(網(wǎng)經(jīng)社訊)#追蹤僅退款的人##僅退款動(dòng)了誰的奶酪#等話題頻頻沖上微博熱搜，被網(wǎng)友戲稱是“0元購”。對于商家而言，這一政策可能成為他們難以承受之重。
為探究“僅退款”政策根源，9月4日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/24jtk/）。該《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并由近2000位商家及1000位消費(fèi)者傾力奉獻(xiàn)。
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（圖為浙江省消保委電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任、報(bào)告主編曹磊進(jìn)行《報(bào)告》發(fā)布）
后疫情時(shí)代，消費(fèi)者的購買力下降，對價(jià)格敏感度增加，更傾向于選擇性價(jià)比更高、售后服務(wù)更完善的商品和服務(wù)，才能夠保護(hù)自己的權(quán)益。消費(fèi)者對購物過程中風(fēng)險(xiǎn)控制和售后服務(wù)保障需求增大。“僅退款”的推出一定程度上是為了降低消費(fèi)者的購物風(fēng)險(xiǎn)，提升購物體驗(yàn)。
浙江省消保委電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊介紹，“僅退款”是指消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，如果對商品或服務(wù)不滿意，可以申請全額退款的政策。包括以下使用情況：
1.商品質(zhì)量問題：如果消費(fèi)者購買的商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題或與描述嚴(yán)重不符，消費(fèi)者有權(quán)申請“僅退款”，無需退回商品。
2.賣家違規(guī)行為：如果賣家存在延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等違規(guī)行為，且未經(jīng)買家同意，平臺支持買家申請“僅退款”。
3.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：電商平臺通過大數(shù)據(jù)分析，對于信譽(yù)較低的賣家，一旦發(fā)生售后爭議，平臺可能會直接支持消費(fèi)者“僅退款”，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
曹磊稱，“僅退款”最早由京東自營在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵(lì)下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。各平臺介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費(fèi)者矛盾激化。
曹磊表示，電商平臺“寵買欺賣”現(xiàn)象頻出，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，電商內(nèi)卷出新高度，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”“全網(wǎng)低價(jià)”這“三座大山”。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員浙江澤大律師事務(wù)所律師付勇勇也認(rèn)為，近些年電商平臺競爭激烈，消費(fèi)者需求多樣化，使得獲客成本整體呈上升趨勢，平臺將大部分的壓力轉(zhuǎn)嫁給了商家，商家壓力倍增。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員浙江澤大律師事務(wù)所律師付勇勇）
一個(gè)月前，“電訴寶”上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）后，我們收到眾多商家投訴，涉及淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣通、快手等平臺，包括任意僅退款、偏向消費(fèi)者等情況。再結(jié)合公開信息，我們整理了電商平臺“僅退款”十大案例，包括：速賣通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
曹磊指出，“僅退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗(yàn)，尤其是針對低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。然而現(xiàn)在，部分買家利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。
如七月下旬，“僅退款”輿論呈現(xiàn)出復(fù)雜多元的特點(diǎn)，既有消費(fèi)者對其便捷性和高效性的認(rèn)可，更有商家對其濫用和負(fù)面影響的控訴。此外，“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2024上半年退款問題在全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴中的占比高達(dá)28.49%，根據(jù)各個(gè)輿論平臺搜索數(shù)據(jù)顯示，“僅退款”問題被推向風(fēng)口浪尖。
【報(bào)告編委】
【維權(quán)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動(dòng)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，并密切關(guān)注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請加小編微信：xx726ysy）
