(電子商務研究中心訊) 2015年12月7日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對支付寶的投訴，稱火車票改簽后退款遲遲未到賬。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶投訴內(nèi)容：
本人于11月28日在阿里旅行購買11月29日15:22分泰安開往南京南的高鐵票，首單減去5元后，通過支付寶旗下的螞蟻花唄支付249元人民幣，訂單號：1415256241450840，取票單號：EC33134741。
后來由于誤點，29號下午在泰安火車站辦理改簽，改為16:08分泰安開往南京南的高鐵，一等座，支付現(xiàn)金429元，工作人員告知之前的火車票退款249元會退回購買的支付寶賬戶。等了5天后仍沒收到退款，電話12306人工客服，告知退款已退回購買的支付寶螞蟻花唄賬戶，并提供了業(yè)務流水號：W2015112918915343，然后又電話支付寶人工客服，但對方卻說查不到該流水號信息，也未收到退款。
由于螞蟻花唄是支付寶推出的類似于信用卡的支付平臺，要求每月10號歸還欠款，如果12306的249元車票錢已退回，我的本期還款應顯示為0元，但目前仍顯示需要還款249元。請該平臺幫忙，看看中間到底哪個環(huán)節(jié)出了錯，這249元本應退還的錢不應該由我掏腰包買單，謝謝！
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于支付寶處理，截至發(fā)稿前，我們收到支付寶的反饋稱，經(jīng)了解，這個用戶確實是通過阿里旅行購買了火車票之后在窗口退款，但是支付寶平臺一直沒有收到退款款項，因此花唄還是欠款狀態(tài)。
我們的客服已嘗試聯(lián)系12306確認退款情況，也聯(lián)系了阿里旅行表示訂單暫時未收到款項退回，窗口發(fā)起的退款一般是7個工作日左右退回。
客服已經(jīng)電話聯(lián)系用戶溝通，建議先還花唄欠款以免不良影響，并告知只要當時在火車站確實成功辦理退票申請的，不用過于擔心款項問題，建議再耐心等等，我們的客服會繼續(xù)跟進，跟12306和阿里旅行協(xié)調，幫助用戶解決問題。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測統(tǒng)計，網(wǎng)絡售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價格欺詐、服態(tài)度，成為網(wǎng)絡購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”。(文/陳小莉)
