(網(wǎng)經(jīng)社訊)“僅退款”成為電商行業(yè)標(biāo)配后，有不少“羊毛黨”趁機(jī)鉆了空子，甚至出現(xiàn)了“零元購”灰色產(chǎn)業(yè)鏈。9月4日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。報(bào)告中分析了近1000位消費(fèi)者的網(wǎng)購行為分析，有多少人利用“僅退款”來“薅羊毛”呢？
![XC@8T37(Z2R5I)]~FUND@54.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20240904/1725444015428817.jpg "1725444015428817.jpg")
（圖為浙江省消保委電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任、報(bào)告主編曹磊進(jìn)行《報(bào)告》發(fā)布）
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見：qjkhjx.com/zt/diansubao/）。調(diào)查過程中，“電訴寶”上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）后，我們收到眾多商家投訴，涉及淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣通、快手等平臺，包括任意僅退款、偏向消費(fèi)者等情況。再結(jié)合公開信息，我們公布了電商平臺“僅退款”十大案例，包括：速賣通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
在近一個(gè)半月的調(diào)查中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024上半年全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型中，退款問題占比高達(dá)28.31%。如此高的占比也說明消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中遇到了需要退款的情況，也揭示了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中存在的問題，如商品質(zhì)量問題、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等。
《報(bào)告》顯示，在近1000位消費(fèi)者問卷調(diào)查樣本中，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù)。18.75%的人會根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，而有56.25%的人選擇退貨退款。
其中，有超過七成的消費(fèi)者從未使用或很少使用“僅退款”服務(wù)，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費(fèi)者占13.39%。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務(wù)所程亮律師認(rèn)為，對于消費(fèi)者而言，合理、理性地使用“僅退款”這個(gè)福利很有必要，濫用“僅退款”“薅羊毛”既可能存在道德風(fēng)險(xiǎn)，有違誠信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風(fēng)險(xiǎn)，徒增訴累。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務(wù)所程亮律師）
問卷調(diào)查結(jié)果顯示，35.71%的消費(fèi)者對“僅退款”服務(wù)表示非常滿意，22.02%的消費(fèi)者表示滿意，將近三成的消費(fèi)者表示一般，有4.17%的消費(fèi)者表示不滿意，11.01%的消費(fèi)者表示非常不滿意。可見，電商平臺的這項(xiàng)售后服務(wù)政策，還是得到了大部分用戶的認(rèn)可。
對于不同的商家，消費(fèi)者會體驗(yàn)到不同的“僅退款”服務(wù)效率。整體來看，有34.82%的消費(fèi)者認(rèn)為商家處理“僅退款”申請非常高效，占比最高；而有3.27%的人認(rèn)為效率低下，9.82%的消費(fèi)者認(rèn)為非常低效。
不過，仍有部分消費(fèi)者認(rèn)為“僅退款”服務(wù)存在一些不便之處，如：申請流程復(fù)雜、退款速度慢、客服響應(yīng)不及時(shí)、退款金額不準(zhǔn)確、需要提供過多證明材料等。其中，超過半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為客服響應(yīng)不及時(shí)。
【報(bào)告編委】
【維權(quán)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動(dòng)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，并密切關(guān)注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請加小編微信：xx726ysy）
