(電子商務(wù)研究中心訊) 在剛剛過去的一周，無疑是網(wǎng)購一大“高峰周”。“十一”長假掀起了一陣網(wǎng)購熱潮，各大商城打折促銷、購物返利、免費體驗等活動輪番上陣。而隨著瘋狂的網(wǎng)購而來的無疑是各類層出不窮的投訴，網(wǎng)購有風(fēng)險，人們在享受網(wǎng)購物美價廉、便捷等優(yōu)勢的同時，也會徒增不少煩惱，產(chǎn)生了許多網(wǎng)購中的不愉快體驗。
為此，網(wǎng)經(jīng)社據(jù)第三方網(wǎng)購導(dǎo)航平臺“比購寶”(Boogle.cn)抽樣調(diào)查顯示，網(wǎng)購用戶也在長假之前就做好了“血拼”的打算，機(jī)票酒店、美食衣服、日用商品、生活家電、出游必備、禮品饋贈都是網(wǎng)購熱點。
通過“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(100ec.cn/zt/315)對長假網(wǎng)購動態(tài)監(jiān)測與案例分析，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布了《2011年國慶黃金周網(wǎng)購?fù)对V監(jiān)測報告》，本報告數(shù)梳理出了國慶十一黃金周期間國內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V的“十大特征”以及“十大投訴網(wǎng)站”，并由網(wǎng)購與維權(quán)專家給出相關(guān)建議。
其中，京東商城位居“十大投訴網(wǎng)站”榜首，后面依次是蘇寧易購、迪雅航空票務(wù)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、宜搜科技、卓越亞馬遜、唯品會、窩窩團(tuán)、1號店等九家。
特征一：機(jī)票釣魚再度活躍
“十一”長假是一個出行高峰期，出游、探親游等掀起了網(wǎng)購機(jī)票的熱潮，因此，釣魚網(wǎng)站也抓住了人們出行購票的價格心理，繼中秋后再度活躍。許多網(wǎng)友大呼上當(dāng)，但后悔已晚，釣魚網(wǎng)站早已消失。在長假來臨前之前，本平臺提醒網(wǎng)友“國慶長假出游網(wǎng)購機(jī)票謹(jǐn)記十看”，希望對廣大網(wǎng)友網(wǎng)購機(jī)票有所幫助。(相關(guān)案例詳見：迪雅航空涉嫌詐騙多位網(wǎng)友落入陷阱100ec.cn/detail--6002440.html)
特征二：網(wǎng)購促銷水分多
每逢節(jié)假日，全面啟動低價促銷已成為各大電商網(wǎng)站的常規(guī)策略，“直降”、“返現(xiàn)”、“風(fēng)暴”、“秒殺”、“限量搶購”、“滿返”、“放價”等促銷手段讓網(wǎng)友眼花繚亂，大大刺激了網(wǎng)友的購物欲，也讓大家失去了理性，瘋狂網(wǎng)購。然而，眾多網(wǎng)友只有在拿到貨后才當(dāng)頭棒喝，原來所謂的“促銷”并不是那么實惠，許多商家先提價后打折，所謂的贈送禮券也是有使用條件，擰干促銷水分后或許網(wǎng)購也不是那么實惠。
特征三：旅游產(chǎn)品投訴升溫
出游是廣大網(wǎng)友長假的首選，因此提早網(wǎng)購一個旅游套餐、團(tuán)購一個酒店房間等是網(wǎng)友出游必備。然而，團(tuán)購旅游項目后卻被告知預(yù)訂已滿、不能退費；團(tuán)購的旅游住宿費，也因為處在“十一”假期而被要求執(zhí)行節(jié)日房價。于是網(wǎng)購旅游產(chǎn)品投訴在這個涼爽的初秋反而升溫。
特征四：團(tuán)購消費不成、退款無門
一到節(jié)假日，不論是旅游景點還是餐廳、KTV等地都是人滿為患，本打算團(tuán)購一個美食套餐，在假期約上三五好友共享一番，然而多次預(yù)約都已滿，多位網(wǎng)友均向本平臺反映團(tuán)購的套餐由于遇上長假消費高峰因此眼睜睜看著過期，消費不成，退款也無門。(相關(guān)案例詳見：訂不到餐是否可退窩窩網(wǎng)、澳門豆撈說法不一100ec.cn/detail--6003035.html)
特征五：發(fā)貨速度慢
經(jīng)常網(wǎng)購的朋友一定發(fā)現(xiàn)了促銷期間的發(fā)貨時間是平常的3-4倍，由于促銷期間，商家訂單數(shù)量大，往往就發(fā)貨不及時，因此，網(wǎng)友下單后本來兩三天能收到的商品可能十天也未必能收到。(相關(guān)案例詳見：搜狐愛家團(tuán)付款訂單不發(fā)貨顯示狀態(tài)未支付100ec.cn/detail--6003038.html)
特征六：訂單無故取消
網(wǎng)購過程中訂單一旦生成，就表示客戶和商家之間已經(jīng)達(dá)成購物協(xié)議，然而訂單被無故取消的案例在長假網(wǎng)購中頻發(fā)，缺貨、物流配送不到等都成為商家取消訂單的理由。(相關(guān)案例詳見：京東商城無故取消訂單稱其不在送貨范圍100ec.cn/detail--6003037.html)
特征七：商家系統(tǒng)問題多
促銷期間，眾多網(wǎng)友齊下單，商家系統(tǒng)問題就此暴露，付款時頁面出錯、下單前商品有下單后缺貨等都是商家系統(tǒng)出錯的表現(xiàn)。(相關(guān)案例詳見：網(wǎng)購蘇寧易購豆?jié){機(jī)遇付款問題多出價格誰買單。100ec.cn/detail--6003309.html)
雖然今年黃金周很多快遞公司都聲稱不放假，但很多都是半營運狀態(tài)，因此很多淘寶賣家都選擇只接單不發(fā)貨的方式，此外，許多電商企業(yè)由于促銷期間的訂單數(shù)量大，發(fā)貨以及配送不給力。
特征九：售后服務(wù)不及時
很多網(wǎng)友都向本平臺反映國慶期間商家的售后服務(wù)不“給力”，很多問題客服都表示無法直接給以答復(fù)，甚至很多售后電話都無人接聽。(相關(guān)案例詳見：京東商城客服中心無理取消客戶訂單遭投訴。100ec.cn/detail--6002560.html)
特征十：低價誘惑，釣魚網(wǎng)站“神秘消失”
有的網(wǎng)站以低廉的價格為誘餌吸引購買者下訂單，隨后以貨源緊張等理由遲遲不發(fā)貨，最終關(guān)閉網(wǎng)站玩失蹤；有的是商品或服務(wù)質(zhì)量縮水；有的甚至以購物為名，給消費者提供木馬盜號網(wǎng)址。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為：
第一：電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)本著誠信經(jīng)營的理念，做到實打?qū)嵈黉N
促銷是為了刺激消費，但同時也是為了擴(kuò)大企業(yè)的知名度以及吸引更多的消費者關(guān)注企業(yè)，然而多數(shù)電商企業(yè)為了吸引消費者的眼球，打著超低折扣促銷的旗號，訂單數(shù)量巨大的同時為了保證收益，只能在商品上做手腳。因此，多數(shù)消費者反映促銷時購買到的商品水分太多。長此以往，客戶對企業(yè)的誠信產(chǎn)生質(zhì)疑，再次購買的幾率將大打折扣，電商企業(yè)促銷的初衷會背道而馳。
第二，發(fā)貨速度慢，物流依舊是電商發(fā)展短板
電商活動促銷期間，訂單數(shù)量大，造成商家不能準(zhǔn)時發(fā)貨，例如京東商城就是典型案例。雖然京東擁有龐大的物流體系，然而發(fā)貨慢、配送不及時等問題頻發(fā)，京東成為黃金周網(wǎng)購?fù)对V的焦點，折射了京東在物流上依舊存在缺陷，導(dǎo)致物流配送不“給力”。此外，很多電商沒有自己的物流體系，物流完全依靠合作的物流公司，然而長假期間網(wǎng)購數(shù)量大，快遞員也是供不應(yīng)求，看來物流雖已快速發(fā)展，但依舊是電商發(fā)展的短板。
第三、售后服務(wù)給力度遠(yuǎn)不及促銷給力度
大量促銷帶來的是眾多的售后問題，然而電商企業(yè)普遍存在的問題是客服的整體素質(zhì)不高，人員不夠。很多網(wǎng)友向我們反應(yīng)長假期間要打通商家的售后電話真是難，即使是打通了客服一般也是敷衍了事，一問三不知，總是用“請耐心等待”、“促銷期間系統(tǒng)出現(xiàn)問題，已經(jīng)在盡快維修”等回答來搪塞消費者。因此，作為基礎(chǔ)建設(shè)之一的售后服務(wù)值得商家好好建設(shè)。
第四、電商發(fā)展缺少相應(yīng)的監(jiān)管體系，釣魚現(xiàn)象頻發(fā)
網(wǎng)購火熱的同時往往也是釣魚網(wǎng)站活躍之時。很多消費者反應(yīng)網(wǎng)購機(jī)票遇釣魚網(wǎng)站，卻沒有有關(guān)部門能幫他們追回錢款。很多網(wǎng)友質(zhì)疑“難道沒有部門能夠監(jiān)管這些釣魚網(wǎng)站嗎”，事實上，由于釣魚網(wǎng)站制作簡單，靈活度大，“釣魚”之后一般都攜款潛逃，沒有有力的監(jiān)管手段。因此，希望有關(guān)部門能夠制定相應(yīng)的法律法規(guī)，或是加大釣魚網(wǎng)站監(jiān)測上的技術(shù)以及人員的投入。
在此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳給出以下幾點議：
首先，網(wǎng)購一定要理性，不可盲目購買。長假期間商家價格火拼現(xiàn)象嚴(yán)重，網(wǎng)友往往抵制不住這些低價誘惑，然而大家也別忽略了商場促銷背后的秘密。“返利”、“贈送優(yōu)惠券”、“滿就減”很多促銷背后都藏有貓膩。
其次，網(wǎng)購時一定要多留個心眼，切莫打開不明鏈接或是貪圖過低的價格，這些一般都是釣魚網(wǎng)站的藏身之地。
最后，網(wǎng)上購物一定要選擇大型、正規(guī)網(wǎng)站，消費后注意索要及保留好消費憑證，例如網(wǎng)購發(fā)票、訂單截圖、短信通知等有效證據(jù)。
鑒于網(wǎng)購問題頻出，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視用戶購物體驗，堅持誠信經(jīng)營。10月20日，由網(wǎng)經(jīng)社、中國服裝網(wǎng)共同主辦的“2011中國服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會暨中國服裝產(chǎn)業(yè)電商采購會”將于寧波舉行。屆時還將發(fā)布《2011誠信服裝電商企業(yè)寧波宣言》(詳見會議官方網(wǎng)站：qjkhjx.com/zt/fuzhuang/)
聯(lián)系相關(guān)分析師
姚建芳
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家
•研究領(lǐng)域：用戶在網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)支付等電子商務(wù)消費過程的投訴與維權(quán)，以及國內(nèi)淘寶類C2C網(wǎng)店的用戶網(wǎng)購?fù)扑]、促銷導(dǎo)購、商品比購、售后服務(wù)等點評與建議。
•TEL：0571-87671528；
•E-mail：yjf8936#netsun.com
•MSN：yjf8936#hotmail.com(發(fā)郵件或加MSN把#改成@)
•中心網(wǎng)站：qjkhjx.com
•網(wǎng)購導(dǎo)航：www.Boogle.cn
•電商服務(wù)：100ec.cn/zt/service
•中國誠信網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購聯(lián)盟：100ec.cn/zt/tg
•中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺100ec.cn/zt/315/
電商會議：“2011中國服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會”報名啟動
10月20日，由網(wǎng)經(jīng)社、中國服裝網(wǎng)共同主辦的“2011中國服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用峰會暨中國服裝產(chǎn)業(yè)電商采購會”將于第十五屆寧波國際服裝節(jié)期間隆重舉行，會上還將發(fā)布“2011年度中國十佳服裝電子商務(wù)示范網(wǎng)站”頒獎儀式。預(yù)計有超過300人參加，無疑是2011年度國內(nèi)服裝與電商行業(yè)的一場高規(guī)格的“饕餮盛宴”。
據(jù)悉，本次峰會屆時還將舉行“中國服裝品牌研究中心”揭牌儀式、《2011年度中國服裝行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用報告》發(fā)布。目前峰會與采購會報名工作已經(jīng)啟動，詳見會議官方網(wǎng)站：http://qjkhjx.com/zt/fuzhuang/。
目前，國內(nèi)已誕生了包括：淘寶商城、凡客誠品、麥網(wǎng)、時尚起義、瑪薩瑪索、蘭繆、銀泰網(wǎng)、樂酷天、麥考林、GXG、韓都衣舍、羊皮堂、七格格、唯品會、納紋女裝、夢露時尚、走秀網(wǎng)、衣服網(wǎng)、時尚起義、瑪薩瑪索、夢芭莎、漢尼、魯泰在線、非尚等各類模式的服裝網(wǎng)購平臺與網(wǎng)絡(luò)品牌。
