(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴美團(tuán)訂民宿被中介“截胡” 房東私自取消訂單惹爭議（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“美團(tuán)民宿”消費(fèi)糾紛頻發(fā)用戶投訴雷區(qū)眾多http://qjkhjx.com/zt/mtms/）
6月1日，消費(fèi)者郝先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月27日在美團(tuán)app定了一晚民宿，價格257.06元，入住日期是6月8號，但是在5月31日晚上，房東打電話聯(lián)系自己，以及在團(tuán)app私聊，說房子被中介給出租了出去，還私自把訂單進(jìn)行取消，讓自己無法入住，郝先生現(xiàn)在的訴求是商家和美團(tuán)退一賠三。
（注：圖為郝先生提供）
郝先生表示，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺工作人員的回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)民宿隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，注冊于北京市海濱區(qū)，法定代表人是穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）顯示，美團(tuán)屬于的北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，美團(tuán)排名第三位，最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：飛豬、去哪兒、美團(tuán)、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)、萬師傅、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、魯班到家、啄木鳥維修、餓了么、58同城、智聯(lián)招聘、滴滴出行、俠侶親子游、大河票務(wù)網(wǎng)、高鐵管家、58到家、高德、騎驢游等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)2024年至今還涉嫌存在訂單問題、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、商品質(zhì)量、客服問題、發(fā)貨問題、虛假促銷、貨不對板、信息泄露、售后服務(wù)、物流問題、網(wǎng)絡(luò)售假等問題。
【案例一】地址錯誤無法入??？ 用戶投訴“美團(tuán)民宿”處理售后不及時
5月7日，湖南省的石女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月30日通過美團(tuán)平臺預(yù)定了一家民宿，然而，由于一系列問題，她的住宿體驗極為不愉快。首先，她發(fā)現(xiàn)美團(tuán)上提供的房源地址是錯誤的，導(dǎo)致她前往了錯誤的地點(diǎn)，并在那里發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有其他客人入住。其次，石女士即使按照美團(tuán)上顯示的地址找到了另一處可能的房源，嘗試輸入的入住密碼也是錯誤的，無法進(jìn)入房間。此外，石女士嘗試與房東取得聯(lián)系，但房東始終未回復(fù)她的消息，沒有給予任何解決問題的幫助。
石女士表示由于地址錯誤和無法進(jìn)入房間的問題，不得不在各個地點(diǎn)之間輾轉(zhuǎn)，浪費(fèi)了寶貴的一個小時時間，尤其是在凌晨兩三點(diǎn)，她的身心疲憊達(dá)到了極點(diǎn)。石女士稱更讓感到不滿的是，美團(tuán)平臺在接到她的投訴后，并未給予及時和有效的處理，而是直接讓她進(jìn)行投訴，卻沒有收到房東或平臺關(guān)于解決問題的正面回應(yīng)。石女士的訴求是請求按照房費(fèi)價格10倍賠償給自己。
【案例二】民宿漏水投訴賠償協(xié)商不妥“美團(tuán)”被指包庇商家 回應(yīng)：已協(xié)商
4月20日，湖北省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于兩個月前預(yù)定了洛陽5.2-5.4兩晚的民宿（320元，先已漲到一晚464，兩晚928元）4.18民宿打電話欺騙房源漏水，要求退房，顧客與其協(xié)商不予回應(yīng)，4.19下午投訴美團(tuán)在線客服，美團(tuán)表示商家確實(shí)是漏水了，明知商家欺騙行為一開始仍然欺騙顧客，要求主動退款并補(bǔ)償五十元，直到顧客說有證據(jù)商家欺騙美團(tuán)才提出補(bǔ)貼，表示該情況按無房處理。
原價兩晚房費(fèi)320（現(xiàn)周圍相同條件房源已漲至500左右一晚）美團(tuán)由最初補(bǔ)貼50到最多280，顧客不同意后改電話客服，電話客服了解顧客訴求后（美團(tuán)幫訂條件環(huán)境相似的房源或顧客自己訂然后美團(tuán)給予補(bǔ)貼，不讓顧客自己貼錢），表示向上申請，并表示當(dāng)日（4.19）下午六點(diǎn)前回電話，下午六點(diǎn)過后顧客沒有接到電話繼續(xù)撥打美團(tuán)電話三次，無果。4.20早撥打美團(tuán)電話三次，知道下午兩點(diǎn)才回電話，表示280仍是最高補(bǔ)償，顧客要求的補(bǔ)償給不了只字不提申請結(jié)果，以及顧客催促服務(wù)處理的行為，對于讓顧客為商家欺騙行為買單的行為毫不在意。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于 2024-04-22與用戶取得聯(lián)系，對于消費(fèi)者反饋的問題已與消費(fèi)者溝通協(xié)商處理，方案為：訂單取消補(bǔ)償288元充值卡。消費(fèi)者認(rèn)可此事。
【案例三】取消訂單強(qiáng)制扣取50%房費(fèi)？“美團(tuán)”被指霸王條款 回應(yīng)：已協(xié)商
4月15日，廣東省的曾先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月8日于美團(tuán)民宿預(yù)訂廣東省汕頭市龍湖區(qū)江南星語花園一間民宿，時間為5月1日至5月4日，房費(fèi)總額989.4元。4月9日晚，因行程變動，曾先生要求取消訂單，但平臺和民宿房東表示按平臺規(guī)定強(qiáng)制扣取50%房費(fèi)，此規(guī)定并未在下單前顯眼提示（可從自己的上傳支付憑證得出），也和以往規(guī)定不符（48小時以外，不影響二次出售均可免費(fèi)退款），曾先生拒絕履行。曾先生的訴求是給予全額退款，同時給予道歉，并糾改相關(guān)不平等條款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于 2024-04-17與用戶取得聯(lián)系 ，對于消費(fèi)者反饋的問題已與消費(fèi)者溝通協(xié)商處理，方案為：協(xié)調(diào)房東全退。消費(fèi)者認(rèn)可此事。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
