(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱 “貓眼” 誤購音樂節(jié)門票后無法退款引爭議。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：貓眼拒退未出票演唱會(huì)門票 時(shí)效性成退款攔路虎？http://qjkhjx.com/zt/mytszt/ ）
4月11日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月9日13:05:45在貓眼平臺(tái)購買佛山樂見潮向音樂節(jié)388門票一張，出現(xiàn)誤買門票問題。客服指導(dǎo)自己更改購票人信息卻始終無法購買，情急之下將觀影人填成父親的實(shí)名信息。無奈之下要求平臺(tái)再一次將這筆費(fèi)用退款，被告知賬號(hào)只限退款兩次，最終無法退款。
（注：圖為劉女士提供）
劉女士表示平臺(tái)處理方式侵害了消費(fèi)者權(quán)益，自己不但無法參與本次音樂節(jié)，還喪失了一筆費(fèi)用，目前也還是個(gè)學(xué)生，沒有賺錢的能力，心情真的無比難受，現(xiàn)在購買/退票渠道還未關(guān)閉，劉女士的訴求是請求平臺(tái)能歸還這比費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，貓眼娛樂隸屬于北京貓眼文化傳媒有限公司，該公司成立于2015年11月12日，法定代表人為王牮。貓眼娛樂自稱是中國提供創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)賦能娛樂服務(wù)的領(lǐng)先平臺(tái)，提供在線娛樂票務(wù)服務(wù)、娛樂內(nèi)容服務(wù)、娛樂電商服務(wù)、廣告服務(wù)及其他。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），貓眼所屬北京貓眼文化傳媒有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的數(shù)字生活中的在線票務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，貓眼排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：貓眼電影、票牛、黃河票務(wù)、有票網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)等。此前，也曾收到過摩天輪票務(wù)、淘票票、秀動(dòng)、淘票票等類似平臺(tái)投訴。
此外，根據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2023年至今，“貓眼”還疑似存在退款問題、退換貨難、霸王條款等問題。
【案例一】“貓眼”系統(tǒng)問題發(fā)生跳票 2分鐘退款竟遭扣50%服務(wù)費(fèi)？
3月20日，江蘇省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于陰歷2024年3月19日在貓眼app軟件購買5月25日-26日林俊杰蘇州演唱會(huì)，貓眼系統(tǒng)出現(xiàn)問題發(fā)生跳票（跳轉(zhuǎn)其他選項(xiàng)）導(dǎo)致?lián)屍辟徺I到4月6日李克勤蘇州演唱會(huì)，隨后發(fā)現(xiàn)購錯(cuò)票后，即使退票中間間隔2分鐘左右，平臺(tái)則扣取了50%的服務(wù)費(fèi)。
趙先生表示，根據(jù)國家法律規(guī)定，任何物品購買都有7天無理由退貨的選擇和肯定。趙先生認(rèn)為這款軟件的的這種做法是對我個(gè)人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的藐視和無視，希望給予解決方法。
【案例二】演唱會(huì)門票尚未出票 “貓眼”收取20%手續(xù)費(fèi)被質(zhì)疑不合理
2024年3月14日，上海市的程女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年2月底，在貓眼小程序購買陳奕迅南京演唱會(huì)門票980元一張。購買的時(shí)候沒有提醒手續(xù)費(fèi)多少。買完沒過幾天，行程有變?nèi)ゲ涣恕?/p>
程女士表示，貓眼二次開票還未開售，理論上退票不可能對平臺(tái)造成任何損失。而且自己的票至今仍然沒有座位號(hào)，僅僅只是預(yù)訂成功，沒有出票。申請退票時(shí)發(fā)現(xiàn)卻要收取高達(dá)20%手續(xù)費(fèi)。程女士非常不理解，沒有出票的演唱會(huì)門票，有什么理由要收取如此昂貴手續(xù)費(fèi)?遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國家火車票退票或者改簽手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
【案例三】消費(fèi)者誤買電影票 “貓眼”客服拒絕解決問題惹不滿
2月16日，四川省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年12月5號(hào)通過撥打電影院客服詢問電影問題，而電影院工作人員說出虛假信息，導(dǎo)致購買了電影票。6號(hào)早上收到確切消息，知道被騙了，于是向電影院溝通，結(jié)果電影院人員讓等待，說是貓眼APP的問題，沒有正面做出答復(fù)，語言含糊不清，同時(shí)也與貓眼客服溝通，任然拒絕解決問題，現(xiàn)在要求電影票退款。
蔡女士表示，根據(jù)國家廣電總局《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的第三部分第4條規(guī)定，"售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄。因此，商家在電影票 APP 上不設(shè)置消費(fèi)者可以退票的權(quán)限是涉及霸王條款。霸王條款消費(fèi)者是可以不予履行的。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
