案例一：預(yù)售模式“坑”不少 用戶定金不退只因勾選條款

今年雙11的預(yù)售玩法依舊逃不過(guò)滿滿的套路，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)進(jìn)入預(yù)售付款頁(yè)面后點(diǎn)擊付款，卻被“攔下”，下拉滑動(dòng)屏幕才發(fā)現(xiàn)“罪魁禍?zhǔn)住笔且?guī)則同意提示，只有確認(rèn)勾選才能購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)也因其每購(gòu)買(mǎi)一件預(yù)售商品就提示一次，導(dǎo)致不少消費(fèi)者錯(cuò)失商家活動(dòng)。

【典型案例】2019年10月30日，李女士向“電訴寶”反映：在“小紅書(shū)”支付一個(gè)口紅套盒的定金，定金為15元，在下單的時(shí)候頁(yè)面顯示：同意預(yù)售商品定金付款后無(wú)法退款，其余無(wú)任何說(shuō)明。李女士表示她于11月1日支付了尾款，之后由于多買(mǎi)便選擇了取消訂單，將到那時(shí)只是收到了尾款。之后，李女士聯(lián)系商家客服被告知：定金一旦支付，無(wú)論是否支付尾款，還是申請(qǐng)退款或者受到貨品不滿意，貨品問(wèn)題需要申請(qǐng)退貨退款的，這個(gè)定金都是無(wú)法退回的。此外，客服還告知李女士因支付定金時(shí)勾選（預(yù)售商品定金付款后無(wú)法退款）便表示同意了。之后小紅書(shū)發(fā)來(lái)反饋稱李女士所述訂單為為預(yù)售訂單，鑒于用戶體驗(yàn)，已為消費(fèi)者退定金及全款。

【分析點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京京師（泉州）律師事務(wù)所丁秋萍律師：根據(jù)《擔(dān)保法》第89條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約 定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金?！币虼?，如果商家和消費(fèi)者約定的是定金，那么消費(fèi)者后期取消訂單 時(shí)，商家對(duì)于消費(fèi)者預(yù)付定金是可以不退款的，從法律上站得住腳。

但實(shí)際生活中很多消費(fèi)者對(duì)于定金規(guī)則并不知悉也不會(huì)打開(kāi)協(xié)議進(jìn)行閱讀，且平臺(tái)和商家往往是處于強(qiáng)勢(shì)地位的一方，因此為了避免在促銷活動(dòng)中存在引誘消費(fèi)者提前下單的情況，建議商家在涉及定金不退的條款后面補(bǔ)充，如果商家違約，需承擔(dān)雙倍返還定金。

需要提醒商家注意的是，工商行政部門(mén)曾在《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》中規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款設(shè)置訂金不退”。而針對(duì)商家玩弄“訂金不退”和“定金不退”的文字游戲，國(guó)家工商總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款，屬于商家打擦邊球，“定金不退”仍屬霸王條款，將依照《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》進(jìn)行查處。因此，在實(shí)踐中，若商家如果規(guī)定“定金不退”的條款，將可能遭受行政處罰。

案例二：用戶無(wú)故收到“續(xù)費(fèi)”提醒 會(huì)員成強(qiáng)制消費(fèi)

【典型案例】11月11日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）接到不少用戶對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴，例如：陳先生表示他從未下載過(guò)“返利APP”，但是他卻收到了一天短信，短信內(nèi)容是：由于開(kāi)通會(huì)員需扣除9.9的會(huì)員費(fèi)，同時(shí)陳先生表示對(duì)此很不滿；另吳女士也收到“返利網(wǎng)”的短信告知扣除9.9元會(huì)員費(fèi)。吳女士表示她很長(zhǎng)時(shí)間未使用“返利”同時(shí)發(fā)送T回退，也收不到取消費(fèi)用的短信；呂先生表示他只是注冊(cè)“返利”并未購(gòu)物但卻無(wú)欲無(wú)故被扣9.9會(huì)員費(fèi)，取消也不可以。

【分析點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”是商家為消費(fèi)者提供的一種默認(rèn)消費(fèi)的服務(wù)，一般“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”針對(duì)的用戶是曾經(jīng)在平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)該項(xiàng)服務(wù)商品，商家在進(jìn)行交易時(shí)應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提示消費(fèi)者并得到消費(fèi)者的確認(rèn)。在上訴案例中，如消費(fèi)者確實(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)且是平臺(tái)單方面扣除費(fèi)用，那么顯示是不合理的甚至是違法的行為。此外，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)此類商品時(shí)，尤其在支付頁(yè)面確認(rèn)商品購(gòu)買(mǎi)規(guī)則，再進(jìn)行下一步的支付，警惕免密支付、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等陷阱，建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的細(xì)則，并注意留存促銷活動(dòng)的截圖等資料， 避免權(quán)益受損。

案例三：“低價(jià)”促銷商品虛假發(fā)貨 用戶退款成難

電商大促期間各大電商以各種方式開(kāi)展活動(dòng)。但是有不少消費(fèi)者表示在下單購(gòu)買(mǎi)電商低價(jià)促銷的商品后，部分商家以庫(kù)存不足為由單方取消訂單的現(xiàn)象，作為消費(fèi)者，如何保障自己的權(quán)益呢？

【典型案例】10月20日，龐先生向“電訴寶”投訴：在“國(guó)美”自營(yíng)店下單購(gòu)買(mǎi)美的攪拌機(jī)一臺(tái),商品原價(jià)139元在使用優(yōu)惠券之后以23元購(gòu)得。11月31日“國(guó)美”客服打電話告知龐先生商品無(wú)貨希望他申請(qǐng)退款，如果不退款也不發(fā)貨。龐先生表示，物流信息顯示2019年11月1日17點(diǎn)出庫(kù)，交付順豐速運(yùn)，但他在11月4日晚查詢時(shí)卻沒(méi)有物流信息，認(rèn)為國(guó)美虛假發(fā)貨，而且訂單已經(jīng)關(guān)閉退款通道。當(dāng)再次當(dāng)再次聯(lián)系客服時(shí)卻遭到客服推諉。

【分析點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在《電子商務(wù)法》中，已經(jīng)明確的規(guī)定了賣(mài)家必須按照自己承諾的方式和時(shí)限向買(mǎi)家交貨，同時(shí)貨物在買(mǎi)家接受前的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任都由賣(mài)家承擔(dān)。該規(guī)定加大了賣(mài)家的責(zé)任，減輕了買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是好事。因此，如若賣(mài)家覺(jué)得自己的承諾，很難達(dá)成或者實(shí)現(xiàn)，就不要在自己的服務(wù)中作出類似的承諾或者與買(mǎi)家達(dá)成自己做不到的約定，否則可能面臨違約的風(fēng)險(xiǎn)。

案例四：“極速達(dá)” 商品卻超24小時(shí)未送達(dá) 售后客服推諉

【典型案例】11月02日，羅先生向“電訴寶”投訴，早上10點(diǎn)半在“每日優(yōu)鮮”購(gòu)買(mǎi)了菜品，顯示屬極速達(dá)，商家承諾在一個(gè)小時(shí)內(nèi)送達(dá)，但是在過(guò)了近28個(gè)小時(shí)，商品仍未送出。之后羅先生于客服多次溝通但是均被客服推諉說(shuō)人手不足，承諾會(huì)幫忙催促，盡快送達(dá)。羅先生認(rèn)為如果沒(méi)貨或者因?yàn)槠渌蛭窗l(fā)貨可以和他即時(shí)溝通，他也可以及時(shí)取消并去其他渠道購(gòu)買(mǎi)。

【分析點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在購(gòu)買(mǎi)生鮮、食品、急需物品時(shí)，一定要在下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，盡量避開(kāi)購(gòu)買(mǎi)高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。

案例五：電商大促遇虛假促銷 下單優(yōu)惠劵無(wú)法使用

電商大促極易造成虛假促銷，同時(shí)暴露的電商虛假打折、虛假活動(dòng)、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表。而當(dāng)在店鋪購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠劵之后，在正式下單的時(shí)候卻無(wú)法使用優(yōu)惠劵，可當(dāng)售后的時(shí)候優(yōu)惠劵的售后也是困難重重。

【典型案例】10月28日，蔡女士向“電訴寶”反映在“天貓幼蓓旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了一張滿800-150的優(yōu)惠券。在雙11活動(dòng)中，當(dāng)蔡女士購(gòu)買(mǎi)1000多元的幼蓓成長(zhǎng)拉拉褲四件16包，但是在結(jié)算過(guò)程中卻無(wú)法使用滿800-150的優(yōu)惠券。聯(lián)系店鋪客服被推諉未處理，當(dāng)聯(lián)系天貓客服與樂(lè)友客服也沒(méi)有得到有效處理。

【分析點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商家優(yōu)惠券時(shí)，需要仔細(xì)了解優(yōu)惠券的使用時(shí)間、條件限制等方面的規(guī)定，如果在符合條件的情境之下進(jìn)行下單購(gòu)買(mǎi)卻不能使用該優(yōu)惠券，那么，消費(fèi)者可以需求商家理賠。因此，購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠券等商品中，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)截圖保留證據(jù)以便后續(xù)出現(xiàn)上訴情況時(shí)提供有效憑證維護(hù)自身利益。

案例六：優(yōu)惠商品發(fā)錯(cuò)貨 召回商品售后處理引不滿

【典型案例】2019年11月8日，有用戶向“電訴寶”反映他在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”文墨家共購(gòu)買(mǎi)了11件衣服，因商家當(dāng)時(shí)網(wǎng)站分別有滿1件打3折和限時(shí)搶購(gòu)價(jià)格，并有不同金額的優(yōu)惠券，所以在購(gòu)買(mǎi)時(shí)分了5個(gè)訂單，購(gòu)買(mǎi)后7點(diǎn)前下的訂單顯示均已發(fā)貨，且均在15點(diǎn)50分快遞信息顯示已收入已收件。但在11月9日早上快遞信息顯示“通知件已退發(fā)件人 ，已簽收”，商家表示庫(kù)存問(wèn)題不會(huì)發(fā)貨，單方面違約，同時(shí)會(huì)按照處理結(jié)果進(jìn)行賠付。對(duì)此，當(dāng)當(dāng)表示，此單我司已有工作人員聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，因商家問(wèn)題，商品無(wú)法發(fā)出，協(xié)商為其退款，并補(bǔ)償實(shí)付金額最高一筆訂單的30%。

【分析點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)商品，雙方之間會(huì)成立合同關(guān)系，消費(fèi)者的義務(wù)主要是付款，平臺(tái)的義務(wù)是負(fù)責(zé)按照約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨直至消費(fèi)者滿意收貨。過(guò)程中，任何一方?jīng)]有法定或者約定的理由，不能單方解除撤銷合的，否則就構(gòu)成合同違約，這是一個(gè)基本的原則。上述案例中，因商家問(wèn)題導(dǎo)致商品無(wú)法發(fā)出，那么應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者一定的損失，同時(shí)，作為消費(fèi)者盡管因商家原因?qū)е聼o(wú)法發(fā)貨，如若不是特別重大的事件，在情理上應(yīng)該互相諒解。

案例七：消費(fèi)者下單遇網(wǎng)絡(luò)欺詐 遇“拉人頭”售后退款困難

【典型案例】2019年11月8日，楊女士與微信上王女士咨詢兼職工作的事情，王女士以兼職需要交會(huì)費(fèi)的理由讓她交498元。但其實(shí)是讓王女士購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)上一個(gè)微信公眾號(hào)叫“環(huán)球U品商城”的護(hù)膚品禮包，但一直顯示待發(fā)貨狀態(tài)。楊女士認(rèn)為她被騙了，護(hù)膚品禮包是贈(zèng)送的，但是王女士卻以代付的名義去買(mǎi)東西，我要求退款不給退，訂單也沒(méi)有退款的渠道，并且王女士告知她說(shuō)是白金卡需要邀請(qǐng)人獲得傭金。同日，張女士也表示她遇到了與楊女士同樣的事情。

【分析點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在消費(fèi)過(guò)程中，用戶被要求交納費(fèi)用或者以認(rèn)購(gòu)商品等方式變相交納費(fèi)用，取得加入或者發(fā)展其他人員加入的資格，從而牟取非法利益，有可能涉及入門(mén)費(fèi)傳銷，需要消費(fèi)者加強(qiáng)警惕。此外，通過(guò)微信等便捷的方式私下交易存在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致消費(fèi)者沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)憑證，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，后期的退換貨就無(wú)法得到保障，陷入維權(quán)難困境。

案例八：下單商品現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題 因退款原因遭拒

電商大促期間，“商品質(zhì)量”是否過(guò)關(guān)？低價(jià)是否與低劣劃上等號(hào)？這都是消費(fèi)者關(guān)心的話題，在網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”收到用戶投訴的案例中，不少消費(fèi)者反映自己買(mǎi)到的商品存質(zhì)量問(wèn)題，甚至購(gòu)買(mǎi)的假冒偽劣商品，最終價(jià)格上是優(yōu)惠了，但是商品卻出現(xiàn)問(wèn)題了。

【典型案例】2019年11月3日，李女士在“網(wǎng)易嚴(yán)選”app購(gòu)買(mǎi)女鞋一雙，收到貨后發(fā)現(xiàn)異味極大，于是便在平臺(tái)申請(qǐng)退款，網(wǎng)易嚴(yán)選以因?qū)戀|(zhì)量問(wèn)題為由拒絕退款，要求李女士改為個(gè)人原因，后與在線客服聯(lián)系協(xié)商無(wú)果。李女士認(rèn)為，產(chǎn)品存在味道是否是質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該看是什么味道，一雙鞋子如果有皮革味道屬于正常，但如果有化工類的刺鼻異味且濃度極高，應(yīng)該屬于質(zhì)量問(wèn)題。如果該產(chǎn)品確實(shí)如客服所說(shuō)通過(guò)了質(zhì)檢，那么應(yīng)該解釋出現(xiàn)此異味的原因，以及提供質(zhì)檢報(bào)告，那么她接受修改為個(gè)人原因，如果不能提供，請(qǐng)網(wǎng)易嚴(yán)選按照質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行退貨。對(duì)此，網(wǎng)易嚴(yán)選表示已經(jīng)安排專員致電李女士協(xié)商處理。

【分析點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，商品質(zhì)量是電商大促期間消費(fèi)者投訴最多的問(wèn)題之一。由于電商賣(mài)家多、商品品類多、渠道來(lái)源繁雜，尤其商品質(zhì)量管控較難情況下，不少商家渾水摸魚(yú)，給商品質(zhì)量降檔次，出現(xiàn)商品質(zhì)量和服務(wù)參差不齊的現(xiàn)象。另一方面，消費(fèi)者越來(lái)越追求網(wǎng)購(gòu)的"性價(jià)比"，單一的價(jià)格優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者的需求，商家只有在重視質(zhì)量的前提下?lián)碛袃r(jià)格優(yōu)勢(shì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得立足之本。

案例九：系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法入住 賠償只得10% 責(zé)任該誰(shuí)負(fù)？

【典型案例】2019年11月，阮先生在“去哪兒”預(yù)定了8/9日入住的酒店，下單時(shí)因?yàn)橄到y(tǒng)原因，導(dǎo)致下單錯(cuò)誤，當(dāng)阮先生聯(lián)系酒店被告知沒(méi)有收到訂單，但是后來(lái)下單的錢(qián)扣了，酒店也顯示已經(jīng)入住。阮先生表示找酒店不負(fù)責(zé)，在找到去哪兒平臺(tái)卻告知只賠200元代金券，但他支付的訂單是2000多元。

【分析點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在正常情況下，消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)下單預(yù)定酒店，雙方之間成立合同關(guān)系，消費(fèi)者支付費(fèi)用，酒店負(fù)責(zé)提供住宿。但在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到因平臺(tái)系統(tǒng)故障、人為因素操作失誤等原因?qū)е掠唵问А⒏犊畛晒Χ怀鰡维F(xiàn)象，在該案例中，若阮先生確實(shí)有證據(jù)證明因平臺(tái)系統(tǒng)原因?qū)е孪聠五e(cuò)誤且在未消費(fèi)的情況下已顯示入駐的，不管是從情理還是法律上，平臺(tái)占主要責(zé)任，應(yīng)當(dāng)全額賠償消費(fèi)者的損失。

案例十：雙11期間下單遇霸王條款 重復(fù)下單退款困難

【典型案例】11月7日，劉女士在“大塘小魚(yú)”訂購(gòu)了一本《手指點(diǎn)讀英語(yǔ)情景對(duì)話大書(shū)》，由于第一次在他們家購(gòu)物，不熟悉流程，同一本書(shū)下了倆次，由于平臺(tái)沒(méi)有退換貨選項(xiàng)，便與大塘小魚(yú)協(xié)商退費(fèi)，但是卻遭到了客服拒絕。對(duì)此，劉女士認(rèn)為：1：客服形同虛設(shè)，一直聯(lián)系不上，多數(shù)是機(jī)器人代答，答不對(duì)問(wèn)，浪費(fèi)時(shí)間； 2：跟客服聯(lián)系退費(fèi)時(shí)，反復(fù)避開(kāi)退費(fèi)，一直表示“不支持退換、可以申請(qǐng)一份課程或優(yōu)惠券”，從早上9點(diǎn)一直咨詢到下午2點(diǎn)40，無(wú)果； 3：下了訂單后，微信號(hào)就一直不停地在推送廣告 4：霸王條款，下單后發(fā)現(xiàn)不對(duì)，前后不超過(guò)20分鐘，退款后不影響他們二次出售，為何不予退款？

【分析點(diǎn)評(píng)】對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物缺乏線下實(shí)體消費(fèi)體驗(yàn)，一般而言，電商平臺(tái)在售后政策中針對(duì)適合七天無(wú)理由退換貨的商品設(shè)有退換貨權(quán)益，給予消費(fèi)者最大限度的“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”，同時(shí)也能避免如上述案例中重復(fù)下單帶來(lái)的損失。