(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”平臺霸王條款，訂單完成后不到10分鐘不予退款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
4月26日，吉林省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于4月25日在飛豬平臺購買香港暢游2日門票時遇到了退款難題。張女士表示，她購買門票時只是試一試，并沒有仔細查看支付界面的相關信息，因此該訂單并非出于她的主觀意愿。然而，在訂單完成后不到10分鐘，張女士便發(fā)現(xiàn)平臺并不支持退款，于是她嘗試聯(lián)系飛豬平臺的客服尋求幫助。
然而，平臺客服建議張女士直接聯(lián)系商家。但當張女士聯(lián)系商家時，商家以門票規(guī)則為不可退款為由，對她的退款需求不予理睬，甚至建議她報警處理。張女士感到十分無奈和憤怒，她表示平臺客服的投訴電話也無人接聽，無人理睬，讓她感到投訴無門。
（注：圖為張女士提供）
張女士向“電訴寶”平臺求助，希望平臺能夠幫助她維護消費者應有的“三包”權益，打擊侵權分子，維護電商平臺的正義。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關平臺工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡技術有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預訂等服務。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的浙江飛豬網(wǎng)絡技術有限公司的風險評級為R1，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字生活領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第一位，最新評級為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺還有：去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游。
此外，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“飛豬”還涉嫌存在退款問題、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、高額退票費、發(fā)票問題、訂單問題、退換貨難、商品質量、貨不對板等問題。
【案例一】客服態(tài)度惡劣？“飛豬”被指拉黑顧客手機 不予退費
4月25日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于4月15日在飛豬購買三張新加坡環(huán)球影城的門票，但在購買后立刻意識到可能無法按時使用，于是第一時間聯(lián)系飛豬客服請求攔截并退款。然而客服并未給予退款處理并隨后掛斷了電話。
李女士在報警后，向客服索要了廢票鏈接，并多次填寫上傳了相關的報警回執(zhí)。同時，她也與新加坡環(huán)球影城景區(qū)取得了聯(lián)系，確認門票已被取消，并被告知需要聯(lián)系第三方平臺進行退款。李女士將這一證據(jù)通過郵件的方式上傳給了飛豬平臺，以方便他們進行核實。
然而，盡管李女士提供了充分的證據(jù)和合理的退款請求，飛豬平臺依然未能給予退款處理。至今已經(jīng)過去了十天，李女士的退款問題仍未得到解決。更令她失望的是，飛豬平臺甚至將她的手機號碼拉黑，導致她無法通過電話聯(lián)系到人工客服。而在線客服每次也只是結束會話，未能給予實質性的幫助。
【案例二】用戶投訴“飛豬”拒絕病退 侵害消費者權益
4月22日，廣東省的蘇女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月25日在飛豬上訂購4月26日至5月4日香港往返舊金山的機票，后因3月28日發(fā)現(xiàn)骨折于4月7日提交病退申請，并附上了由深圳市第二人民醫(yī)院出具的疾病診斷證明等相關資料。
然而，令人不解的是，盡管蘇女士及時并充分地提交了病退申請及相關證明材料，但在4月22日，她發(fā)現(xiàn)其申請竟被關閉。在與飛豬平臺溝通后，她得知平臺方面稱航空公司拒絕了病退申請，但飛豬并未提供航空公司官方拒絕病退的相關證明資料。
蘇女士對此表示強烈不滿，她認為骨折屬于嚴重病情，無法長途跋涉，飛豬將骨折視為不屬于重大疾病實屬不合理。她認為自己的消費者權益受到了侵害，因此發(fā)起此次投訴，希望得到公正對待。
【案例三】抬高票價？“飛豬”被指誘到下單后退款遭拒 態(tài)度敷衍售后欠缺
4月19日，貴州省的羅女士向“電訴寶”投訴稱其于3月19日被誘導在飛豬平臺購買了境外門票。羅女士原本以為這是一份居家線上客服的兼職工作，工作內容涉及推薦QQ二維碼給所謂的“工作人員”，并按其指示使用支付寶花唄刷臉下單。然而，羅女士很快發(fā)現(xiàn)，雖然對方聲稱不用她付錢，但實際上扣除的卻是她自己的錢。
當羅女士向所謂的“工作人員”反映這一問題時，對方以讓財務退款為由暫時脫身。然而，財務方面卻要求羅女士提供支付寶的種種資料，并最終以證據(jù)不足為由拒絕退款。更讓羅女士感到憤怒的是，對方還誘導她下載公司會議碼，但下載完畢后便再也聯(lián)系不上他們了。
發(fā)現(xiàn)自己被騙后，羅女士立即聯(lián)系了淘寶飛豬度假官方旗艦店和飛豬平臺，希望能得到幫助。然而，淘寶飛豬度假官方旗艦店表示處理不了這個問題，而飛豬平臺則以“出票后不可退”的規(guī)則為由拒絕退款。羅女士認為飛豬平臺和淘寶在處理此事時相互推諉責任，態(tài)度敷衍，售后服務欠缺。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
