(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”下錯(cuò)訂單難退款，用戶質(zhì)疑頁(yè)面誤導(dǎo)消費(fèi)者。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺(tái)退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
6月18日，河南省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其在六月十一號(hào)晚上在淘寶上下了一單名為飛豬度假官方海外旗艦的沖繩美麗海水族館三張票，用支付寶花唄付的款，一共801塊錢(qián)，下錯(cuò)了，希望商家退下款，聯(lián)系客服說(shuō)不退，趙女士說(shuō)是下錯(cuò)了，希望平臺(tái)退下款，飛豬客服一直說(shuō)已出票不能退款。
（注：圖為趙女士提供）
趙女士表示不能退款為什么頁(yè)面上還著申請(qǐng)退款，這不是欺負(fù)消費(fèi)者嗎？飛豬度假官方海外旗艦店沒(méi)有任何人出面調(diào)解這問(wèn)題。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣(mài)家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類(lèi)似電商平臺(tái)還有：去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”還涉嫌存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、高額退票費(fèi)、發(fā)票問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退換貨難、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“飛豬”誘導(dǎo)下單 退票不予處理
6月15日，黑龍江省的費(fèi)女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月3日在飛豬購(gòu)買(mǎi)了［香港迪士尼樂(lè)園-1日門(mén)票，由于是被誘導(dǎo)下單，導(dǎo)致無(wú)法退票問(wèn)題。侵犯了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條【經(jīng)營(yíng)者履行法定義務(wù)和約定義務(wù)】1、景區(qū)門(mén)票不可退不合法。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。2、經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。 經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益：不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。費(fèi)女士的訴求是要求退款處理！
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【案例二】用戶投訴“飛豬”兩小時(shí)內(nèi)退票仍扣費(fèi) 要求退還408元手續(xù)費(fèi)
6月14日，江蘇省的臧先生向“電訴寶”投訴稱其于2024-06-12 21:13:16在飛豬平臺(tái)訂購(gòu)了3張從寧蒗到常州的機(jī)票，總金額2430，訂單號(hào)6699053081680，賣(mài)家顯示是阿斯蘭航空服務(wù)（上海）有限公司 ，由于看錯(cuò)機(jī)票時(shí)間，于21:24 提交改簽申請(qǐng)，客服來(lái)電后由于改簽費(fèi)用過(guò)高，臧先生在21:53提交退票申請(qǐng)，21:56顯示退票成功，退款2022，手續(xù)費(fèi)408，
臧先生在6月14日致電東方航空，客服表示2小時(shí)內(nèi)退票不收取手續(xù)費(fèi)，在此聯(lián)系飛豬客服表示已經(jīng)超時(shí)，無(wú)法退還手續(xù)費(fèi) 飛豬平臺(tái)上顯示我06-12 21:53提交退票申請(qǐng)06-12 21:56完成退票退款，在兩小時(shí)內(nèi)仍要收取手續(xù)費(fèi)，與平臺(tái)上標(biāo)語(yǔ)不收取任何退票手續(xù)費(fèi)不符 ，臧先生要求退換408元手續(xù)費(fèi)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【案例三】用戶投訴“飛豬”一分鐘內(nèi)下單即拒退 要求維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益并退款
6月14日，江蘇省的宋先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月11號(hào)晚上8點(diǎn)45分下單了三單旅行門(mén)票，店鋪是圣淘沙名勝世界度假旗艦店，然后因?yàn)榧彝サ娜缓笠驗(yàn)榧彝サ脑蛭茨艹鲂?，?dǎo)致票現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)期，然后申請(qǐng)平臺(tái)退款，平臺(tái)拒絕我的退款，平臺(tái)的規(guī)則是不符合消費(fèi)者的權(quán)益的，8點(diǎn)45分下的單，8點(diǎn)46分申請(qǐng)退款然后招到平臺(tái)拒絕，我不理解，一分鐘票就已經(jīng)出來(lái)了嗎？平臺(tái)告訴我，我的退款，他們那邊是拒絕的，宋先生的訴求是讓平臺(tái)給退款處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
