(網(wǎng)經(jīng)社訊)“僅退款”成為電商行業(yè)標配后，有不少“羊毛黨”趁機鉆了空子，甚至出現(xiàn)了“零元購”灰色產(chǎn)業(yè)鏈。9月4日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》（報告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。報告中分析了近1000位消費者的網(wǎng)購行為分析，有多少人利用“僅退款”來“薅羊毛”呢？
![XC@8T37(Z2R5I)]~FUND@54.jpg](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20240904/1725444015428817.jpg "1725444015428817.jpg")
（圖為浙江省消保委電子商務專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任、報告主編曹磊進行《報告》發(fā)布）
7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”（詳見：qjkhjx.com/zt/diansubao/）。調查過程中，“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）后，我們收到眾多商家投訴，涉及淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣通、快手等平臺，包括任意僅退款、偏向消費者等情況。再結合公開信息，我們公布了電商平臺“僅退款”十大案例，包括：速賣通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
在近一個半月的調查中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024上半年全國網(wǎng)絡消費投訴問題類型中，退款問題占比高達28.31%。如此高的占比也說明消費者在網(wǎng)絡購物過程中遇到了需要退款的情況，也揭示了網(wǎng)絡交易環(huán)境中存在的問題，如商品質量問題、虛假宣傳、售后服務不到位等。
《報告》顯示，在近1000位消費者問卷調查樣本中，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務。18.75%的人會根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，而有56.25%的人選擇退貨退款。
其中，有超過七成的消費者從未使用或很少使用“僅退款”服務，高頻使用“僅退款”服務的消費者占13.39%。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師認為，對于消費者而言，合理、理性地使用“僅退款”這個福利很有必要，濫用“僅退款”“薅羊毛”既可能存在道德風險，有違誠信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風險，徒增訴累。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師）
問卷調查結果顯示，35.71%的消費者對“僅退款”服務表示非常滿意，22.02%的消費者表示滿意，將近三成的消費者表示一般，有4.17%的消費者表示不滿意，11.01%的消費者表示非常不滿意。可見，電商平臺的這項售后服務政策，還是得到了大部分用戶的認可。
對于不同的商家，消費者會體驗到不同的“僅退款”服務效率。整體來看，有34.82%的消費者認為商家處理“僅退款”申請非常高效，占比最高；而有3.27%的人認為效率低下，9.82%的消費者認為非常低效。
不過，仍有部分消費者認為“僅退款”服務存在一些不便之處，如：申請流程復雜、退款速度慢、客服響應不及時、退款金額不準確、需要提供過多證明材料等。其中，超過半數(shù)的消費者認為客服響應不及時。
【報告編委】
【維權成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平臺，并密切關注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據(jù)悉，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護權益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請加小編微信：xx726ysy）
