(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴“快手電商”平臺(tái)隨意處罰，過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：快手電商頻頻被投訴 大平臺(tái)消費(fèi)一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt）
12月23日，陜西省的梁先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其店鋪在12月21日遭遇了快手電商平臺(tái)的處罰，店鋪被罰款800元，并且面臨多筆僅退款訂單，涉及金額大約1000元左右（由于訂單數(shù)量較多，具體金額尚未詳細(xì)統(tǒng)計(jì)）。
快手平臺(tái)對(duì)梁先生店鋪的處罰理由是其所售賣(mài)的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。梁先生解釋稱(chēng)，所售商品為天然生長(zhǎng)的文玩核桃，這類(lèi)商品本身存在開(kāi)裂等自然現(xiàn)象，這是文玩核桃作為基礎(chǔ)材質(zhì)（木質(zhì)）所固有的風(fēng)險(xiǎn)。
注：圖為梁先生提供
梁先生認(rèn)為當(dāng)買(mǎi)家因不喜歡或認(rèn)為商品存在質(zhì)量問(wèn)題而申請(qǐng)退貨退款時(shí)，快手平臺(tái)直接采取了僅退款的處理方式，并未將商品退回給梁先生。梁先生質(zhì)疑平臺(tái)的判定標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為僅憑買(mǎi)家的單方面說(shuō)法就做出決定是不公平的。
梁先生表示愿意配合平臺(tái)提供質(zhì)檢報(bào)告，但他多次聯(lián)系平臺(tái)詢(xún)問(wèn)質(zhì)檢的具體內(nèi)容和方向，卻未能得到明確的答復(fù)。梁先生認(rèn)為，這種做法不僅缺乏公正性，還可能導(dǎo)致賣(mài)家被冤枉，同時(shí)助長(zhǎng)了買(mǎi)家的不良購(gòu)物習(xí)慣。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶(hù)可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的直播電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：抖音、蘑菇街、尥餳電商等。此前，同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：一件、YY等。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，快手電商在2024年至今還疑似存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、惡意罰款、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、客服問(wèn)題、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
【案例一】用戶(hù)投訴“快手電商”偏袒買(mǎi)家 直接進(jìn)行“僅退款”
12月22日，山東省的姜先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年12月20日，他作為商家在該平臺(tái)上經(jīng)歷了一次不合理的“僅退款”處理決定。這一決定不僅給姜先生的商業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了直接的經(jīng)濟(jì)損失，也對(duì)其個(gè)人財(cái)產(chǎn)造成了嚴(yán)重影響。
姜先生表示，在發(fā)現(xiàn)退款情況后，主動(dòng)嘗試聯(lián)系買(mǎi)家，希望通過(guò)溝通解決問(wèn)題，要么要求買(mǎi)家退回商品，要么至少保留貨款。買(mǎi)家卻告知平臺(tái)在未經(jīng)任何進(jìn)一步核實(shí)或溝通的情況下，就已經(jīng)直接作出了退款決定，并允許買(mǎi)家自行處理商品。
姜先生隨后向快手電商平臺(tái)提出了申訴。但平臺(tái)在審核了他的申訴后，仍然維持了原有的“僅退款”決定，并回復(fù)稱(chēng)這是平臺(tái)的既定制度，無(wú)法更改。姜先生認(rèn)為，無(wú)論平臺(tái)的規(guī)定如何，都不應(yīng)成為私自決定退款、損害商家利益的借口。
【案例二】平臺(tái)偏袒買(mǎi)家？用戶(hù)投訴“快手電商”判罰“僅退款”損害商家權(quán)益
12月20日，河北省的胡先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年12月19日在快手電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，侵害了我的財(cái)產(chǎn)權(quán)益，訴求是賠償損失的貨款。
胡先生表示客戶(hù)在本店購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，主播詳細(xì)的介紹了貨的情況，客戶(hù)聽(tīng)的非常清楚，明白了以后才購(gòu)買(mǎi)的，于12月14日在本店購(gòu)買(mǎi)商品，12月18號(hào)收到貨，收到貨以后直接申請(qǐng)商品破損和僅退款，和客戶(hù)多次商量無(wú)果，客戶(hù)依然選擇僅退款，平臺(tái)直接判責(zé)，僅退款通過(guò)。
【案例三】用戶(hù)投訴“快手電商”偏袒商家 拒絕退款
12月19日，黑龍江省劉女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其作為買(mǎi)家在收到網(wǎng)購(gòu)商品后發(fā)現(xiàn)顏色與訂購(gòu)時(shí)不符，隨即與賣(mài)家進(jìn)行了溝通。賣(mài)家在初步確認(rèn)后承認(rèn)了發(fā)貨錯(cuò)誤，并同意買(mǎi)家退貨退款。但當(dāng)賣(mài)家收到退回的商品后，不僅否認(rèn)了之前的錯(cuò)誤發(fā)貨行為，還指責(zé)買(mǎi)家調(diào)換了商品，拒絕進(jìn)行退款。
劉女士提供了詳盡的證據(jù)。由于她的收件地址是在中國(guó)建設(shè)銀行的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)擁有完整的監(jiān)控錄像系統(tǒng)。劉女士成功地從單位獲取了從接收快遞到退回商品整個(gè)過(guò)程的監(jiān)控視頻，并第一時(shí)間發(fā)給了賣(mài)家。但賣(mài)家仍然堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，拒不承認(rèn)發(fā)貨錯(cuò)誤，并繼續(xù)誣陷買(mǎi)家。
劉女士向平臺(tái)申請(qǐng)了介入處理。平臺(tái)在審核了雙方提供的證據(jù)后，雖然認(rèn)可了劉女士提供的監(jiān)控視頻的真實(shí)性和連續(xù)性，但由于視頻中快遞單號(hào)不夠清晰，平臺(tái)在判斷上產(chǎn)生了一定的困擾?？焓制脚_(tái)在調(diào)解此糾紛時(shí)執(zhí)意偏袒賣(mài)家，導(dǎo)致劉女士的退款請(qǐng)求被拒絕。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
