(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月26日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“幫考網(wǎng)”（重慶幫考教育科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“幫考網(wǎng)”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“幫考網(wǎng)”被指學(xué)習(xí)時(shí)間與宣傳不符 要求退費(fèi)遭刁難 http://qjkhjx.com/zt/bkw/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“幫考網(wǎng)”隸屬于重慶幫考教育科技有限公司，成立于2011年10月，法定代表人王婷婷，注冊(cè)地位于重慶市永川區(qū)，是一家在線職業(yè)教育公司，主要面向大學(xué)生和工作前10年的青年群體提供職業(yè)資格證書考試在線直播學(xué)習(xí)服務(wù)，幫助獲得考取相關(guān)證書的能力，并提供一些職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。
一、幫考網(wǎng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲4次“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“幫考網(wǎng)”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，7次為“謹(jǐn)慎下單”，6次為“建議下單”，4次為“不建議下單”，2024年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。
二、“幫考網(wǎng)”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“幫考網(wǎng)”涉嫌存在退款問(wèn)題（70.00%）、霸王條款（13.33%）、售后服務(wù)（6.667%）、虛假促銷（6.667%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.33%）等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“幫考網(wǎng)”的用戶主要集中地區(qū)為北京市（10.00%）、天津市（10.00%）、河南省（10.00%）、廣東?。?0.00%），其于分別為：山東省、河北省、遼寧省、重慶市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、四川省、寧夏回族自治區(qū)、安徽省、新疆維吾爾自治區(qū)、江蘇省、湖南省、甘肅省、福建省、陜西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“幫考網(wǎng)”男性用戶投訴比例為26.667%，女性用戶投訴比例為73.333%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“幫考網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、100-500元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“幫考網(wǎng)”疑似巧立名目收費(fèi)
1月14日，重慶市朱女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年至2022年，被幫考網(wǎng)誘導(dǎo)消費(fèi)4190元。2021年，她在抖音看到幫考網(wǎng)廣告，添加楊老師后，對(duì)方推薦考消防師，稱掛靠年收入3至5萬(wàn)元，并承諾每年11月考試。朱女士嫌4990元太貴，楊老師稱有優(yōu)惠降至2990元，并建議她刷花唄分期，承諾承擔(dān)利息。
7月31日，朱女士支付2990元，但11月考試因疫情取消。2022年，楊老師又讓她加1200元升級(jí)包過(guò)班，稱無(wú)需看書即可通過(guò)，但11月考試再次因政策取消。2023年考試同樣未舉行。朱女士多次要求退費(fèi)被拒，售后也無(wú)回應(yīng)。她認(rèn)為幫考網(wǎng)虛假宣傳、巧立名目收費(fèi)，要求全額退款4190元。
【案例二】“幫考網(wǎng)”虛假宣傳 客服與相關(guān)老師失聯(lián)
2月18日，甘肅省的劉先生向“電訴寶”投訴其于2021年5月18日，劉先生因幫考網(wǎng)教育機(jī)構(gòu)不斷催促繳費(fèi)并承諾肯定能通過(guò)考試的誘導(dǎo)，報(bào)名了幫考網(wǎng)一級(jí)消防工程智勝取證班，支付了報(bào)名費(fèi)7980元。然而，后來(lái)劉先生發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容繁多，平均每天至少需要學(xué)習(xí)4小時(shí)左右，與機(jī)構(gòu)此前宣傳的“只需少量時(shí)間學(xué)習(xí)”不符。
此后，幫考網(wǎng)的工作人員多次打電話誘導(dǎo)劉先生，稱只要再繳納一萬(wàn)七千多元，就可以將班型升級(jí)為私教班，并承諾通過(guò)率更高、學(xué)習(xí)時(shí)間更少。在對(duì)方的不斷勸解和誘導(dǎo)下，劉先生最終升級(jí)了班型。然而，升級(jí)班型后，劉先生發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)時(shí)間并未明顯縮短。由于目前個(gè)人時(shí)間有限，無(wú)法完成課程學(xué)習(xí)，劉先生要求退費(fèi)。但幫考網(wǎng)的客服電話和相關(guān)老師均無(wú)法聯(lián)系上，導(dǎo)致劉先生的退費(fèi)訴求無(wú)法得到解決。
【案例三】學(xué)員稱“幫考網(wǎng)”虛假宣傳 以霸王條款為由拒絕退費(fèi)
3月25日，天津市的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2020年9月23日，接到重慶幫考教育科技有限公司（的電話銷售，對(duì)方宣傳學(xué)習(xí)注冊(cè)會(huì)計(jì)師課程并通過(guò)考試后可以掛靠掙錢。在對(duì)方的誘導(dǎo)下，張女士報(bào)名了幫考網(wǎng)的注會(huì)一年取證班課程，并支付了3990元費(fèi)用。由于注冊(cè)會(huì)計(jì)師考試需要本科畢業(yè)證才能報(bào)名，而當(dāng)時(shí)張女士剛上大一，暫時(shí)無(wú)法參加考試，幫考網(wǎng)工作人員表示可以將課程凍結(jié)，待她需要時(shí)再解凍使用。在此期間，幫考網(wǎng)宣傳其課程通過(guò)率高達(dá)75%，并承諾拿證后可以幫助掛靠掙錢。
然而，如今張女士已大四，了解到掛靠行為是違法的，且?guī)涂季W(wǎng)此前宣傳的75%通過(guò)率也屬于虛假宣傳。于是，她聯(lián)系幫考網(wǎng)要求退還未使用的課程費(fèi)用。張女士表示，此前凍結(jié)的課程她從未觀看過(guò)，也未收到任何講義。但幫考網(wǎng)以霸王條款為由拒絕退款，條款內(nèi)容為“只要付款就不予退費(fèi)”。張女士指出，這一條款在付款前并未被告知，而是在付款后生成的協(xié)議中出現(xiàn)的，她對(duì)此表示不認(rèn)可，并要求重慶幫考教育科技有限公司退還相關(guān)費(fèi)用。
【案例四】學(xué)員稱告知退費(fèi)訴求后不回復(fù)？
6月2日，重慶市的董女士向“電訴寶”投訴稱幫考網(wǎng)的銷售人員曾向她宣稱，他們能夠提供最優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，并保證在兩年內(nèi)幫助學(xué)員考取注冊(cè)會(huì)計(jì)師證，若未能通過(guò)考試，將退還90%的費(fèi)用。此外，銷售人員還承諾，考取證書后可以為學(xué)員提供實(shí)習(xí)和工作機(jī)會(huì)，薪資可達(dá)8000元以上。董女士保存了銷售人員提供的二維碼，但當(dāng)晚她的孩子玩手機(jī)時(shí)，無(wú)意中掃描了該二維碼并完成了付款。
董女士發(fā)現(xiàn)后，立即聯(lián)系幫考網(wǎng)要求退費(fèi)。她第一次撥打熱線電話時(shí)還能接通，但在告知退費(fèi)訴求后，熱線電話便再也無(wú)法打通。董女士在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，幫考網(wǎng)的投訴非常多，主要集中在退款問(wèn)題和虛假宣傳效果等方面。因此，董女士希望通過(guò)平臺(tái)協(xié)助她完成退款。
【案例五】“幫考網(wǎng)”存在嚴(yán)重的誤導(dǎo)行為？“幫考網(wǎng)”被指誘導(dǎo)報(bào)名退費(fèi)難
12月5日，楊女士在2021年上高中時(shí)，被某教育機(jī)構(gòu)的工作人員誘導(dǎo)貸款購(gòu)買了CPA注冊(cè)會(huì)計(jì)師課程。購(gòu)買幾個(gè)月后，她曾提出不想繼續(xù)學(xué)習(xí)并要求退款，但對(duì)方以不能退款為由拒絕了她。今年，她再次申請(qǐng)退款，對(duì)方又以她沒(méi)有參加過(guò)課程和學(xué)習(xí)為由不予退款。楊女士曾三次撥打客服電話，但隨后被拉黑，無(wú)法再聯(lián)系到客服。她購(gòu)買的課程一直處于解凍狀態(tài)，無(wú)法觀看任何課程內(nèi)容，因此她從未學(xué)習(xí)過(guò)課程，也沒(méi)有參加過(guò)考試。客服人員也從未為她提供任何課程服務(wù)。
楊女士撥打了12315投訴電話進(jìn)行協(xié)商，最終被告知她不符合學(xué)習(xí)和課程的退款條款，幫考網(wǎng)堅(jiān)決不愿意退款。楊女士表示，她已經(jīng)愿意只要求退還兩千元，剩下的五百元可以放棄，但對(duì)方仍然拒絕退款。她指出，銷售人員在推銷時(shí)并未明確說(shuō)明協(xié)議中的退款要求，而是通過(guò)文字游戲套路她。在完成繳費(fèi)后，才讓她簽署協(xié)議。由于先入為主和信任，楊女士并未逐條閱讀協(xié)議內(nèi)容，結(jié)果落入陷阱。她認(rèn)為該公司存在嚴(yán)重的誤導(dǎo)和誘導(dǎo)消費(fèi)行為，并稱這是霸王條款。此外，楊女士表示她手中并沒(méi)有合同協(xié)議書。
四、2024年全國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，中職通獲“建議下單”評(píng)級(jí)；幫考網(wǎng)、賽優(yōu)教育、有道精品課、網(wǎng)易云課堂、環(huán)球網(wǎng)校、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、騰訊課堂、潭州教育、蕓學(xué)教育、高頓教育、恒企教育、大鵬教育、常青藤爸爸、VIPKID、中公教育、高教通等獲“不予評(píng)級(jí)”；小葉子陪練、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)彗網(wǎng)、深海教育、一只船教育、中安建培獲“不建議下單”評(píng)價(jià)。
2024年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字教育按投訴量依次為一只船教育、嗨學(xué)網(wǎng)、中安建培、網(wǎng)易云課堂、潭州教育、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、中職通、賽優(yōu)教育、中公教育、對(duì)啊網(wǎng)、小葉子陪練、常青藤爸爸、恒企教育、聚師網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、學(xué)慧網(wǎng)、中安建培教育、大鵬教育、深海教育、VIPKID、有道精品課、高教通、滬江網(wǎng)校、英語(yǔ)流利說(shuō)、抖音查理老師、幫考教育、聚力成師教育、興為教育、開課吧、阿卡索外教網(wǎng)、蕓學(xué)教育、潭州課堂、河小象APP、正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校、51Talk、佰昇教育、聚才木羽、平安好學(xué)、小步早教、嘰里呱啦、大塘小魚、眾趣教育、北京蕓學(xué)教育科技有限公司、聚獅在線教育、博學(xué)網(wǎng)、扇貝網(wǎng)、掌門1對(duì)1、中國(guó)會(huì)計(jì)網(wǎng)、中大互聯(lián)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”,并將發(fā)布《2024年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》及《2024年度中國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近5000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
