(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，消費(fèi)市場加速復(fù)蘇，零售電商服務(wù)商也不斷開啟新的賽道。有贊推出SMILE +大客戶“增長力”服務(wù)，若羽臣投資新中式養(yǎng)生品牌。此外，聚水潭、多點(diǎn)數(shù)智均再次遞表港交所。其中，618期間，寶尊電商、若羽臣、悠可集團(tuán)等陸續(xù)發(fā)布戰(zhàn)報數(shù)據(jù)。不過，發(fā)生在電商服務(wù)商領(lǐng)域內(nèi)的投訴案例也屢見不鮮，多數(shù)集中在開店問題。
7月10日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全國150家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24sbnsw/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報告公布了2024上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及及《2024年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2024年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2024年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2024年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2024年（上）跨境電商五大典型投訴案例》 《2024年（上）數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評級榜發(fā)布 店寶寶 微店等獲“不予評級”
在2024上半年全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、有贊、紅布林、唯品會、京東、抖音、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等9家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：找靚機(jī)等1家；獲“不建議下單”的有：小紅書、國美等3家；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機(jī)堂、愛回收、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、微店等11家。
50家平臺進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、閑魚、小紅書、快手、蘇寧易購、有贊、唯品會；
排在第11-20名的是：交易貓、微店、天貓、拍機(jī)堂、微拍堂、美團(tuán)優(yōu)選、紅布林、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、阿里巴巴；
排在第21-30名的是：途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、國美、店寶寶、盒馬鮮生、二三良作、樸樸超市、孔夫子舊書網(wǎng)、蘑菇街、蟬媽媽；
排在第31-50名的是：網(wǎng)易嚴(yán)選、瓜子二手車、孩子王、蜂享家、花禮網(wǎng)、多多買菜、藝狐在線、叮咚買菜、抖店、小米有品、蜂雷、微盟、返利網(wǎng)、尥餳電商、淘特、一直娛、良品鋪?zhàn)?、嗶哩購?5分球鞋交易平臺、微信視頻號。
有贊 店寶寶等3家平臺入選電商服務(wù)商典型投訴案例
在電商服務(wù)商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及有贊、店寶寶、微店。
【案例一】快遞寄錯地址 “有贊”售后卻無人處理？
2月11日，湖南省韋女士向“電訴寶”投訴稱自己于2014.1.28在有贊平臺上開的網(wǎng)店壹芽壹業(yè)購買了茶葉，發(fā)現(xiàn)物流送貨的地方不對，韋女士要寄到廣西百色，實際寄到了江蘇徐州。韋女士在2月3號申請了退款，中途聯(lián)系了商家，商家說會給予退款，也聯(lián)系了有贊客服，但是有贊一直是機(jī)器人回復(fù)，回復(fù)都是千篇一律，讓她自己聯(lián)系商家充值資金，才給予退款。
韋女士稱，現(xiàn)在到了退款時間，也沒有退款成功，有贊作為第三方平臺，沒有監(jiān)管到位，售后無人處理、售后難，侵犯了她的自主選擇權(quán)，韋女士的訴求是退款成功。
【案例二】“微店”被指涉及虛假宣傳 用戶要求售后卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品下架轉(zhuǎn)移資金
2月22日，廣東省盧女士向“電訴寶”投訴稱微店商家涉及虛假宣傳, 要求售后后下架產(chǎn)品轉(zhuǎn)移資金。2023.8.23盧女士在微店買了一個教資考前押題卷，首頁圖片標(biāo)明了名師押題不過保全額退款, 盧女士購買了兩套。后教資成績出來后, 成績不達(dá)標(biāo)，想要求商家售后，這時發(fā)現(xiàn)商家已下架產(chǎn)品, 聯(lián)系商家也不再回復(fù)。盧女士通過客服發(fā)現(xiàn)該商家已轉(zhuǎn)移賬上資金，在微信留言也從未回復(fù)，至此商家從未對訂單做過任何處理。
【案例三】用戶投訴“有贊”購買商品遇糾紛 退貨退款遭拒
3月3日，廣東省的s女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年2月14日在有贊平臺商家吻玩kisstoy，購買商品，該商品保含配件底座后經(jīng)與商家協(xié)商，為了更好的使用商品，加價30元升級換購了綁腿帶配件，通過有贊平臺郵政補(bǔ)差價的鏈接付款。
s女士收到后，經(jīng)拆封發(fā)現(xiàn)升級購買的配件綁腿帶的尺寸和主機(jī)嚴(yán)重不符，商家虛假宣傳商品小巧輕量也與商品實際情況不符，于是在15日提交退貨退款申請。商家以商品私密貨品拆封不退換為由拒絕售后，經(jīng)有贊平臺售后服務(wù)介入，有贊售后維權(quán)不看證據(jù)，要s女士提供與商家自行協(xié)商的證據(jù)才肯售后，拒絕她的退貨退款申請。
【案例四】欺騙消費(fèi)者權(quán)益？用戶投訴“店寶寶”繳費(fèi)后不教學(xué)也不退費(fèi)
3月11日，江蘇省盧先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月26號在電商平臺店寶寶交學(xué)費(fèi)，1000元人民幣，培訓(xùn)學(xué)習(xí)，現(xiàn)在學(xué)費(fèi)不給退款，也不給教學(xué)，導(dǎo)致盧先生現(xiàn)在學(xué)習(xí)也沒有學(xué)，還讓其看視頻，就沒有人主動說，或者聯(lián)系學(xué)習(xí)的事情。
盧先生表示自己是一名退役人員，現(xiàn)在被他們騙了，就沒有地方說理或者處理這個問題的地方，盧先生感覺這個事情，可大可小，誰掙錢都是不容易的，現(xiàn)在他們就是壞良心，他們店寶寶也不給處理現(xiàn)在的問題，現(xiàn)在哪里能夠給處理這個，退款的問題的事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“有贊”疑似售假 商品質(zhì)量差 強(qiáng)制扣運(yùn)費(fèi)
3月19日，天津市梁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年3月9日在微信群里看到“有贊”商品介紹，商家承諾是大牌正品口紅，自己這里是免稅店。
梁女士表示自己收到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差，疑似假貨，于是申請退款，申請上門退貨。3月17日中午商家已簽收寄回的商品，卻至今都未退款，且聯(lián)系不到任何相關(guān)人員，客服始終不回復(fù)。
梁女士找銷售人員也是一概不處理，并且這個是有運(yùn)費(fèi)險的商品，商家還強(qiáng)制性每單扣2塊運(yùn)費(fèi)，直接從退款里扣，梁女士希望能夠嚴(yán)查他們各種不負(fù)責(zé)任的網(wǎng)絡(luò)售賣，整改網(wǎng)絡(luò)風(fēng)氣，希望相關(guān)部門好好調(diào)查。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺回復(fù)：尊敬的有贊用戶您好，您可以聯(lián)系在線客服咨詢：http://maijia.youzan.com/mars/notice/kefu 反饋您的問題，有贊竭誠為您服務(wù)。
【案例六】用戶投訴“微店”收款難題 商家辛苦錢被扣 求助無門
4月9日，廣西壯族自治區(qū)覃女士向“電訴寶”投訴稱自己于在2023年3月5日在微店申請了一個收款碼，成功收款2435.3元后，卻遭遇提現(xiàn)難題。盡管多次提交資料并溝通，微店平臺始終未給予積極回應(yīng)，甚至客服表示只能轉(zhuǎn)達(dá)投訴，無法提供進(jìn)一步的幫助。
覃女士深感冤枉，認(rèn)為這筆辛苦錢不應(yīng)被無故扣除。他們質(zhì)疑微店是否存在店大欺客的行為，并擔(dān)心其他商家也會遭遇類似的不公待遇。在生意困難的當(dāng)下，這種惡意扣款行為讓覃女士感到極度不滿和失望，他們希望尋求幫助，解決這一難題。
【案例七】用戶投訴“微店”商家拒不發(fā)貨還索“跑單費(fèi)” 平臺調(diào)解無果
5月14日，遼寧省沈女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月21日在微店拍下一個明星小卡，商家不發(fā)貨，于是沈女士申請了退款，找到了商家說明情況。沈女士表示商家拒絕退款，并且聲稱退款需付跑單費(fèi)，于是沈女士找到了微店平臺咨詢此事。沈女士稱微店平臺官方客服說該平臺壓根沒有跑單費(fèi)這一說，于是自己又根據(jù)平臺要求積極配合專員進(jìn)行投訴舉證。
沈女士表示從4月21日至今，已半個多月之久，平臺給她的答復(fù)是買家舉證不足，商家無責(zé)，平臺無法判定，需找商家私自協(xié)商。沈女士在購買一張小卡作為實物商品時，遇到了商家不發(fā)貨的情況。
沈女士在多次嘗試聯(lián)系商家并尋求退款時，商家提出了不合理的退款要求，即要求沈女士支付全款的百分之三十五作為退款條件，并隨后采取了不禮貌的罵人行為。沈女士嘗試通過平臺介入解決問題，但平臺回復(fù)要求她直接與商家協(xié)商。協(xié)商失敗后，沈女士發(fā)現(xiàn)商家的微信賬號異常，電話也打不通，感覺平臺在無故包庇商家，侵犯了她的消費(fèi)者權(quán)益。因此，沈女士的訴求是要求商家進(jìn)行全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】6800元打水漂？ 用戶投訴“有贊”等待數(shù)月退款無果
5月14日，浙江省卜先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月19日接到有贊銷售員電話說可以無條件入駐平臺，之后購買了有贊微商1套價值6800元，購買后一直不能使用，微信視頻號帶貨中心無法使用帶貨。
卜先生表示，有贊20號發(fā)公告帶貨中心停用了，銷售員說該功能下架了，叫卜先生等一個月，聯(lián)系客服說等2個月。卜先生要求退款，還是叫其等一下，等了4-5個月，還是不能用，聯(lián)系處理無果，等到2023年3月還是不能用。平臺一直不處理拖了幾個月，聯(lián)系售后說處理不了，客服說會處理的，一直拖到現(xiàn)在錢還沒有退回來。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，平臺回復(fù)：您好，關(guān)于您所反饋的問題，前期已有工作人員回復(fù)您告知無法退款，感謝您對有贊的關(guān)注與支持。
【案例九】“有贊”被指商家疑似售賣有害商品 平臺無視商家欺詐行為
6月8日，湖南省劉女士向“電訴寶”投訴稱其于5月29日在有贊購買了一批玫瑰花蕾，收到的產(chǎn)品卻散發(fā)著刺鼻的氣味。出于對健康安全的關(guān)注，劉女士使用二氧化硫試劑進(jìn)行了檢測，結(jié)果顯示呈陽性反應(yīng)，
劉女士聯(lián)系了商家客服，希望能夠得到合理的解釋并申請退款退貨。然而，客服態(tài)度惡劣，堅稱自家商品有質(zhì)量檢測報告，但始終未能出示相關(guān)證據(jù)，回應(yīng)中充滿了不尊重和陰陽怪氣的態(tài)度，不同意她的退貨退款要求。
劉女士向有贊平臺投訴發(fā)現(xiàn)商家竟然提交了一份與玫瑰花蕾無關(guān)的甘草的質(zhì)量檢測報告作為回應(yīng)，這種張冠李戴、指鹿為馬的行為有贊平臺對此視而不見，沒有采取任何有效的措施來解決問題，讓商家繼續(xù)為所欲為。劉女士的訴求是商家立即退貨退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，“有贊”平臺回復(fù)稱：您好，核實到您投訴訂單相關(guān)問題，是由商家提供售后服務(wù)，為了有效的解決您的問題建議您聯(lián)系商家處理，感謝您的理解！
【案例十】 用戶投訴“微店”商家拒絕退款 平臺客服偏袒商家
6月20日，浙江省鮑先生向“電訴寶”投訴稱其于6月5日在名為“纖語戀飾品”的店鋪購買了一條手鏈，但由于個人喜好原因，決定將該手鏈退回給商家。但在退貨流程中，商家卻聲稱鮑先生退回的手鏈并非他們最初發(fā)出的商品，因此拒絕了退款請求。
隨后鮑先生多次向微店平臺的客服部門投訴并提交了相關(guān)證據(jù)，試圖證明自己的清白。然而，客服人員在處理這一爭議時頻繁要求他提供更多證據(jù)，如快遞證明等以證明退貨的完整性和真實性。
鮑先生表示客服對商家的要求卻寬松許多，沒有強(qiáng)制要求商家出示任何能夠證明其主張的證據(jù)。鮑先生表示這種行為感到不公，平臺的處理方式嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
