(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“天貓國際”（浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓國際”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“天貓國際”隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，注冊于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是為國內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，同時(shí)也是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
一、天貓國際用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲17次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“天貓國際”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“天貓國際”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓國際”存在問題主要為網(wǎng)絡(luò)售假（26.316%）、商品質(zhì)量（21.053%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.526%）、貨不對板（10.526%）、退換貨難（10.526%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“天貓國際”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、天津市、江蘇省、浙江省、湖南省、福建省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“天貓國際”的女性比例為73.684%，男性比例為26.316%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“天貓國際”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元（31.579%）、500-1000元（15.789%）、100-500元（10.526%）、5000-10000元（10.526%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“天貓國際”貨不對板 商家敷衍處理
1月17日，福建省邱女士向“電訴寶”投訴稱其于1月4日天貓國際全球探物購買了一瓶美國直郵Agatha Ruiz De La Prada女士香水EDT花香果香調(diào)80ml，出現(xiàn)收到的貨物與商品宣傳圖內(nèi)外包裝不一致且內(nèi)包裝人為破壞，還有貨品與內(nèi)包裝人為隨意擺放的痕跡，香水已經(jīng)使用過的問題。
邱女士認(rèn)為天貓國際侵害了其作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，商家售后處理不積極核實(shí)問題，偷換概念混淆概念引導(dǎo)接受其短信理由，未正視退貨退款的核心問題，有不承認(rèn)商品貨不對板和虛假宣傳的問題。邱女士的訴求是退貨退款、平臺(tái)作出處罰。
【案例二】用戶質(zhì)疑“天貓國際”一物一鑒服務(wù) 多次退貨遭拒
6月17日，天津市蘇先生向“電訴寶”投訴稱其于5月23日在【天貓國際探物歐洲】下單FENDI羊絨圍巾一條，商品于物流途中進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)果顯示商品外包裝及外觀干凈整潔，商品標(biāo)簽符合品牌外觀正品工藝。但并未對商品材質(zhì)及品牌標(biāo)識(shí)等工藝進(jìn)行鑒定，且未有整體鑒定結(jié)論，蘇先生認(rèn)為不符合商品頁面展示“一物一鑒”鑒定意見形式。
蘇先生對圍巾材質(zhì)存疑，多次要求退貨遭拒。蘇先生稱商品質(zhì)檢結(jié)果僅包含商品標(biāo)簽，未就品牌標(biāo)識(shí)及材質(zhì)等關(guān)鍵要素進(jìn)行鑒定，無法證明其產(chǎn)品質(zhì)量為“正品保障”。蘇先生認(rèn)為天貓國際背靠“國字頭”鑒定機(jī)構(gòu)誤導(dǎo)消費(fèi)者，請求退貨并保留因其欺詐行為要求賠償損失。
【案例三】用戶投訴“天貓國際”網(wǎng)絡(luò)售假 平臺(tái)置之不理
8月24日，廣東省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于3月在天貓國際平臺(tái)購買了Recon海外旗艦店的美白丸產(chǎn)品，近期發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品所屬的新西蘭公司已于2020年注銷。然而，吳女士購買的產(chǎn)品卻是2023年生產(chǎn)，這明顯是假冒偽劣產(chǎn)品。吳女士發(fā)現(xiàn)該商家虛假宣傳欺詐消費(fèi)者，未有保健食品備案，11款產(chǎn)品卻都以保健功能進(jìn)行虛假宣傳。且海關(guān)備案3款產(chǎn)品實(shí)際銷售著11款產(chǎn)品。
吳女士投訴給天貓國際及淘寶平臺(tái)，平臺(tái)都堅(jiān)稱商家的資質(zhì)合格，不予理會(huì)。吳女士要求店鋪按照法律規(guī)定進(jìn)行假一賠十賠償，并且要求平臺(tái)能起到監(jiān)管責(zé)任對該店鋪的違法行為給予合理的處罰,以確保消費(fèi)者的權(quán)益得到切實(shí)保障。
【案例四】用戶投訴“天貓國際”虛假宣傳 孕婦服用購買葉酸后致胎兒畸形引產(chǎn)
10月20日，浙江省的童女士向“電訴寶”投訴稱其于8月22日在天貓國際的愛樂維海外旗艦店購買了一款名孕婦專用復(fù)合維生素葉酸產(chǎn)品，該產(chǎn)品宣稱適用于全孕期。然而，童女士在服用該產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)自己的胎兒出現(xiàn)了畸形情況并引產(chǎn)。
童女士指出，商家在銷售時(shí)宣傳該產(chǎn)品為海外原裝進(jìn)口，且生產(chǎn)地為印度尼西亞，但該產(chǎn)品并未附帶產(chǎn)品溯源碼。產(chǎn)品外殼上的二維碼進(jìn)行掃碼查詢時(shí)，結(jié)果顯示該產(chǎn)品的生產(chǎn)商實(shí)際上是重慶百日欣進(jìn)出口貿(mào)易有限公司，而非商家所宣傳的印度尼西亞生產(chǎn)商。
童女士認(rèn)為商家的行為涉嫌虛假宣傳和銷售，也質(zhì)疑天貓國際平臺(tái)對產(chǎn)品的監(jiān)管存在不足。為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，童女士根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及藥品管理法的規(guī)定，要求商家退款并賠償三倍損失，并賠償精神損失及各類損失；同時(shí)對產(chǎn)品進(jìn)行鑒定檢測，并對商家售假行為進(jìn)行行政處罰。
【案例五】用戶投訴“天貓國際”退回貨物后商家未全額退款
11月25日，周女士向“電訴寶”投訴稱其于11月3日在天貓國際平臺(tái)上的LITOZIN海外旗艦店購買了一款名為代謝飲的產(chǎn)品。在購買后不久，周女士懷疑所購商品可能為假貨，于是嘗試與商家進(jìn)行溝通，希望商家能夠攔截尚未送達(dá)的包裹，但商家拒絕了她的請求。
周女士采取了直接拒收包裹的方式，隨后該包裹被退回至商家處，但盡管貨物已經(jīng)退回，商家卻并未全額退還周女士的貨款。周女士的訴求是，要求商家全額退還她的貨款。
四、2024年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，shopee獲“建議下單”評(píng)級(jí)；寺庫、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓國際、別樣、識(shí)季、全球速賣通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
