(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司旗下“大麥網(wǎng)”稱(chēng)其未成年女兒未經(jīng)家長(zhǎng)允許購(gòu)票，但平臺(tái)卻以特殊商品為由不予退票。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：疫情之下用戶(hù)取消出行 “大麥網(wǎng)”被指拒不退款無(wú)人理http://qjkhjx.com/zt/dmwbtk/）
4月26日，黑龍江省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其未成年女兒在參加學(xué)校組織的活動(dòng)時(shí)，將母親的手機(jī)帶到了學(xué)校，并在活動(dòng)間隙不慎購(gòu)買(mǎi)了華晨宇香港演唱會(huì)的門(mén)票。李先生進(jìn)一步指出，事發(fā)當(dāng)日他正在醫(yī)院陪診，對(duì)女兒的購(gòu)買(mǎi)行為一無(wú)所知。同時(shí)，他們家庭并無(wú)有效證件前往香港，且女兒即將面臨重要考試，無(wú)法參加演唱會(huì)。因此，他向大麥網(wǎng)提出了退款申請(qǐng)。
（注：圖為李先生提供）
李先生認(rèn)為，作為未成年人的女兒，在購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)商品時(shí)應(yīng)得到家長(zhǎng)的同意，而此次購(gòu)買(mǎi)行為并未經(jīng)過(guò)他的允許。然而，大麥網(wǎng)以演唱會(huì)門(mén)票為特殊商品為由，拒絕了李先生的退款請(qǐng)求。李先生要求大麥網(wǎng)解除未成年人購(gòu)買(mǎi)演唱會(huì)門(mén)票的合約，并退回相關(guān)款項(xiàng)。還建議大麥網(wǎng)在今后的購(gòu)票環(huán)節(jié)中添加人臉識(shí)別認(rèn)證功能，以排除未成年人的購(gòu)買(mǎi)行為。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，大麥網(wǎng)隸屬于北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司，成立于2003年11月，位于北京市，法定代表人何弭。自稱(chēng)是中國(guó)現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)全產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)提供商，業(yè)務(wù)覆蓋演唱會(huì)、話劇、音樂(lè)劇、體育賽事、曲苑雜壇、親子、展覽休閑等多個(gè)領(lǐng)域。2017年3月，大麥網(wǎng)成為阿里巴巴全資子公司，融入阿里大文娛業(yè)務(wù)布局。官網(wǎng)稱(chēng)作為阿里體系內(nèi)連接文娛產(chǎn)業(yè)線上和線下的關(guān)鍵鏈條，大麥網(wǎng)在鞏固自身在票務(wù)領(lǐng)域原有優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，持續(xù)發(fā)力產(chǎn)業(yè)上下游，致力于通過(guò)對(duì)內(nèi)容、場(chǎng)館、票務(wù)三大現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)領(lǐng)域的全鏈路布局。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，大麥網(wǎng)隸屬的北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字生活中的在線票務(wù)領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，大麥網(wǎng)排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)依次為：貓眼電影、黃河票務(wù)、大河票務(wù)網(wǎng)等。此前，也曾收到過(guò)票牛、有票網(wǎng)、摩天輪票務(wù)、淘票票、秀動(dòng)、淘票票等類(lèi)似平臺(tái)投訴。
此外，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“大麥網(wǎng)”還涉嫌存在退款問(wèn)題、退換貨難、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】客服態(tài)度惡劣？ “大麥網(wǎng)”被指拒絕退款 推卸責(zé)任
4月21日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)于4月19日購(gòu)買(mǎi)了張興哲的演唱會(huì)門(mén)票，但由于工作原因無(wú)法請(qǐng)假，導(dǎo)致無(wú)法參加演唱會(huì)，因此希望退票。在聯(lián)系大麥網(wǎng)工作人員后，按照要求，林女士上傳了自己的排班表，但隨后被大麥網(wǎng)告知不支持退票。更讓她難以接受的是，當(dāng)她再次聯(lián)系大麥網(wǎng)時(shí)，客服人員的態(tài)度非常差，明確表示門(mén)票不能退，并建議她去投訴，但同時(shí)又暗示投訴也不會(huì)有任何結(jié)果。
林女士認(rèn)為大麥網(wǎng)在退票問(wèn)題上的處理方式存在問(wèn)題，不僅未能給予消費(fèi)者合理的解釋和解決方案，而且態(tài)度惡劣，一直在推卸責(zé)任。她希望通過(guò)投訴引起相關(guān)部門(mén)的關(guān)注，促使大麥網(wǎng)改進(jìn)服務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【案例二】用戶(hù)投訴 “大麥網(wǎng)”誤導(dǎo)購(gòu)票 退款手續(xù)費(fèi)高達(dá)50%
4月17日，湖南省的李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其原本計(jì)劃通過(guò)大麥平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)蘇打綠在鄭州的演唱會(huì)門(mén)票兩張，每張價(jià)格為780元。然而，在購(gòu)票過(guò)程中，票務(wù)平臺(tái)在操作過(guò)程中誤將她引導(dǎo)至蘇有朋在鄭州的演唱會(huì)門(mén)票購(gòu)買(mǎi)界面，盡管票價(jià)選項(xiàng)與蘇打綠鄭州演唱會(huì)一致，同為780元，但演出本身卻是不同的。在購(gòu)票成功后，李女士迅速發(fā)現(xiàn)了這一錯(cuò)誤，并立即選擇退票。
李女士稱(chēng)首次與大麥客服溝通，表明緣由后告知可以全額退款，遂按客服發(fā)的操作流程操作后發(fā)現(xiàn)，需扣除50%的手續(xù)費(fèi)，于是選擇停止退票。第二次與客服協(xié)商，但是被告知仍需扣除50%的手續(xù)費(fèi)，李女士認(rèn)為這是不合理的，后多次與大麥客服溝通，但問(wèn)題仍未得到解決。
【案例三】演出票品不予退貨？用戶(hù)投訴“大麥網(wǎng)”霸王條款 政策缺乏合理性
4月13日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年4月11日通過(guò)大麥網(wǎng)APP購(gòu)買(mǎi)了2023-2024賽季CBA季后賽的門(mén)票。付款后才發(fā)現(xiàn)當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票，還在飛機(jī)上，在5分鐘之內(nèi)聯(lián)系了大麥網(wǎng)APP在線客服及大麥網(wǎng)電話客服，告知買(mǎi)錯(cuò)球賽門(mén)票，要求退款退票，客服人員以“此訂單承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性，不支持退換”為由，拒絕了她的退款請(qǐng)求。
陳女士認(rèn)為大麥網(wǎng)的這一規(guī)定是霸王條款，缺乏合理性。首先，她在購(gòu)買(mǎi)后僅幾分鐘內(nèi)就提出了退票申請(qǐng)，且距離比賽開(kāi)始還有一段時(shí)間，退票并不會(huì)對(duì)銷(xiāo)售造成影響。其次，作為消費(fèi)者，她有權(quán)在線上進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)和退款操作，且退票行為不應(yīng)受到限制。陳女士要求大麥網(wǎng)重新考慮其退款政策，并盡快為她辦理退票退款手續(xù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
