(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年4月28日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)淘寶網(wǎng)的投訴。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶投訴信息：
我公司于2015年3月3日向淘寶網(wǎng)賣(mài)家“伸手牌戶外用品”(下稱“賣(mài)家”)訂購(gòu)太陽(yáng)傘一批，約定一星期交貨，實(shí)付4949元，訂單號(hào)：987334432011226。此后一直未收到貨，遂于3月13日8:50左右登陸淘寶購(gòu)物聊天工具“旺旺”準(zhǔn)備催問(wèn)賣(mài)家。此時(shí)旺旺推出信息顯示，賣(mài)家于3月11日向我方發(fā)樣板圖，要求確認(rèn)。
我們一看非常緊張，3月11日發(fā)確認(rèn)圖，說(shuō)明3月11日還沒(méi)生產(chǎn)！而太陽(yáng)傘用于春季招生的廣告宣傳，有很強(qiáng)的時(shí)限性。報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)后，領(lǐng)導(dǎo)一氣之下要求退貨，于是在淘寶網(wǎng)提出了退貨申請(qǐng)。
此后賣(mài)家不同意退貨。并于一定時(shí)間后表示3月12日發(fā)了貨。3月14日，我方打電話到淘寶客服0571-8815 7858，接電話的客服亦表示該單無(wú)發(fā)貨記錄。通話有錄音，可查證，除非被淘寶刪除。此后的一系列溝通中，淘寶堅(jiān)持3月13日不是買(mǎi)家接到賣(mài)家發(fā)的確認(rèn)圖，而是買(mǎi)家向賣(mài)家發(fā)送了離線文件。并先后有3-4名客服人員、多次稱核查了旺旺聊天記錄。并因此支持賣(mài)家，打款給賣(mài)家。這些通話應(yīng)該都有錄音。
我方后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，聊天記錄中關(guān)于3月13日誰(shuí)接收了文件，應(yīng)該是淘寶修改了聊天記錄，或者是旺旺出了問(wèn)題！在本地電腦可以正確顯示，“您成功接收了離線文件。”但是使用旺旺對(duì)話窗口剪切該段對(duì)話信息作為佐證時(shí)，得出的圖片上內(nèi)容自動(dòng)顯示為“對(duì)方成功接收了您發(fā)送的離線文件‘美倫英語(yǔ)’確定版(1).jpg”！
而我方剪切圖片后，并不知道內(nèi)容會(huì)這樣子發(fā)生改變，所以多次向淘寶發(fā)出該剪切圖片。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，已向淘寶報(bào)告這個(gè)情況，但淘寶網(wǎng)仍然堅(jiān)持稱是買(mǎi)家向賣(mài)家發(fā)文件！且聲稱研究了聊天情況，卻仍然對(duì)我方舉證的13號(hào)是我方接到賣(mài)家離線文件而非我方向賣(mài)家發(fā)送文件這一事實(shí)置之不理！
我們用手機(jī)拍下的圖片是可以看得出來(lái)的，以及該文件在本地電腦文件夾中的切圖也是可以看出來(lái)的。特別是4月27日上午，淘寶客服換了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電話，我方把這旺旺切圖后圖片內(nèi)容會(huì)自動(dòng)改變的情況告訴了他，同時(shí)我方提出會(huì)在當(dāng)天下午下班前把兩張圖(手機(jī)拍攝的聊天溝通圖片和用旺旺剪切后會(huì)自動(dòng)改變內(nèi)容的圖片)同時(shí)上傳給他，請(qǐng)他憑良心認(rèn)真核查聊天溝通情況，該領(lǐng)導(dǎo)也答應(yīng)了。
但是我還沒(méi)來(lái)得及上傳，淘寶網(wǎng)就發(fā)短信通知我方說(shuō)支持賣(mài)家并打款給賣(mài)家！此后，我方與當(dāng)天上午再次將這些圖片及文字說(shuō)明一起上傳至淘寶。但是淘寶網(wǎng)仍然堅(jiān)持支持賣(mài)家。
這暴露了淘寶在撒謊，因?yàn)樗麄円辉俾暦Q查核了聊天記錄，卻仍然聲稱是買(mǎi)家向賣(mài)家發(fā)文件！假如不是淘寶客服撒謊而是旺旺軟件有問(wèn)題，客服核查了聊天記錄應(yīng)該就可以發(fā)現(xiàn)買(mǎi)方并未向賣(mài)方發(fā)文件！我方質(zhì)問(wèn)淘寶，如果13日是我方向賣(mài)家發(fā)出文件，那究竟是什么文件，請(qǐng)拿出來(lái)看看！客服對(duì)此問(wèn)題置之不理。
種種跡象表明賣(mài)家串通物流公司做了虛假的發(fā)貨單，并且與淘寶客服有勾結(jié)，才會(huì)罔顧賣(mài)家發(fā)確認(rèn)圖給買(mǎi)家的事實(shí)，而虛構(gòu)說(shuō)買(mǎi)家向賣(mài)家發(fā)文件！
這個(gè)事件發(fā)生的原因：賣(mài)家過(guò)了交貨期了，才發(fā)圖要求確認(rèn)樣板。事件的后果是：買(mǎi)家錯(cuò)過(guò)了春季招生，造成巨大損失。淘寶的問(wèn)題：撒謊！明著欺客！我們的訴求：退款，賠償損失！無(wú)須退貨，因?yàn)槲曳讲⑽词盏截?，也不?zhǔn)備收貨。
據(jù)《2014年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/upload_data/bgk/20150313.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣(mài)家及商城部分品牌賣(mài)家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小米(小米官網(wǎng)和各種渠道小米產(chǎn)品)、國(guó)美在線、1號(hào)店、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、華為商城(包括各種渠道華為產(chǎn)品)、好樂(lè)買(mǎi)、凡客誠(chéng)品為“2014年度十大用戶體驗(yàn)最差網(wǎng)絡(luò)零售商”。(文/陳小莉）
