(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“快手電商”平臺隨意處罰，過度維護消費者。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺消費一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt）
12月23日，陜西省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在12月21日遭遇了快手電商平臺的處罰，店鋪被罰款800元，并且面臨多筆僅退款訂單，涉及金額大約1000元左右（由于訂單數(shù)量較多，具體金額尚未詳細統(tǒng)計）。
快手平臺對梁先生店鋪的處罰理由是其所售賣的商品質(zhì)量不達標。梁先生解釋稱，所售商品為天然生長的文玩核桃，這類商品本身存在開裂等自然現(xiàn)象，這是文玩核桃作為基礎材質(zhì)（木質(zhì)）所固有的風險。
注：圖為梁先生提供
梁先生認為當買家因不喜歡或認為商品存在質(zhì)量問題而申請退貨退款時，快手平臺直接采取了僅退款的處理方式，并未將商品退回給梁先生。梁先生質(zhì)疑平臺的判定標準，認為僅憑買家的單方面說法就做出決定是不公平的。
梁先生表示愿意配合平臺提供質(zhì)檢報告，但他多次聯(lián)系平臺詢問質(zhì)檢的具體內(nèi)容和方向，卻未能得到明確的答復。梁先生認為，這種做法不僅缺乏公正性，還可能導致賣家被冤枉，同時助長了買家的不良購物習慣。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺是一個短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”受理的直播電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評級為“不予評級”。同樣被投訴的直播電商領域平臺依次為：抖音、蘑菇街、尥餳電商等。此前，同樣被投訴的直播電商領域平臺還有：一件、YY等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2024年至今還疑似存在售后服務、商品質(zhì)量、虛假促銷、退款問題、網(wǎng)絡欺詐、惡意罰款、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡售假、霸王條款、發(fā)貨問題、客服問題、訂單問題、貨不對板等問題。
【案例一】用戶投訴“快手電商”偏袒買家 直接進行“僅退款”
12月22日，山東省的姜先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月20日，他作為商家在該平臺上經(jīng)歷了一次不合理的“僅退款”處理決定。這一決定不僅給姜先生的商業(yè)運營帶來了直接的經(jīng)濟損失，也對其個人財產(chǎn)造成了嚴重影響。
姜先生表示，在發(fā)現(xiàn)退款情況后，主動嘗試聯(lián)系買家，希望通過溝通解決問題，要么要求買家退回商品，要么至少保留貨款。買家卻告知平臺在未經(jīng)任何進一步核實或溝通的情況下，就已經(jīng)直接作出了退款決定，并允許買家自行處理商品。
姜先生隨后向快手電商平臺提出了申訴。但平臺在審核了他的申訴后，仍然維持了原有的“僅退款”決定，并回復稱這是平臺的既定制度，無法更改。姜先生認為，無論平臺的規(guī)定如何，都不應成為私自決定退款、損害商家利益的借口。
【案例二】平臺偏袒買家？用戶投訴“快手電商”判罰“僅退款”損害商家權(quán)益
12月20日，河北省的胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月19日在快手電商平臺經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，侵害了我的財產(chǎn)權(quán)益，訴求是賠償損失的貨款。
胡先生表示客戶在本店購買商品時，主播詳細的介紹了貨的情況，客戶聽的非常清楚，明白了以后才購買的，于12月14日在本店購買商品，12月18號收到貨，收到貨以后直接申請商品破損和僅退款，和客戶多次商量無果，客戶依然選擇僅退款，平臺直接判責，僅退款通過。
【案例三】用戶投訴“快手電商”偏袒商家 拒絕退款
12月19日，黑龍江省劉女士向“電訴寶”投訴稱，其作為買家在收到網(wǎng)購商品后發(fā)現(xiàn)顏色與訂購時不符，隨即與賣家進行了溝通。賣家在初步確認后承認了發(fā)貨錯誤，并同意買家退貨退款。但當賣家收到退回的商品后，不僅否認了之前的錯誤發(fā)貨行為，還指責買家調(diào)換了商品，拒絕進行退款。
劉女士提供了詳盡的證據(jù)。由于她的收件地址是在中國建設銀行的一個網(wǎng)點，該網(wǎng)點擁有完整的監(jiān)控錄像系統(tǒng)。劉女士成功地從單位獲取了從接收快遞到退回商品整個過程的監(jiān)控視頻，并第一時間發(fā)給了賣家。但賣家仍然堅持自己的立場，拒不承認發(fā)貨錯誤，并繼續(xù)誣陷買家。
劉女士向平臺申請了介入處理。平臺在審核了雙方提供的證據(jù)后，雖然認可了劉女士提供的監(jiān)控視頻的真實性和連續(xù)性，但由于視頻中快遞單號不夠清晰，平臺在判斷上產(chǎn)生了一定的困擾。快手平臺在調(diào)解此糾紛時執(zhí)意偏袒賣家，導致劉女士的退款請求被拒絕。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
