(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“天貓國際”（浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓國際”2024年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“天貓國際”隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，注冊于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是為國內(nèi)消費者直供海外原裝進口商品，同時也是幫助海外品牌直接觸達中國消費者、建立品牌認知和消費者洞察的首選平臺。
一、天貓國際用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲17次“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“天貓國際”共獲得17次消費評級，均為“不予評級”，2024 年整體消費評級為“不予評級” 。
二、“天貓國際”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓國際”存在問題主要為網(wǎng)絡(luò)售假（26.316%）、商品質(zhì)量（21.053%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.526%）、貨不對板（10.526%）、退換貨難（10.526%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“天貓國際”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、天津市、江蘇省、浙江省、湖南省、福建省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“天貓國際”的女性比例為73.684%，男性比例為26.316%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“天貓國際”的消費金額主要在1000-5000元（31.579%）、500-1000元（15.789%）、100-500元（10.526%）、5000-10000元（10.526%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“天貓國際”貨不對板 商家敷衍處理
1月17日，福建省邱女士向“電訴寶”投訴稱其于1月4日天貓國際全球探物購買了一瓶美國直郵Agatha Ruiz De La Prada女士香水EDT花香果香調(diào)80ml，出現(xiàn)收到的貨物與商品宣傳圖內(nèi)外包裝不一致且內(nèi)包裝人為破壞，還有貨品與內(nèi)包裝人為隨意擺放的痕跡，香水已經(jīng)使用過的問題。
邱女士認為天貓國際侵害了其作為消費者的合法權(quán)益，商家售后處理不積極核實問題，偷換概念混淆概念引導(dǎo)接受其短信理由，未正視退貨退款的核心問題，有不承認商品貨不對板和虛假宣傳的問題。邱女士的訴求是退貨退款、平臺作出處罰。
【案例二】用戶質(zhì)疑“天貓國際”一物一鑒服務(wù) 多次退貨遭拒
6月17日，天津市蘇先生向“電訴寶”投訴稱其于5月23日在【天貓國際探物歐洲】下單FENDI羊絨圍巾一條，商品于物流途中進行質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)果顯示商品外包裝及外觀干凈整潔，商品標(biāo)簽符合品牌外觀正品工藝。但并未對商品材質(zhì)及品牌標(biāo)識等工藝進行鑒定，且未有整體鑒定結(jié)論，蘇先生認為不符合商品頁面展示“一物一鑒”鑒定意見形式。
蘇先生對圍巾材質(zhì)存疑，多次要求退貨遭拒。蘇先生稱商品質(zhì)檢結(jié)果僅包含商品標(biāo)簽，未就品牌標(biāo)識及材質(zhì)等關(guān)鍵要素進行鑒定，無法證明其產(chǎn)品質(zhì)量為“正品保障”。蘇先生認為天貓國際背靠“國字頭”鑒定機構(gòu)誤導(dǎo)消費者，請求退貨并保留因其欺詐行為要求賠償損失。
【案例三】用戶投訴“天貓國際”網(wǎng)絡(luò)售假 平臺置之不理
8月24日，廣東省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于3月在天貓國際平臺購買了Recon海外旗艦店的美白丸產(chǎn)品，近期發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品所屬的新西蘭公司已于2020年注銷。然而，吳女士購買的產(chǎn)品卻是2023年生產(chǎn)，這明顯是假冒偽劣產(chǎn)品。吳女士發(fā)現(xiàn)該商家虛假宣傳欺詐消費者，未有保健食品備案，11款產(chǎn)品卻都以保健功能進行虛假宣傳。且海關(guān)備案3款產(chǎn)品實際銷售著11款產(chǎn)品。
吳女士投訴給天貓國際及淘寶平臺，平臺都堅稱商家的資質(zhì)合格，不予理會。吳女士要求店鋪按照法律規(guī)定進行假一賠十賠償，并且要求平臺能起到監(jiān)管責(zé)任對該店鋪的違法行為給予合理的處罰,以確保消費者的權(quán)益得到切實保障。
【案例四】用戶投訴“天貓國際”虛假宣傳 孕婦服用購買葉酸后致胎兒畸形引產(chǎn)
10月20日，浙江省的童女士向“電訴寶”投訴稱其于8月22日在天貓國際的愛樂維海外旗艦店購買了一款名孕婦專用復(fù)合維生素葉酸產(chǎn)品，該產(chǎn)品宣稱適用于全孕期。然而，童女士在服用該產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)自己的胎兒出現(xiàn)了畸形情況并引產(chǎn)。
童女士指出，商家在銷售時宣傳該產(chǎn)品為海外原裝進口，且生產(chǎn)地為印度尼西亞，但該產(chǎn)品并未附帶產(chǎn)品溯源碼。產(chǎn)品外殼上的二維碼進行掃碼查詢時，結(jié)果顯示該產(chǎn)品的生產(chǎn)商實際上是重慶百日欣進出口貿(mào)易有限公司，而非商家所宣傳的印度尼西亞生產(chǎn)商。
童女士認為商家的行為涉嫌虛假宣傳和銷售，也質(zhì)疑天貓國際平臺對產(chǎn)品的監(jiān)管存在不足。為了維護自己的合法權(quán)益，童女士根據(jù)消費者權(quán)益保護法以及藥品管理法的規(guī)定，要求商家退款并賠償三倍損失，并賠償精神損失及各類損失；同時對產(chǎn)品進行鑒定檢測，并對商家售假行為進行行政處罰。
【案例五】用戶投訴“天貓國際”退回貨物后商家未全額退款
11月25日，周女士向“電訴寶”投訴稱其于11月3日在天貓國際平臺上的LITOZIN海外旗艦店購買了一款名為代謝飲的產(chǎn)品。在購買后不久，周女士懷疑所購商品可能為假貨，于是嘗試與商家進行溝通，希望商家能夠攔截尚未送達的包裹，但商家拒絕了她的請求。
周女士采取了直接拒收包裹的方式，隨后該包裹被退回至商家處，但盡管貨物已經(jīng)退回，商家卻并未全額退還周女士的貨款。周女士的訴求是，要求商家全額退還她的貨款。
四、2024年全國跨境電商消費評級榜出爐
在“2024年全國跨境電商消費評級榜”中，shopee獲“建議下單”評級；寺庫、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評級；天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡(luò)消費“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
