(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團(tuán)民宿”被指虛假入住，單方面扣除房費(fèi)，回應(yīng)：已退款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“美團(tuán)民宿”消費(fèi)糾紛頻發(fā)用戶投訴雷區(qū)眾多http://qjkhjx.com/zt/mtms/）
9月13日，孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月12日于美團(tuán)平臺(tái)預(yù)訂了一間酒店鐘點(diǎn)房，但實(shí)際上他并未前往入住。然而，商家方面卻聲稱孫先生已經(jīng)入住，并扣除了房費(fèi)，孫先生認(rèn)為這是一起虛假入住的情況。孫先生質(zhì)疑商家在沒有他實(shí)際入住的情況下，為何會(huì)錯(cuò)誤地記錄他已入住，并希望得到一個(gè)合理的解釋和處理結(jié)果。
（注：圖為孫先生提供）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-09-15與消費(fèi)者取得聯(lián)系，對(duì)于消費(fèi)者反饋訂單問題，已與消費(fèi)者溝通協(xié)商方案，平臺(tái)為消費(fèi)者退款。消費(fèi)者認(rèn)可此事。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)民宿隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，注冊(cè)于北京市海濱區(qū)，法定代表人是穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）顯示，美團(tuán)屬于的北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為“R1+”，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，美團(tuán)最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、途家、騎驢游、旅劃算等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)2024年至今還涉嫌存在退款問題、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、商品質(zhì)量、客服問題、惡意罰款、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對(duì)板、信息泄露、物流問題、送餐超時(shí)等問題。
【案例一】虛假宣傳？ “美團(tuán)民宿”被指房源信息虛假 回應(yīng)：和解失敗
9月12日，四川省的胡女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月8日在美團(tuán)平臺(tái)上預(yù)訂了位于重慶市江北區(qū)的一處房屋。當(dāng)她于9月10日主動(dòng)詢問如何辦理入住時(shí)，才得知該房源實(shí)際上無法入住。胡女士表示自己從預(yù)訂之日起直至9月10日，都未收到任何關(guān)于無法入住的通知，并隨即與美團(tuán)方面進(jìn)行了溝通。但美團(tuán)方面建議她自行取消訂單，但此時(shí)她已經(jīng)無法以當(dāng)初預(yù)訂時(shí)的價(jià)格預(yù)定到相同位置的任何房源。
胡女士指出，美團(tuán)將根本不存在的房源掛出售賣，導(dǎo)致她不僅浪費(fèi)了五個(gè)月的預(yù)訂期，美團(tuán)方面存在虛假宣傳的問題。她要求美團(tuán)給出一個(gè)合理的解決方案，以彌補(bǔ)她因此遭受的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司已于2024-09-14通用戶，對(duì)于用戶反饋酒店無法入住問題已經(jīng)溝通協(xié)商，方案為：核實(shí)協(xié)調(diào)房東同意全額退款，房東有責(zé)，按照有房保障，補(bǔ)償首晚房費(fèi)優(yōu)惠券差價(jià)，最高187.6元優(yōu)惠券，用戶不認(rèn)可。
【案例二】用戶投訴“美團(tuán)民宿”好評(píng)才能退押金？房間臟亂差 回應(yīng)：已協(xié)商
9月3日，上海市的童女士向“電訴寶”投訴稱其于6月8日在美團(tuán)上預(yù)定了一處顯示有獨(dú)立衛(wèi)生間的整套民宿，原價(jià)為68元，由于之前美團(tuán)民宿退單，她獲得了優(yōu)惠券，因此實(shí)際付款為46元。但訂單上提供的房源地址是錯(cuò)誤的，在支付額外的50元押金后，才得知正確的單元號(hào)。當(dāng)她到達(dá)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有其他客人入住，并非整套民宿，而是需要合用衛(wèi)生間。房門上分別寫了1-4號(hào)，她入戶時(shí)至少已有兩間房間正在有人居住，留給她的那間房間與圖片上的房型完全不符，小了許多。
其次，樓下的鐵門門禁卡和大門鑰匙是公用的，而她所住的那間房間的鑰匙卻找不到，導(dǎo)致她出門后如果鎖門就無法再次進(jìn)入房間。此外，合用的衛(wèi)生間內(nèi)部臟亂無比，與描述嚴(yán)重不符。更讓童女士感到不滿的是，房東要求她在退房后給予好評(píng)才能退還50元押金。為了取回押金，她只能按照房東的要求行事。
童女士指出房間似乎并未進(jìn)行打掃，有一股難聞的味道，美團(tuán)平臺(tái)在接到她的投訴后，雖然客服承認(rèn)了平臺(tái)方的錯(cuò)誤，但只愿意賠付46元，這讓她無法接受。因此，她向上級(jí)投訴，但之后也未收到任何回應(yīng)。童女士的訴求是美團(tuán)能夠按照房費(fèi)原價(jià)68元的兩倍或?qū)嶋H付款46元的三倍進(jìn)行賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-09-05與消費(fèi)者取得聯(lián)系 ，對(duì)于消費(fèi)者反饋的問題已與消費(fèi)者溝通協(xié)商處理,方案為：補(bǔ)償50元充值卡。消費(fèi)者認(rèn)可此事。
【案例三】 “美團(tuán)民宿”被指罔顧法規(guī) 退款難以上青天 回應(yīng)：已退款
8月19日，云南省的高先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月18日到云南麗江旅游，在美團(tuán)酒店民宿類預(yù)定一間民宿酒店，支付178元，當(dāng)時(shí)下單后撥打過商家電話，告知房型問題不予接待叫高先生操作退款。
高先生表示在退款時(shí)訂單被商家操作已入住無法退款了，聯(lián)系了商家后入住另外房型線下銀行轉(zhuǎn)賬178，事實(shí)入住的是另外房型不是預(yù)定房型，本人多次申訴平臺(tái)要求退款，結(jié)果平臺(tái)一直在中間傳話，沒有相應(yīng)解決方案，一直以平臺(tái)商家規(guī)則不予退款。商家平臺(tái)制定的霸王條款，罔顧法律法規(guī)。請(qǐng)相關(guān)執(zhí)法部門掛牌督辦依法督促該平臺(tái)退款178元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-08-23 與消費(fèi)者取得聯(lián)系 ，對(duì)于消費(fèi)者反饋的問題已與消費(fèi)者溝通協(xié)商處理,方案為：全額退款。消費(fèi)者認(rèn)可此事。
隨著2024年國(guó)慶假期日益臨近，國(guó)人將迎來2024年最后一次“旅游大遷徙”。為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“聚焦國(guó)慶旅游 保障游客出行權(quán)益”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxlylx/）。本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象既有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩等頭部OTA，也包括途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等中長(zhǎng)尾平臺(tái)，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。如您在旅游消費(fèi)過程中遭遇任何問題，可向我們提供線索（投訴入口：315.100EC.CN)。電訴寶將通過線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專家調(diào)研、律師點(diǎn)評(píng)等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
