繳費(fèi)容易退費(fèi)難

2018年國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時(shí)段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。但在現(xiàn)實(shí)中，在線教育機(jī)構(gòu)往往并沒(méi)有嚴(yán)格按照線下校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求來(lái)執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會(huì)涉及用戶的退費(fèi)問(wèn)題。電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)曾接到消費(fèi)者投訴稱在滬江網(wǎng)校、對(duì)啊網(wǎng)下單時(shí)候遇到了退費(fèi)難的問(wèn)題。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)案例顯示，王先生6月30日在“滬江網(wǎng)校”下單，滬江網(wǎng)校銷售人員主動(dòng)承諾可以免費(fèi)試聽(tīng)一節(jié)課，不滿意可以全額退款。王先生在7月2日在試聽(tīng)后對(duì)課程不滿意，并且在家長(zhǎng)推薦下另外報(bào)了滿意的課程，在7月3日申請(qǐng)退款退課，但是滬江網(wǎng)校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開(kāi)始多次聯(lián)系滬江網(wǎng)?？头暾?qǐng)退款，但每次都被客服告知會(huì)向上反應(yīng)，之后會(huì)有售后人員聯(lián)系處理退款事宜，但是之后王先從未接到滬江網(wǎng)校方面人員主動(dòng)聯(lián)系處理此事，沒(méi)有收到任何反饋。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，所以在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問(wèn)題上，未來(lái)還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。

授課內(nèi)容質(zhì)量不佳

內(nèi)容作為在線教育的重要載體，教學(xué)質(zhì)量的好壞影響著家長(zhǎng)們對(duì)平臺(tái)對(duì)外的口碑傳播。近日，掌門1對(duì)1在江蘇衛(wèi)視投放的廣告，稱“10個(gè)學(xué)生6個(gè)選掌門1對(duì)1”，被質(zhì)疑有虛假宣傳之嫌。去年5月，媒體曾爆料掌門1對(duì)1以“狀元”標(biāo)簽作為宣傳噱頭，讓參加培訓(xùn)或者想要參加培訓(xùn)的人“相信榜樣的力量”。更有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖稱，掌門1對(duì)1涉嫌虛假宣傳：教師質(zhì)量參差不齊，大量三本、專科教師在其任教。在官網(wǎng)找到相關(guān)教師資格信息。例如樂(lè)評(píng)人鄧柯就連續(xù)多日在其實(shí)名認(rèn)證微博上發(fā)帖，指稱某高校音樂(lè)學(xué)院教師錄制的視頻課程存在多處基礎(chǔ)性錯(cuò)誤，分別涉及環(huán)球網(wǎng)校、對(duì)啊網(wǎng)等在線教育平臺(tái)。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)案例顯示，吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚(yú)網(wǎng)站購(gòu)買了價(jià)格為1199元的AI 1對(duì)1 語(yǔ)數(shù)外名師私塾課，吳女士表示對(duì)課程內(nèi)容不滿意體現(xiàn)在更新速度太慢，老師水平差，申請(qǐng)售后“大塘小魚(yú)”網(wǎng)站拒絕退款,并且沒(méi)有人進(jìn)行任何解釋。課程內(nèi)容設(shè)置非常不合理，英語(yǔ)課程3-4歲的對(duì)于0零基礎(chǔ)的太難，只能選擇低一級(jí)的內(nèi)容，相應(yīng)的捆綁銷售的語(yǔ)文數(shù)學(xué)又太簡(jiǎn)單，造成浪費(fèi)。進(jìn)入課程后，對(duì)老師的發(fā)音，講解都不滿意，并且學(xué)生對(duì)發(fā)音不準(zhǔn)不能糾正，不能暫停，體驗(yàn)很差，目前我們只上了兩節(jié)課，從課程進(jìn)度里面完全可以看到。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學(xué)習(xí)者更加自由，但也正因?yàn)槿绱耸沟迷诰€教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗(yàn)的行業(yè)。教學(xué)注重“因材施教”，服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務(wù)體系，專業(yè)化也是不可或缺的。

虛假宣傳 承諾不兌現(xiàn)

在國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》后，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)曾接到消費(fèi)者投訴稱幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、對(duì)啊教育等在線教育平臺(tái)在推銷考試學(xué)習(xí)課程過(guò)程中存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)的情況。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，張先生在網(wǎng)上報(bào)讀尚德教育【漢語(yǔ)言文學(xué)本科】移動(dòng)一對(duì)一私教班并交費(fèi)4108元。期間學(xué)習(xí)中與實(shí)際不符，申請(qǐng)退學(xué)長(zhǎng)時(shí)間未得到解決。張先生表示想去考公立學(xué)校教師，由于很多報(bào)考學(xué)校都限制本科學(xué)歷，所以報(bào)考函授或自考。報(bào)名時(shí)被尚德機(jī)構(gòu)的工作人員只有自考的學(xué)歷學(xué)校才承認(rèn)，才可以報(bào)考，購(gòu)買保險(xiǎn)后是可以退還，于是便報(bào)考。后來(lái)咨詢當(dāng)?shù)亟逃桓嬷獰o(wú)法報(bào)考，只承認(rèn)全日制學(xué)歷，其余的均不認(rèn)可。

在學(xué)習(xí)了4節(jié)課，感覺(jué)就是教學(xué)差別很大，于是申請(qǐng)售后退款，但無(wú)法聯(lián)系到報(bào)名負(fù)責(zé)人。之后聯(lián)系尚德班主任處理，卻被各種推脫。終于答應(yīng)2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一點(diǎn)消息都沒(méi)有。張先生的課程時(shí)間到2019年3月13日結(jié)束。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，在線教育平臺(tái)應(yīng)實(shí)事求是地制訂招生簡(jiǎn)章、制作招生廣告，向?qū)徟鷻C(jī)關(guān)備案并向社會(huì)公示，自覺(jué)接受監(jiān)督。要認(rèn)真履行服務(wù)承諾，杜絕培訓(xùn)內(nèi)容名不符實(shí)。要不斷改進(jìn)教育教學(xué)，提高培訓(xùn)質(zhì)量，努力提升培訓(xùn)對(duì)象滿意度。

霸王條款 退費(fèi)受阻

國(guó)家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》顯示培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公示，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督，不得在公示的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)外收取其他費(fèi)用，不得以任何名義向培訓(xùn)對(duì)象攤派費(fèi)用或者強(qiáng)行集資。然而，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)曾接到消費(fèi)者投訴稱在VIPKID、對(duì)啊教育、滬江網(wǎng)校等在線教育平臺(tái)下單時(shí)就遇到了霸王條款，退款難的問(wèn)題。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)案例顯示，趙女士2018年09月30日購(gòu)買了VIPKID在線少兒英語(yǔ)6單元80節(jié)主修課的課程包，共計(jì)9882元（平均每節(jié)123.5元）。該機(jī)構(gòu)承諾從首次開(kāi)課日起（第一次開(kāi)課是2018年10月18日）之后30天內(nèi)，所上主修課課時(shí)數(shù)一共小于等于12節(jié)，兩個(gè)條件同時(shí)滿足，可以全額退款。

張女士于2018年11月17日上午上完第11節(jié)課后，提出退款申請(qǐng)。從2018年10月18日起算，2018年11月17日正好是第31天，超出一天。VIP客服說(shuō)已超出全額退款期限，需要扣除每節(jié)160元的12節(jié)課費(fèi)用（實(shí)際只上了11節(jié)，其中有一節(jié)預(yù)約課因?yàn)榕R時(shí)有事改成了當(dāng)天另一個(gè)時(shí)間段上的，當(dāng)時(shí)班主任說(shuō)是免扣那節(jié)課沒(méi)上的課時(shí)的，現(xiàn)在這節(jié)也要算）。導(dǎo)致在第31天申請(qǐng)退款的原因是由于VIPKID公眾號(hào)大米科技推送的孩子學(xué)習(xí)視頻顯示了錯(cuò)誤的學(xué)習(xí)天數(shù)所致，同時(shí) “VIPKID”APP 17日顯示孩子的學(xué)習(xí)陪伴天數(shù)為28天,是他們提示的錯(cuò)誤信息誤導(dǎo)了消費(fèi)者才導(dǎo)致退課時(shí)間延遲了一天。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，課程退款需要根據(jù)學(xué)員上課時(shí)長(zhǎng)的實(shí)際情況制定退款細(xì)節(jié)，而不是開(kāi)班天數(shù)。對(duì)于培訓(xùn)對(duì)象未完成的培訓(xùn)課程，有關(guān)退費(fèi)事宜嚴(yán)格按雙方合同約定以及相關(guān)法律規(guī)定辦理。

任性“停課” 貸款還學(xué)費(fèi)

近年來(lái)，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、破產(chǎn)、跑路的消息頻頻出現(xiàn)，預(yù)付費(fèi)無(wú)法退的問(wèn)題令大量消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門。巨人時(shí)代教、聚智堂、瘋狂鋼琴、星空琴行、“妙筆菡塘”等教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)疑似負(fù)責(zé)人跑路事件還歷歷在目，大量學(xué)員預(yù)交的費(fèi)用打了水漂。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)案例顯示，理優(yōu)教育停課跑路，致使員工工資被拖欠、學(xué)員無(wú)法上課、費(fèi)用無(wú)法退還。一位消費(fèi)者表示已在理優(yōu)教育支付了5萬(wàn)多元的學(xué)費(fèi)，其中近4萬(wàn)元是今年8月在其大肆推銷下二次購(gòu)入的。還有多位家長(zhǎng)稱，在機(jī)構(gòu)老師推薦下，學(xué)費(fèi)以貸款形式支付?！捌髽I(yè)關(guān)門后，不僅上不了課，而且還要支付信用卡分期還款?！?/p>

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費(fèi)者盡量選擇規(guī)模大、服務(wù)好、口碑好的在線教育平臺(tái)。一次性充值金額不要太多，對(duì)于一些大肆宣傳充的越多優(yōu)惠越多的廣告需提高浸提，切莫一次性充值太多金額，減少平臺(tái)倒閉、跑路等帶來(lái)的資金損失風(fēng)險(xiǎn)。