(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，生鮮電商及社區(qū)團(tuán)購領(lǐng)域動作頻頻。平臺不斷拓展業(yè)務(wù)，如盒馬NB奧萊店啟動全國開店，樸樸超市開展自有品牌建設(shè)，京東七鮮超市推出全城送服務(wù)。不過在消費者端，生鮮電商依然存在不少問題，如商品質(zhì)量、售后服務(wù)等，都需要引起重視。
7月10日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全國150家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24sbnsw/）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報告公布了2024上半年網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及及《2024年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2024年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2024年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2024年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2024年（上）跨境電商五大典型投訴案例》 《2024年（上）數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 美團(tuán)優(yōu)選等獲“不予評級”
在2024上半年全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、有贊、紅布林、唯品會、京東、抖音、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等9家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：找靚機(jī)等1家；獲“不建議下單”的有：小紅書、國美等3家；獲“不予評級”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機(jī)堂、愛回收、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、微店等11家。
50家平臺進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、閑魚、小紅書、快手、蘇寧易購、有贊、唯品會；
排在第11-20名的是：交易貓、微店、天貓、拍機(jī)堂、微拍堂、美團(tuán)優(yōu)選、紅布林、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、阿里巴巴；
排在第21-30名的是：途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、國美、店寶寶、盒馬鮮生、二三良作、樸樸超市、孔夫子舊書網(wǎng)、蘑菇街、蟬媽媽；
排在第31-50名的是：網(wǎng)易嚴(yán)選、瓜子二手車、孩子王、蜂享家、花禮網(wǎng)、多多買菜、藝狐在線、叮咚買菜、抖店、小米有品、蜂雷、微盟、返利網(wǎng)、尥餳電商、淘特、一直娛、良品鋪子、嗶哩購、95分球鞋交易平臺、微信視頻號。
叮咚買菜 盒馬等4家平臺入選生鮮電商典型投訴案例
在生鮮電商消費領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買菜、美團(tuán)優(yōu)選、盒馬、樸樸超市。
【案例一】“叮咚買菜”被指配送超時嚴(yán)重 用戶要求賠付75%訂單金額
1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買菜購買總計142.97元的商品，訂單顯示預(yù)計送達(dá)時間是1月2日18:00-19:00，結(jié)果超時半個多小時還未送達(dá)，期間蔡女士聯(lián)系叮咚買菜，客服不作響應(yīng)，顯示排隊中，在等待了18分鐘后才聯(lián)系到客服人員。
蔡女士稱，客服人員并未給到實際解決方案，且因騎手正在配送中并無退款選項，最后在超時35分鐘后，也就是下單后兩個多小時才予以送達(dá)。蔡女士請求叮咚買菜給予超時半個多小時訂單金額75%的賠付，并說明超時原因。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，截至發(fā)稿前，我們并未收到平臺方的任何回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”售賣過期食品 向客服反映遭敷衍
1月3日，河南省雷女士向“電訴寶”投訴稱，其于12月9日在美團(tuán)優(yōu)選下單購買一箱艾菲勒網(wǎng)紅長條紫米奶酪棒夾心面包，12月10日取到貨后，拿出來食用嘗出來食品變質(zhì)味道不對，查看生產(chǎn)日期，是2023年11月27日生產(chǎn)，保質(zhì)期10天，該商品已過期三天。
雷女士第一時間聯(lián)系美團(tuán)優(yōu)選客服，美團(tuán)優(yōu)選客服給出方案退款賠償心意5元美團(tuán)優(yōu)選優(yōu)惠卷，本人沒有接受，后來美團(tuán)優(yōu)選多次協(xié)商拉扯最終給出賠償100元的最終方案，跟廠家溝通，他們告知不會把過期食品提供給美團(tuán)優(yōu)選。雷女士稱在美團(tuán)優(yōu)選購買食品，平臺不僅售賣過期食品，消費者還已經(jīng)食用，對消費者的身體造成損害，12號向12315打過電話投訴美團(tuán)優(yōu)選售賣過期食品，并按照食品安全法作出賠償，至今為止美團(tuán)優(yōu)選沒給滿意的處理結(jié)果，希望平臺能給消費者的權(quán)益作出保護(hù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“盒馬”被指坑害消費者 補(bǔ)送商品遲遲不送達(dá)
1月14日，河北省晉先生向“電訴寶”投訴稱其于1月14日13:40用盒馬app購買商品，結(jié)果一個小時后商品送達(dá)，但是其中有一份熱食（烤雞，39元）漏送，配送員告知稍后會補(bǔ)送，讓他耐心等待一下即可，所以晉先生同意后就開始等待補(bǔ)送商品，等了一個小時后沒有等到。
晉先生用盒馬app聯(lián)系客服，客服告知會立即處理，結(jié)果下午17點仍沒有給他補(bǔ)送，也沒有給他退款，也沒有任何人聯(lián)系告知商品究竟在哪，不管不問。晉先生認(rèn)為這是坑害消費者，實在欺人太甚了了，希望能給一個說法。
【案例四】“樸樸超市”誘導(dǎo)充值？未明確只能消費指定品類
2月19日，廣東省馮女士向“電訴寶”投訴稱自己于2月7號在樸樸超市APP買菜后，看見可以充值，因平時家里買菜生活用品，基本都是樸樸超市，于是馬上充值1000元。后來馮女士發(fā)現(xiàn)無法使用，咨詢客服回答需要提現(xiàn)到余額，結(jié)果還是不能自動遞減余額，后來告知這是只能消費指定品類。
馮女士認(rèn)為，這是明顯誘導(dǎo)充值，為什么商家要在消費者慣性購買的商品畫面設(shè)置這樣的充值入口，且不明確不能消費日常家庭生活用品，而是明確不能退或者換回普通超市類購物卡。
馮女士稱，根據(jù)消費者保護(hù)法27條規(guī)定，其違反相關(guān)重要消費指引與明示。根據(jù)消費者權(quán)益法28條，預(yù)充值卡再購買15天內(nèi)，消費者可以15天內(nèi)無理由退款。
【案例五】“美團(tuán)優(yōu)選”惡意欺詐？用戶低價購買的商品被要求退單
2月19日，河北省田女士向“電訴寶”投訴稱自己于2月17日在美團(tuán)優(yōu)選購買了普羅旺斯西紅柿，原價5.8元，優(yōu)惠后0.05元，以及安井蝦滑等其他物品，但長達(dá)30個以上小時沒有任何物流消息。
19日上午貨物到達(dá)自提點田女士才接到電話要求她退單0.05元的普羅旺斯西紅柿這一商品，美團(tuán)優(yōu)選后臺信息顯示商品缺貨無法配送，但同一時間、同一規(guī)格商品卻以3.35元的價格在售，并非電話和后臺數(shù)據(jù)顯示的商品缺貨狀態(tài)，田女士懷疑美團(tuán)優(yōu)選這種行為屬于惡意欺詐，并使用刷單等免費營銷手段。
【案例六】“樸樸超市”所售電吹風(fēng)質(zhì)量差 下架退換難保障
3月4日，福建省林女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月3日在福州樸樸超市購買了科西負(fù)離子高速電吹風(fēng)，自購買日起電吹風(fēng)便出現(xiàn)故障，放置幾小時或更換不同的入墻插座有時會解決故障。
林女士表示上周這兩種方法都嘗試后無法解決故障，故聯(lián)系樸樸超市，被告知商品已下架，讓其找商家。林女士與商家微信聯(lián)系后自費寄回商品維修。昨日電吹風(fēng)未做處理被原樣寄回。林女士表示本人經(jīng)半年使用和售后維修，意識到該商品不但質(zhì)量本身有問題，售后部門和銷售的樸樸超市都存在對客戶不負(fù)責(zé)的問題，售后條款制定非常不合理。樸樸對產(chǎn)品下架了事，科西公司對新產(chǎn)品制定的退貨期限極其短暫。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”售賣過期食品 應(yīng)予以賠償
3月23日，河南省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月9日在美團(tuán)優(yōu)選購買了一袋三全小籠包，2024年3月10日收到貨發(fā)現(xiàn)已過期三個月，現(xiàn)要求商家按照食品安全法一百四十八條規(guī)定：消費者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉。
趙先生表示生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】“盒馬”被指禮品卡詐騙 平臺漠視消費者權(quán)益
4月26日，四川省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于4月17日在閑魚上交易被騙。于4月19日向成都市公安機(jī)關(guān)報案，也通過盒馬官方投訴電話要求凍結(jié)兩張電子卡，并按照盒馬要求上傳了立案文書和辦案警官相關(guān)相信。
吳女士表示經(jīng)7天案件資料收集，成都市金牛區(qū)公安已對案件進(jìn)行了甄別和查實但盒馬總部在整個過程中非常不配合，不僅頻繁更換對接專員，還推卸有關(guān)責(zé)任。一是在未核實情況下告知吳女士卡上已沒有余額，在吳女士投訴后，又說查實余額存在。二是因為案件屬于行政案件（金額原因），但盒馬要求警方提供的文書全是刑事案件，按照警方內(nèi)部規(guī)定因案件屬于行政立案標(biāo)準(zhǔn)所以有些文書無法提供，便提供了同樣能說明案情和查實結(jié)果的文書。
吳女士表示盒馬總部以未能提供他們要求的刑事案件文書為由不以配合警方，也不回應(yīng)消費者的有關(guān)訴求。目前警方要求其有效保障受害人權(quán)益，但目前為止盒馬還是以刑事案件有關(guān)文書提交不足為由拒絕相關(guān)訴求。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“樸樸超市”站點關(guān)停卻無通知？用戶不滿平臺賠付優(yōu)惠券 要求退還充值卡余額
4月28日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月12日到1月30日在樸樸平臺充值了3376元充值卡，直至三月底都還可以使用，但是到了四月份就不能使用，顯示是不在配送范圍。陳女士稱，樸樸平臺關(guān)閉一個地方的站點沒有任何通知，現(xiàn)在有一個是一個月前的預(yù)售單，今天也不給予配送，并沒有任何聯(lián)系告知，直接就在平臺上暫停配送了。
陳女士跟客服溝通后只有賠優(yōu)惠券，陳女士表示，自己都無法使用APP，賠付的優(yōu)惠券如何使用？ 因此陳女士的訴求是樸樸退款，退款目前賬戶還剩余的未使用的充值卡以及預(yù)售訂單的退款，共計3296.4元。陳女士稱，如果站點無法做到配送，麻煩退款，目前無論是哪個地址都不能配送，如何使用是一個大問題。陳女士還表示，重點是樸樸并未有提前的告知，而且新站點也沒有盡快安排，和客服的溝通永遠(yuǎn)只有賠優(yōu)惠券就不了了之。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】購30枚鮮雞蛋壞一半？ 用戶投訴“美團(tuán)優(yōu)選”退款遭拒疑強(qiáng)買強(qiáng)賣
6月3日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其于5月底在美團(tuán)優(yōu)選購入一批商品，其中包括鮮雞蛋一板30枚，發(fā)現(xiàn)其中壞掉的雞蛋居然有15個，磕開兩個，發(fā)現(xiàn)一個居然是臭的，一個是散黃，即時拿到代收點退貨(28個雞蛋及一個臭雞蛋殼）。梁先生表示代收點工作人員收貨并安排退貨事宜，后續(xù)美團(tuán)優(yōu)選團(tuán)長以未收到貨物為由，拒絕退款，申請兩次均拒絕退款。
梁先生稱自己申請美團(tuán)客服介入，客服不能直面問題，要求自己刪除退款申請，要求改成非商品質(zhì)量問題才能退款，被他嚴(yán)詞拒絕，這是典型的強(qiáng)買強(qiáng)賣土匪邏輯，建議加強(qiáng)監(jiān)管處罰，打擊不法商家，保護(hù)消費者權(quán)益。梁先生表示雞蛋雖小，但美團(tuán)優(yōu)選坑蒙拐騙消費者是事實不在少數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，消費者投訴無門，特請相關(guān)部門介入。謝謝！
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
