婆婆對該冰箱不滿意。
對此，國美在線處理向本平臺反饋稱已與業(yè)務部進行了解并核實事情原委。用戶的退貨申請已于2月4日審核通過，并已上門為其辦理退貨。
案例二：虛假發(fā)貨，推延退款
江先生稱1月25日在國美在線“全球購數(shù)碼專營店”購買華為榮耀6聯(lián)通版手機一部，訂單號為9428279588。
當時咨詢客服說有貨于是拍下付款，但是該店鋪一直不發(fā)貨，上午推下午，下午推晚上，在本人再三嚴正要求下，于第二天顯示出庫，但一直到28號仍然在出庫中。
期間還接到他們客服電話罵人，后找到國美客服投訴后該店鋪客服打來電話推說是黑客所為。
29號仍然沒有貨物消息，我再次找到國美在線反映此事，于是該店客服打電話告知那款手機沒有貨，因此沒有給我發(fā)貨，并且承認虛假發(fā)貨。并主動立即處理退款，但是國美在線卻一直壓著不將錢退還到我的支付寶，29號一直到今天都顯示“財務審核中”。
案例三：商品質(zhì)量存在嚴重問題
薛小姐稱在國美在線購買奧特朗熱水器，訂單號為8433954738。
2015年12月2日到貨，24日師傅上門安裝時發(fā)現(xiàn)溫度按鍵嚴重失靈，買家不敢使用，一直聯(lián)系國美要求退貨，國美同意退貨，必須提供檢測報告和退貨證明。
多次聯(lián)系廠家跟售后，好不容易在1月26日廠商才提供退貨證明，并發(fā)郵件至本人郵箱，可是本人把廠商退貨證明發(fā)給國美在線，而國美在線以收貨超過7天為由不允退貨，給客戶造成很大的損失。強烈要求退貨，不想換貨，希望國美在線能夠及時協(xié)調(diào)。
案例四：拖延提供發(fā)票
譚先生稱在國美在線購買一臺小田(Xiotin)2308CH迷你方形即熱飲水機，價格為298元，訂單號為9088009192。
1月7日收到飲水機，但未收到發(fā)票。根據(jù)國美在線的解釋，發(fā)票將于收貨后10個工作日寄出。
但是經(jīng)過多次催促，雖然客服均答應盡快辦理或三個工作日寄出，但至今沒有收到發(fā)票。
聯(lián)系客服，告訴我快遞已經(jīng)放假，需要繼續(xù)等待。希望國美在線正視國家法律規(guī)定和自己的承諾，將發(fā)票問題盡快解決。
案例五：手機存掉漆現(xiàn)象 商家拒絕退換
胡先生于2016年1月7日在國美在線購買微軟950手機一臺，價格3350元，訂單編號2436895264。
在收到快遞打開包裝后發(fā)現(xiàn)手機屏幕上方側面及下方左側方均有掉漆現(xiàn)象，當即與國美在線客服反饋，手機供貨商來電了解情況后，同意退換手機，并提供郵寄地址，我想商家是講誠意的，對消費者是負責的。
我當天就通過順豐快遞郵出手機，當手機寄到后，商家拒收手機，不同意退換手機，至今手機還在快遞公司。我無數(shù)次通過電話和發(fā)電子郵件與國美在線及供貨商聯(lián)系，均未得到解決。
我向國美在線申請二次銷售手機鑒定，國美在線客服說與微軟公司聯(lián)系，由微軟出具報告書方可申請退貨，我咨詢微軟公司，該公司沒有此內(nèi)容的服務。
案例六：以無貨為由要求用戶退款
鄭先生于2015年12月30日下單成功購買一款先科A10行車記錄儀，至今還沒有發(fā)貨，訂單號: 9030962205。
網(wǎng)站解釋說沒貨了要求我退款，我不愿退款，要求發(fā)貨。網(wǎng)站方面態(tài)度惡劣，甚至說“你愛等什么時候什么時候”，于是就沒有下文了。
我查了別的購物網(wǎng)站和先科官網(wǎng)，這款記錄儀還有銷售。不過價格就高的多。我懷疑這是國美惡意營銷，根本就沒有以這樣價格賣過一部。
我現(xiàn)在就想要它發(fā)貨，可國美方面只是讓我退款。
案例七：電視在保修期內(nèi)損壞 拒派師傅維修
李先生稱2014年12月，在國美在線購買50寸彩電，同時也在國美在線購買了延保險，保期2年，訂單號: 6357840032。
電視沒到一年就壞了，一直聯(lián)系客服，但不派維修師傅維修，也不給任何說明。對于這樣的做法，作為消費者感到心寒，現(xiàn)希望商家能夠履行職責將事情給處理清楚。
對于案例二至七，我們沒有接到國美在線的任何反饋，本平臺將繼續(xù)關注該事件發(fā)展。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，國美在線是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《“砍單”頻發(fā)生“缺貨”仍有售“國美在線”糾紛頻發(fā)誠信遭質(zhì)疑》(詳見：qjkhjx.com/zt/gmbg/)
【2016年3·15電商消費維權案例征集啟動】
隨著“3·15國際消費者權益日”臨近，央視3·15晚會發(fā)布一號熱點投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點名，網(wǎng)購投訴占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護消費者權益，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“3·15電商消費維權案例征集”，無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關注官方微信“網(wǎng)購投訴平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。(文/言回)
