(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”定的酒店未入住不可退款，疑似霸王條款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
5月3日，劉女士向“電訴寶”投訴稱其計劃帶著小孩在5月3日至5日前往某海島度假，并提前在3月22日預(yù)訂了兩晚的酒店住宿。在準(zhǔn)備出行的當(dāng)天發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)靥鞖鉅顩r不佳，出于對孩子和家人的安全考慮，劉女士臨時決定更改行程并返回北京。她隨即聯(lián)系了酒店方面，希望取消原本的住宿預(yù)訂并退回已支付的款項。然而，酒店方面卻以“下單后不可退款”為由，拒絕了她的退房退款請求。
劉女士認(rèn)為，酒店方面的這一規(guī)定屬于“霸王條款”，不僅違反了公平交易的原則，也剝奪了消費(fèi)者在特殊情況下維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利。她表示，自己在預(yù)訂時并未看到有關(guān)不可退款的規(guī)定，而且這樣的規(guī)定顯然是不合理的。
（注：圖為劉女士提供）
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，根據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、訂單問題、貨不對板、退換貨難等問題。
【案例一】酒店未入住不能取消？“去哪兒”被指霸王條款
5月1日，裴女士向“電訴寶”投訴稱其于3月6日預(yù)定5月2日至5月4日兩晚馬來西亞熱浪島拉古娜酒店，由于感染甲流，病情嚴(yán)重導(dǎo)致她需要急診入院治療，裴女士不得不放棄原定于5月1日前往馬來西亞吉隆坡的航班，并在5月1日當(dāng)天向“去哪兒”平臺提出了退訂熱浪島拉古娜酒店訂單的申請。然而，盡管“去哪兒”平臺已經(jīng)向酒店方面提出了退款請求，但酒店方面卻以拒絕退款作為回應(yīng)。
裴女士認(rèn)為，她在未入住酒店的情況下提前一天提出了退款申請，但酒店卻拒絕了她的請求，這明顯是違反了公平交易的原則，屬于“霸王條款”。她希望通過此次投訴，能夠維護(hù)自己的合法權(quán)益，并得到公正的處理。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”未提供預(yù)定酒店服務(wù)并謊稱商家超售 回應(yīng)：已協(xié)商
4月30日，范女士向“電訴寶”投訴稱其于3月23日在“去哪兒”平臺成功預(yù)訂了韓國首爾某酒店的住宿。然而4月29日，范女士突然收到“去哪兒”客服的通知，稱由于酒店超售的原因，無法為她提供原定的住宿服務(wù)。范女士隨后立即聯(lián)系酒店進(jìn)行確認(rèn)，得知酒店方面從未收到過她的預(yù)訂信息。
從4月29日下午4:30開始，范女士多次嘗試聯(lián)系“去哪兒”客服，希望能夠解決住宿問題。她甚至提出了解決方案，即在4月29日晚上20:00前或4月30日早上，如仍有原酒店的高級房型可供選擇，可作為替代方案。直到4月30日下午近2點時，“去哪兒”才與范女士取得聯(lián)系，但此時已經(jīng)沒有其他可用的酒店供她選擇。范女士的訴求是去哪兒及其代理服務(wù)商退1賠3，原單原路退回，并賠償我3倍的費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費(fèi)者反饋訂單無法原單安排，要求賠償，平臺核實商家因酒店滿房，訂單無法確認(rèn)屬實，訂單已免費(fèi)取消，承諾補(bǔ)償消費(fèi)者11040元，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】 “去哪兒”被指訂單不退不改 客服態(tài)度惡劣 回應(yīng)：已協(xié)商
4月29日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于該日早上預(yù)訂了5月3日入住的民宿，但下午卻得知該民宿實為住宅三室一廳改造，旁邊兩個房間被男士占用，且需要共用衛(wèi)生間。考慮到安全問題，陳女士決定取消訂單并與商家協(xié)商。然而，商家堅決表示訂單不能取消且不能退款。
陳女士隨后聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)的客服，但客服在電話中雖然表示會與商家積極協(xié)商，實際上卻未能有效解決問題，客服還威脅說如果她不同意部分退款，平臺將按照規(guī)則沒收全部房款。
陳女士對此表示困惑和不滿，她認(rèn)為酒店尚未入住，消費(fèi)者有權(quán)利取消訂單并退款。她質(zhì)疑取消訂單扣全款的規(guī)則是否合理合法，并指出如果“不可取消”的規(guī)則沒有盡到明顯提示的義務(wù)，那么這樣的合同應(yīng)被視為無效，不具備約束力。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱經(jīng)核實，經(jīng)核實，消費(fèi)者反饋商戶不讓帶兒童無法出行，要求免費(fèi)取消。平臺核實商戶無法退款，平臺有考慮服務(wù)體驗補(bǔ)償155元，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
