(電子商務研究中心訊) 2013年9月3日，由網經社主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到用戶對天貓的投訴。投訴稱，在凡客上購買商品，鞋子有色差。商家方面不給退款不包郵。
(注：網經社配圖)
以下是網友投訴內容：
黃姓網友稱在凡客購買商品，鞋子顏色有色差，不包郵，不給退款。訂單號：413081527990
我在凡客誠品真是越來越差了，我買了一雙89元的鞋，色差不是一般的大，直接不是一雙鞋的感覺。到現在離我退回入庫的時間十天都過去了。貨款還沒有寄回到我的手里。去郵局問，郵局說要匯款單號，可是凡客又說這個我們不能告訴你，郵局會給你打電話。明天去外地上學，讓他們催，可是他們不管。聯系客服也沒有作用。他們還說到時候要拿身份證本人去取，我去上學了還怎么取。還有寄來的速度本來就慢，寄回還不能選到付或是平郵，否則不予退貨。最后寄回花了12元，報銷了5元運費，現在哪個快遞5元可以寄到，意思就是不管你收到的東西啥樣，最好別退貨，退了就吃虧。買到就是被坑到，坑到自己還得忍。錢也遲遲不給退，聯系客服說跟他們沒關系，就是這樣規(guī)定的。以前59包郵，后來99包郵，現在158包郵。以前5元運費，現在10元運費。到底是想怎樣。凡客真的是越來越不重視消費者了。
對此，中國電子商務投訴與維權公共服務平臺認為，網絡購物過程中當遇到商品質量出現問題時，消費者可先咨詢客服一般的處理流程，通過正規(guī)的流程進行維權，保障自己的合法權益。同時，電商企業(yè)要積極處理消費者的投訴建議，盡快幫消費者解決問題，這也是對品牌形象的一種維護。
據《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，在全國數萬家網絡購物網站中，淘寶網/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、當當網、庫巴網、亞馬遜中國、國美在線(國美電器網上商城)、QQ網購、易迅網、1號店、唯品會等是用戶投訴較多的購物網站。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設“電商315曝光臺”(qjkhjx.com/zt/315_qy/ )，對包括淘寶網、天貓商城、拍拍網、當當網、凡客誠品、1號店、國美在線、中國新蛋網、易迅網、庫巴網、唯品會等網購網站進行用戶體驗監(jiān)測。（文/王溢）
