(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月7日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)支付寶的投訴，稱火車票改簽后退款遲遲未到賬。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為該用戶投訴內(nèi)容：
本人于11月28日在阿里旅行購買11月29日15:22分泰安開往南京南的高鐵票，首單減去5元后，通過支付寶旗下的螞蟻花唄支付249元人民幣，訂單號(hào)：1415256241450840，取票單號(hào)：EC33134741。
后來由于誤點(diǎn)，29號(hào)下午在泰安火車站辦理改簽，改為16:08分泰安開往南京南的高鐵，一等座，支付現(xiàn)金429元，工作人員告知之前的火車票退款249元會(huì)退回購買的支付寶賬戶。等了5天后仍沒收到退款，電話12306人工客服，告知退款已退回購買的支付寶螞蟻花唄賬戶，并提供了業(yè)務(wù)流水號(hào)：W2015112918915343，然后又電話支付寶人工客服，但對(duì)方卻說查不到該流水號(hào)信息，也未收到退款。
由于螞蟻花唄是支付寶推出的類似于信用卡的支付平臺(tái)，要求每月10號(hào)歸還欠款，如果12306的249元車票錢已退回，我的本期還款應(yīng)顯示為0元，但目前仍顯示需要還款249元。請(qǐng)?jiān)撈脚_(tái)幫忙，看看中間到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，這249元本應(yīng)退還的錢不應(yīng)該由我掏腰包買單，謝謝！
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于支付寶處理，截至發(fā)稿前，我們收到支付寶的反饋稱，經(jīng)了解，這個(gè)用戶確實(shí)是通過阿里旅行購買了火車票之后在窗口退款，但是支付寶平臺(tái)一直沒有收到退款款項(xiàng)，因此花唄還是欠款狀態(tài)。
我們的客服已嘗試聯(lián)系12306確認(rèn)退款情況，也聯(lián)系了阿里旅行表示訂單暫時(shí)未收到款項(xiàng)退回，窗口發(fā)起的退款一般是7個(gè)工作日左右退回。
客服已經(jīng)電話聯(lián)系用戶溝通，建議先還花唄欠款以免不良影響，并告知只要當(dāng)時(shí)在火車站確實(shí)成功辦理退票申請(qǐng)的，不用過于擔(dān)心款項(xiàng)問題，建議再耐心等等，我們的客服會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，跟12306和阿里旅行協(xié)調(diào)，幫助用戶解決問題。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/陳小莉)
