(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州優(yōu)買科技有限公司旗下的“考拉海購”稱其無故封停店鋪，涉及的貨款金額高達(dá)90余萬元，平臺拒不提供證明。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購"存在諸多問題http://qjkhjx.com/zt/klhg315)
12月7日，安徽省梁先生向“電訴寶”投訴稱自己公司在2023年12月27日突然接到通知，稱店鋪涉嫌出售假冒品牌商品，并因此導(dǎo)致店鋪被凍結(jié)，涉及的貨款金額高達(dá)90余萬元。梁先生公司要求平臺能夠提供詳細(xì)的檢測報告以及完整的證據(jù)鏈路，但平臺拒不提供。
梁先生希望電商平臺能夠全面、完整地提供所有相關(guān)的證據(jù)鏈路和檢測報告。且要求查看從店鋪發(fā)貨到檢測機(jī)構(gòu)接收并檢測商品的全過程視頻。此外，梁先生的公司還要求電商平臺提供相關(guān)的法律依據(jù)，說明為何會采取凍結(jié)并扣除店鋪貨款的處理措施，而不是一紙單方面后臺通知。
圖片來源：梁先生提供
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，考拉海購隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美，自稱主打官方自營，全球直采的模式,為會員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價比,全方位服務(wù)黑卡會員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個護(hù)及海外直郵等四個商品類目。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，考拉海購隸屬的杭州優(yōu)買科技有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，考拉海購排名第9位，最新評級為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺還有：全球速賣通、中免日上、洋碼頭、天貓國際、寺庫、別樣、考拉海購、Lazada、敦煌網(wǎng)、temu、亞馬遜、海淘免稅店、熊貓生活、海淘網(wǎng)、阿里巴巴國際站、Buyee、德國BA保鏢商城、Wish等。此前，也曾收到過海帶官網(wǎng)、冰冰購、剁手幫、海狐海淘、行云貨倉等類似平臺投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今“考拉海購”還涉嫌存在退款問題、任意罰款、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等問題。
【案例一】二手游戲機(jī)當(dāng)新機(jī)賣？用戶投訴“考拉海購”不退款不售后 欺詐消費者
8月6日，福建省柯先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月24日在天貓旗下的考拉海購平臺自營店購置了三套SONY PlayStation5（型號為CFI-1200A01）游戲主機(jī)，于7月27日被柯先生簽收?？孪壬鷻z查后發(fā)現(xiàn)其中兩套游戲主機(jī)存在顯著的使用痕跡，出風(fēng)口積累了大量灰塵，以及電源線的使用磨損情況。
柯先生多次向考拉海購的客服部門反饋，但得到的回應(yīng)始終是需要他提供開箱驗貨的視頻作為售后處理的依據(jù)?？孪壬硎?，作為考拉海購的長期忠實用戶，他出于對平臺的信任，在收貨時并未意識到需要錄制開箱視頻作為證據(jù)?？祭Ｙ徱源藶橛删芙^受理其售后申請，柯先生認(rèn)為這構(gòu)成了強(qiáng)買強(qiáng)賣和欺詐消費的行為，給他帶來了嚴(yán)重的精神損害和經(jīng)濟(jì)損失。
柯先生表示，他擔(dān)保并承諾所收到的游戲機(jī)確實是由考拉海購提供的，且在收到貨物后從未開機(jī)使用過。為證明自己的陳述的真實性，愿意承擔(dān)所有可能的法律追究責(zé)任。
【案例二】商品介紹被隱藏？用戶投訴“考拉海購”發(fā)貨超時拒退貨
6月14日，山東省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月12日在考拉外購的考拉日本直購自營店購買了一瓶SK-II洗面奶，但商品的發(fā)貨時效超出了預(yù)期，她決定要求退貨。但商家以商品已經(jīng)發(fā)貨為由，拒絕了王女士的退貨請求，并且無法提供已發(fā)貨的具體證明。王女士在與客服進(jìn)行了長時間的溝通后，了解到網(wǎng)站上有關(guān)于發(fā)貨時間較長的提醒，但這個提醒被放置在商品介紹圖片的最下方，并未放在最醒目的位置。王女士還表示，在下單過程中，她并未被告知這是直購商品，因此對其較長的發(fā)貨時間并不知情。
客服通過電話與王女士溝通時，雖然表示可以退貨，但要求王女士承擔(dān)運費和稅費。王女士對此表示不滿，并要求商家提供已發(fā)貨的證據(jù)。商家卻表示沒有物流信息，無法提供相關(guān)證據(jù)，王女士認(rèn)為商家的行為侵犯了她的知情權(quán)。
【案例三】用戶投訴“考拉海購”發(fā)貨時效慢 退貨難 平臺包庇商家
4月13日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱其于3月21日在考拉海購平臺上購買了一瓶價值699元的治痛風(fēng)藥品。由于急需該藥品，李女士對物流時效較為關(guān)注，半個月過去她一直沒有收到任何物流信息。于是，決定要求退貨，以便從其他渠道購買。但賣家和考拉海購平臺均不予支持她的退貨請求。賣家表示，李女士已經(jīng)簽收貨物7日，但實際上物流信息顯示該商品才剛剛到達(dá)海關(guān)。面對這一矛盾的情況，李女士再次要求退貨，但考拉客服卻告知她無法退貨，必須等待?？头€為賣家解釋稱，賣家所說的“已簽收”是發(fā)錯話了。李女士感到無奈，只能繼續(xù)等待。然而，接下來她收到的信息卻要求她支付稅款，而她在購買商品時已經(jīng)選擇了包稅服務(wù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
