(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱售假、不發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、虛假發(fā)貨、發(fā)貨遲緩、客服推脫處理、未到貨卻已被簽收、網(wǎng)站無(wú)法退款、私自篡改用戶訂單等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“豐趣海淘”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：所售愛(ài)他美為假貨
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
倪小姐稱在豐趣海淘購(gòu)買愛(ài)他美2段奶粉，訂單號(hào)為3201510151212133827。
收到貨后發(fā)現(xiàn)和國(guó)外購(gòu)回的愛(ài)他美不同，開(kāi)罐后氣味、奶粉顆粒感完全不一樣，寶寶喝后拉肚子。豐趣海淘客服聯(lián)系不上。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱電話聯(lián)系用戶溝通，告知客戶需要提供相關(guān)照片和產(chǎn)品寄回部分回辦公室進(jìn)行檢查并核實(shí)，客戶表示了解，后續(xù)會(huì)繼續(xù)進(jìn)行跟進(jìn)。
案例二：虛假發(fā)貨
嚴(yán)小姐稱2015年11月27日在豐趣海淘下單，訂單號(hào)為3201511271100247255。
包裹2是購(gòu)買日本資生堂安熱沙金瓶防曬霜乳液SPF50 60ml、日本資生堂安熱沙金瓶防曬霜乳液SPF50 60ml，一直未發(fā)貨。但是1月6日顯示已發(fā)貨并且簽收，但實(shí)際上我未收到貨，聯(lián)系客服留言發(fā)郵件，但一直未有回音，豐趣海淘客服一直未解決。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱通過(guò)系統(tǒng)查看，實(shí)際商品已經(jīng)遞交海關(guān)，根據(jù)快遞行業(yè)規(guī)則可能會(huì)出現(xiàn)被海關(guān)簽收的狀態(tài)，而非虛假簽收，經(jīng)核實(shí)該快件正處于清關(guān)狀態(tài)，我司電話聯(lián)系用戶表示希望可以繼續(xù)等待。
案例三：客服出爾反爾 推脫責(zé)任
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
顧小姐稱1月1日在豐趣海淘購(gòu)買蘭芝氣墊BB，訂單號(hào)為3201601011000182503。
購(gòu)買界面并未有即將到來(lái)的周年慶活動(dòng)標(biāo)志，1月7日在未收到貨的情況下商品降價(jià)90元。1月8日聯(lián)系客服，同意退差價(jià)。1月11日再次聯(lián)系客服詢問(wèn)處理情況，客服出爾反爾又不同意退差價(jià)，不告知處理情況。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱經(jīng)過(guò)查看相關(guān)紀(jì)錄，同意特殊處理，退還用戶差價(jià)，并已與用戶取得聯(lián)系，同時(shí)為用戶進(jìn)行操作。
案例四：沒(méi)有收到貨物卻被簽收
陳小姐稱2015年11月28日在豐趣海淘網(wǎng)站購(gòu)物，訂單號(hào)為3201511280100186004。
直到1月11日我仍然收不到包裹，期間多次反饋留言，一直無(wú)人答復(fù)回復(fù)。
1月10日再次查詢，發(fā)現(xiàn)包裹已于1月9日無(wú)故“被簽收”，物流公司:Ems，承運(yùn)單號(hào):EL210518356HK，我多次查詢都在海關(guān)，并沒(méi)有派件，網(wǎng)站上面竟然顯示我已簽收，現(xiàn)在要求全額退款！
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱經(jīng)過(guò)系統(tǒng)查看，用戶購(gòu)買商品東被香港海關(guān)退回，根據(jù)快遞行業(yè)規(guī)則可能會(huì)出現(xiàn)被海關(guān)代簽收的狀態(tài)，而非虛假簽收，已為用戶進(jìn)行退款操作。
案例五：發(fā)貨遲緩 網(wǎng)站無(wú)法退款
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
戈先生稱2015年12月22日下單兩件商品，訂單號(hào): 3201512221600188695。
其中一件于12月25日送達(dá)，另一件時(shí)至今日仍未發(fā)貨，無(wú)客服聯(lián)系電話，郵件催貨N次無(wú)反應(yīng)，也無(wú)退款選項(xiàng)，已經(jīng)快一個(gè)月了，網(wǎng)站沒(méi)有一個(gè)明確說(shuō)法。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱：經(jīng)過(guò)系統(tǒng)查詢，該商品已經(jīng)在轉(zhuǎn)運(yùn)中，嘗試跟用戶溝通，用戶電話無(wú)法正常通話，后續(xù)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。
案例六：不發(fā)貨 無(wú)法聯(lián)系客服
修小姐稱2015年12月31日在豐趣海淘購(gòu)買iphone6splus手機(jī)一部，價(jià)值6187元，付款方式為支付寶支付，訂單號(hào)為3201512311200182940。
下單至今10天有余，客服無(wú)法聯(lián)系，客服電話永遠(yuǎn)占線，投訴建議石沉大海，完全沒(méi)有溝通聯(lián)系的渠道可以幫助買家解決購(gòu)買的售前售后所有問(wèn)題。
在線客服每次聯(lián)系，都告知前面有上百人排隊(duì)等候，等一個(gè)小時(shí)也排不上隊(duì)。
目前本人想請(qǐng)客服與我聯(lián)系，告知如下問(wèn)題：1，是否有貨？2，哪里發(fā)貨？3，何時(shí)發(fā)貨？4，如何能方便快捷的聯(lián)系上客服？5，售后問(wèn)題及保修如何處理？
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱通過(guò)系統(tǒng)查看已經(jīng)退款成功，電話與用戶再次核實(shí)，用戶表示錢款暫時(shí)還未到賬，會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行核實(shí)，為用戶發(fā)放2000積分進(jìn)行補(bǔ)償。
案例七：發(fā)錯(cuò)貨、到貨遲緩
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
周女士于2016年1月7日在豐趣海淘購(gòu)買保濕霜227g，1月12日才顯示香港清關(guān)通過(guò)，訂單號(hào): 3201601071200068031。
1月15上午收到包裹，發(fā)現(xiàn)只有一支105g的保濕霜，不是我下單時(shí)購(gòu)買的227g的那款。聯(lián)系客服，電話永遠(yuǎn)是無(wú)法接通，只好聯(lián)系在線客服，等了2個(gè)多小時(shí)，客服半天不理睬，后來(lái)給一個(gè)郵箱，要求拍照發(fā)送到郵箱，說(shuō)三個(gè)工作日回復(fù)，之后對(duì)于我的咨詢就不予理睬。
這次做活動(dòng)一起購(gòu)買了很多的產(chǎn)品，都已經(jīng)陸續(xù)收到貨了，但嬰兒牙刷牙膏、沐浴乳還有奶粉、都還沒(méi)有收到貨。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱：已經(jīng)跟用戶取得溝通，根據(jù)用戶提供的相關(guān)照片進(jìn)行調(diào)查中，后續(xù)會(huì)進(jìn)行跟進(jìn)。
案例八：私自篡改用戶訂單 退貨遲未處理
郭女士稱在豐趣海淘買了兩樣貨物，訂單號(hào): 3201601071100077223、3201601071100070488。
其中購(gòu)買的英版愛(ài)他美三段，在沒(méi)發(fā)貨時(shí)就發(fā)現(xiàn)訂單被改為四段，提醒客服退貨，客服不予理睬。最后還是將此貨送到了我手里。
購(gòu)買的美國(guó)Munchkin滿趣健(麥肯齊)黃色小鴨充氣浴缸，收到后發(fā)現(xiàn)全是折疊壓的口子，并且氣味極大，是假貨，聯(lián)系客服不予理睬。
一月十日申請(qǐng)退貨，到一月十八日還顯示“待審批”，感覺(jué)嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱：豐趣海淘不會(huì)修改用戶訂單的任何信息，而且奶粉性質(zhì)比較特殊，所以無(wú)法退，充氣浴缸的退貨申請(qǐng)我們已經(jīng)進(jìn)行了審批通過(guò)，跟用戶嘗試聯(lián)系，電話無(wú)法接通，后續(xù)繼續(xù)跟進(jìn)。
案例九：購(gòu)買十多天仍未發(fā)貨 客服敷衍處理
陳女士于1月7日在該網(wǎng)站上購(gòu)買價(jià)值5388的iphone6s，購(gòu)買時(shí)網(wǎng)站顯示有貨狀態(tài)，訂單號(hào): 3201601071200053952。
直至今日10多天過(guò)去了貨品還沒(méi)發(fā)貨，多次聯(lián)系客服要求即時(shí)發(fā)貨或者取消訂單并退款，均遭拒。
其中有一次電話售后過(guò)程中，客服在沒(méi)詢問(wèn)我訂單號(hào)的情況下就告知我的貨品無(wú)法發(fā)貨，無(wú)法取消，我認(rèn)為這是敷衍了事。故投訴該網(wǎng)站實(shí)施霸王條款，不顧消費(fèi)者權(quán)益，現(xiàn)在要取消訂單，全額退款。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)反饋稱：經(jīng)過(guò)查看，該筆訂單已經(jīng)取消，電聯(lián)客戶告知已退款，客戶說(shuō)需要查看一下，因?yàn)槭峭说剿瞎馁~戶中的，后續(xù)跟進(jìn)。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/九份)
